Descubra o que Realmente Significa Sucesso para seu Cliente!

É possível que você já tenha predefinido o que seria sucesso para o seu cliente sem sequer perceber. PARE AGORA!  

Ao comentarmos sobre o tópico do "Sucesso do Cliente", devemos começar do princípio, compreendendo o que constitui uma Jornada de Sucesso do Cliente! Se você é um empreendedor preocupado com a qualidade da experiência do seu cliente desde o momento em que ele se familiariza com sua marca até o estabelecimento de um "relacionamento" contínuo, garantindo que todas as fases do uso do seu produto ou serviço sejam de excelência, você já está no caminho da construção dessa jornada.

Basicamente, a jornada do cliente é todo processo pelo qual o cliente passa desde o primeiro momento em que entra em contato com sua marca, quando ele compra de você e todo o caminho percorrido depois da adesão, independente do seu modelo de negócio.

As etapas fundamentais para entender o funcionamento da Jornada de Sucesso seguem a seguinte ordem: Pré-Onboarding > Onboarding > Adoção > Escala > Renovação. (Podendo haver variações dependendo do segmento da empresa).

Mas por que devo entender a  Jornada do Cliente  para identificar o que é sucesso para meu cliente?

É difícil acreditar, mas muitos empreendedores não desenvolvem uma jornada de sucesso para suas empresas, o que resulta na incapacidade de identificar as necessidades e interesses do cliente ao longo de sua experiência com a marca. Um dos principais objetivos da fase inicial da Jornada do Cliente é, justamente, compreender o que significa SUCESSO  para o cliente!

Ao entender o que é sucesso para seu cliente, você pode personalizar toda a jornada que ele percorrerá ao usar seu produto ou serviço, resultando em uma experiência excelente que gerará a recorrência de compra e aumento da receita - ou seja, MAIS DINHEIRO NO SEU BOLSO!

Para determinar o que constitui sucesso para seus clientes, é fundamental acessar diversas fontes de informação. Abaixo, estão três fontes essenciais para essa construção:

1. Dados de uso ou interação com sua empresa: A obtenção e análise de dados de consumo gerados pelos clientes em relação aos seus produtos ou serviços, bem como todas as interações realizadas, são cruciais para compreender as necessidades reais dos clientes.

2. Equipes que interagem com os clientes: É imperativo contar com uma equipe dedicada à interação com os clientes para avaliar sua experiência com os seus produtos ou serviços. Nesse contexto, uma equipe de Customer Success desempenha um papel fundamental, pois está focada em garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa.

3. Entrevista com os clientes: Nada substitui o insight obtido diretamente dos clientes. Realizar entrevistas periódicas com os clientes permite uma compreensão mais profunda de suas necessidades, percepções e objetivos após a adesão aos produtos ou serviços da empresa.

Dê VOZ para o seu cliente, você só conseguirá entender a necessidade do seu cliente, se realmente dar oportunidade para conhecê-lo e explorar quais as suas percepções e objetivos após a adesão do seu produto ou serviço.  

A jornada de sucesso do cliente é um processo contínuo e colaborativo. Considere os aspectos mencionados, construa a jornada de sucesso do seu cliente e utilize essas três fontes de informação para entender o que significa sucesso para ele.

Trabalhe em conjunto com seu cliente para alcançarem o sucesso JUNTOS! 

Sucesso nos Negócios! Abraços, Abner Lopes.