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Como oferecer serviços com excelência?

Como oferecer serviços com excelência?

Quando falamos em excelência, muitos empreendedores não conseguem aplicar a seus serviços, mas nesse post apresentamos algumas dicas para iniciar a implantação de qualidade em seus serviços.

Antes de começarmos a falar sobre as dicas, é importante entender o quão relevante é trabalhar a excelência de seus serviços, tendo em vista que muitas empresas, embora ofereçam o mesmo produto, se destacam pelos seus serviços.

Mas qual a diferença entre serviço e produto?

Algumas empresas não oferecem produtos, apenas serviços, mas não há empresa que não ofereça serviços.

O Produto acaba sendo entendido como um bem tangível, que se materializa durante seu processo de produção, onde vemos e sabemos exatamente o que vai ser entregue. Já o serviço é produzido ao mesmo tempo que é consumido - não implica na posse de algum bem por parte do cliente.

Por exemplo, ônibus são produtos, enquanto uma passagem de ônibus e uma corrida de táxi ou Uber são serviços. O Suporte a usuários de um software é um serviço oferecido, assim como a mentoria de alguma consultora.

Bom, mas o que é importante considerarmos é que a preocupação com a qualidade de serviços deve ser tão relevante quanto a de produtos.

Vamos as 5 dicas de excelência em Serviços, que separei para vocês:

 

1 - Identifique seus serviços, desenvolvendo um catálogo de serviços.

As categorias de serviços, podem ser, INCIDENTE (Erros no serviço oferecido) e SERVIÇO (Demandas).

É importante que no catálogo de serviços tenha informada a meta de SLA (Service Level Agreement), que consiste em um Acordo de Nível de Serviço, definido institucionalmente. Um exemplo de SLA, pode ser - "90% de todos os incidentes devem ser atendidos em 3 horas".

2 - Adote um processo de execução para cada serviço definido no catálogo.

Qual o fluxo do serviço do serviço? Aonde ele começa e termina? Quais as fases de cada atendimento.

Adote ferramentas de apoio, a fim de coletar evidências do processo.

3 - Capacite a equipe para respeitar o processo e registrar evidências.

4 - Capacite líderes para gerenciar as operações.

  • Crie um plano de operação mensal, onde de define itens, como, equipe envolvida, serviços oferecidos, riscos e tratativas, recursos necessários e cronograma.;
  • Valide esse planejamento com toda equipe;
  • Monitore resultados, identificando impedimento e realizando ações.

Apresente os resultados a cada encerramento de operação (pode ser mensal).

5 - Monitore em nível mais alto.

  • Aplicando checklist mensal;
  • Verificando se os SLAs foram atendidos;
  • Tomando ações baseadas nos resultados;
  • Ajustando o processo, como, adquirir ou melhorar ferramentas.

 

 

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