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Como realizar uma Ativação de Clientes com sucesso

Como realizar uma Ativação de Clientes com sucesso

A Ativação de Clientes é um importante processo utilizado por empresas de SaaS, onde o cliente após experimentar e constatar o real valor entregue pelo software opta por se tornar um cliente pagante do serviço.

Nesse artigo, veremos como realizar uma Ativação de Clientes bem sucedida. Tendo como base um excelente conteúdo postado por Lincoln Murphy com o título de “The Secret to Successful Customer Onboarding”.

Lincoln começa frisando a importância de criarmos um bom processo de Ativação de Clientes: “O processo de ativação é o primeiro contato que o cliente tem com o seu software. Se for uma experiência ruim, confusa, ou impor barreiras para o sucesso do cliente, ele poderá acabar com o crescimento ou até com o negócio”.

Segundo Lincoln, uma ativação adequada não pode ser focada em evitar o cancelamento do cliente (Churn) e sim em garantir que o cliente atinja seu Resultado Desejado. A retenção do cliente é só uma consequência do Resultado Desejado atingido pelo cliente durante a utilização do software.

O que define um “Cliente Ativado”?

A maioria das pessoas acreditam que o Cliente Ativado é o cliente que já entende e consegue seguir corretamente as instruções de funcionamento do software. Sem levar em consideração a real entrega de valor proporcionado pela utilização do serviço.

Na verdade cada empresa possui a sua própria definição de “Cliente Ativado”. Por isso não existe uma definição universal, mesmo para aqueles que priorizam a entrega de valor. O que nos leva a considerar duas possíveis situações para definição de “Cliente Ativado”, sendo:

1 – O cliente que atingiu o Sucesso Inicial com o seu software. (Considerando a primeira entrega de valor)

2 – O cliente que ainda não obteve o Sucesso Inicial, mas já é capaz de enxergar o real valor entregue pelo serviço. (Momento “Aha!”)

Não podemos confundir o “Sucesso Inicial” como sendo o momento em que o potencial cliente passa de avaliador do software para um cliente pagante. Pois esse seria o sucesso do fornecedor do software e NÃO o sucesso do cliente.

Então a pergunta que temos que ter em mente durante o processo de Ativação de Clientes é: Qual é o Sucesso Inicial (realizado ou potencial) que o cliente deverá alcançar, tendo em mente que o seu conhecimento irá se expandir e aprofundar com o tempo de utilização do software?

Sucesso Inicial: Avaliação, Prova de Conceito e Ciclo de vida.

Ajudando o cliente a atingir o seu Sucesso Inicial ao utilizar seu software durante uma avaliação ou teste gratuito por exemplo, naturalmente o seu próximo passo será tornar-se um cliente pagante do serviço.

Isso pode ocorrer logo no terceiro dia de avaliação dos 30 dias gratuitos que a empresa disponibiliza para seus clientes, por exemplo. Mas a maioria das empresas prefere esperar a conclusão dos 30 dias para tentar converter o cliente em um pagante.

Lincoln orienta as empresas a tentarem manter uma comunicação ativa com os clientes, logo após eles atingirem o seu Sucesso Inicial, ou marco de progresso que os levem em direção ao mesmo (Que podemos chamar de Milestones de Sucesso). Ao invés de programarem sua comunicação apenas em momentos pré determinados.

Para isso a empresa deve criar um plano ou mapa da jornada do cliente com base no Sucesso Inicial passando por todos os principais marcos de progresso que forem identificados ao longo do caminho (Milestones), até que se chegue ao Resultado Desejado.

Não sabe como definir o Sucesso dos clientes? Pergunte!

A maneira mais fácil de descobrir qual é o Sucesso do seu cliente é fazendo as seguintes perguntas:

– Qual é o Resultado Desejado deles?
– Como eles medem o seu Sucesso?
– Como eles são avaliados por seus chefes?
– Qual o objetivo deles ao usar o seu software?

Não pergunte aos clientes o que eles precisam ou desejam (como recursos, funcionalidades ou até mesmo fluxo de trabalho). Pois eles responderão o que eles fizeram antes ou o que eles gostariam de ter feito. Resultando em iterações sobre existentes maneiras de fazer coisas.

É preciso entender o que o cliente quer atingir como objetivo e não no que ou como ele vai fazer para atingi-lo. E então usar a sua criatividade, engenharia e empreendedorismo para resolver isso. É dessa forma que se desenvolve o pensamento em direção ao Resultado Desejado.

Experimento: Plataforma de e-commerce.

Vamos supor que você possua uma plataforma de e-commerce. Qual seria o Sucesso Inicial do seu cliente? Com certeza seria a primeira venda de um item deles. E quais seriam os passos que o cliente precisaria seguir para atingir esse objetivo?

1. Decida abrir uma loja virtual.
2. Crie sua loja.
3. Personalize sua loja.
4. Descubra como ser pago.
5. Informe seu estoque.
6. Receba feedback sobre o design.
7. Disponibilize para os clientes.
8. Obtém clientes? (Indicador de potencial sucesso aqui)
9. Realiza a primeira venda. (Sucesso Inicial!)

Como esses passos poderiam aparecer no produto?

1. Inscreva-se para um teste.
2. Crie a loja.
3. Personalize a loja. (O momento “Uau!” pode estar aqui)
4. Configure os meios de pagamento.
5. Adicione e configure os itens.
6. Lance a loja somente para amigos e família.
7. Incorpore Feedback e faça melhorias.
8. Publique e promova a loja.
9. Sua primeira venda. (Sucesso inicial!)

A princípio é aqui onde o trabalho de desenvolvimento do cliente realmente acontece. Mas se você já está no mercado e quer otimizar o processo, aqui seria o lugar onde você poderia aproveitar toda a experiência, expertise e conhecimento da sua gestão de sucesso do cliente.

Foque apenas no próximo Milestone de Sucesso.

O legal de desdobrar o processo de Ativação de Clientes em Milestones de Sucesso é que enquanto você mantém o foco no sucesso do cliente, você só tem que resolver o próximo Milestone através de mensagens, design do software, ou outros possíveis recursos.

Uma vez que eles alcancem o primeiro Milestone, seguem ao próximo e assim por diante. Esse processo facilita muito a criação de todo o ciclo de mensagens por e-mail e demais recursos de apoio embutidos no próprio software, fazendo com que sejam muito mais eficazes.

Como sua empresa realiza a Ativação dos seus Clientes? Tem interesse em saber mais sobre esse assunto? Deixe nos comentários!

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Joacir Gonçalves Dos Santos
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Empreendedor de Tecnologia, co-fundador e CTO da Aelian.

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