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Aprenda a usar o feedback

Aprenda a usar o feedback

Entre as premissas de um bom costumer success está o uso adequado do feedback ou da ouvidoria. Por isso, duas são as dicas para ter bons resultados e um aproveitamento adequado no contato com o cliente: atendimento e ouvidos atentos.

Antigamente, para obter um feedback do cliente era necessário ter consultorias e pesquisas de campo físicas, com o intuito de medir a satisfação do cliente. Hoje, as inúmeras possibilidades de contato com o cliente suprimiram essa necessidade de investir em medição de satisfação e muitos desses retornos chegam para a empresa sem custo algum.

Essa é uma enorme oportunidade de melhorias em produtos e serviços. Entretanto, o desafio está em obter um feedback verdadeiro e sério sobre a empresa e a marca, e mais além, dar continuidade no processo de melhorias, fazendo com que o cliente recebe ao menos um retorno sobre sua reclamação ou avaliação.

O ideal é que a empresa não demore a atender quanto notificada sobre um feedback, pois essa demora pode deixar o cliente ainda mais insatisfeito. E quando a reclamação ou avaliação não chega aos ouvidos do chefe? É de extrema importância que exista uma pessoa ou um departamento responsável pelo contato com o cliente. No caso de grandes empresas, essa varredura deveria ser rotina na organização. Mas ainda há muitas empresas que não chegam sequer a tomar conhecimento dessa informação.

Por isso, tanto quanto se preocupar em fazer bem o seu trabalho, produto e serviço, é imprescindível atender bem e dar resposta. Afinal, mesmo clientes satisfeitos dão ótimos feedbacks retornos e muitas dessas devolutivas podem solucionar problemas internos que a rotina ofusca da visão da empresa.

Essa questão é mais vultuosa ainda para pequenas e médias empresas que não possuem estrutura específica para cada função. Por isso, a tecnologia e as redes sociais devem ser usadas em benefício da empresa, pois elas são um funcionário auditor oculto que trazem para a empresa feedbacks ricos para o desenvolvimento da empresa e dos negócios.

Sendo assim, a ouvidoria e o gestor de redes sociais deve receber a importância comercial tal qual um vendedor, pois é ali que irá se concentrar um volume de avaliações e feedbacks sobre sua empresa que você muitas vezes não teria acesso se não fosse através desse canal. Há ainda empresas que não possuem perfis nas redes digitais.

A dica aqui é apostar em uma dessas mídias para que a sua empresa use como canal de vendas de produtos e serviços, mas também de contato com o cliente. Se o seu caso é de uma equipe extremamente enxuta, crie apenas um canal, seja Instagram, LinkedIn ou fanpage no Facebook, mas não deixe de usar essa ferramenta a seu favor. E acima de tudo, alimente para que haja esse movimento de feedbacks dos seus clientes e parceiros.

Olhem que bacana as dicas desse empreendedor que encontrei:

 

 

Comunidade Sebrae
Suzane Marie
Suzane Marie Seguir

Sou jornalista, MEI e gerente de comunidades da Comunidade Sebrae!

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