Diferente de produtos, os serviços são ramos no mercado e na economia que possuem características específicas e uma série de fundamentos básicos.
A importância de se aprender como vender de forma mais eficiente é vital em um mercado cada vez mais competitivo. A palavra-chave atualmente no mundo empresarial é a PRODUTIVIDADE, isso significa que é necessário aprender a oferecer da melhor forma o seu SERVIÇO. É preciso que você esteja atento a todos os processos, seja na produção, almoxarifado, montagem, atendimento, gestão, vendas e administração.
Encontrando as falhas e brechas do seu negócio e buscando as respostas e alternativas para saná-las seu empreendimento começa a decolar, e atenderá com satisfação a demanda do seu mercado de atuação.
Mas se não estiver pronto a oferecer o que o cliente quer, na hora da necessidade, muito provavelmente é que você perderá o cliente para concorrentes mais bem preparados em atendê-lo. Então, aprender a vender de forma eficiente é fundamental neste processo.
Você já ouviu de seus vendedores esta frase? “Serviço é bem mais difícil de vender do que um produto”!
Todos nós já ouvimos isso, e realmente é verdade. Vender um produto é muito mais fácil do que um serviço por um fator muito simples, TESTAR, vamos ao exemplo prático que você queira comprar um celular, ir até a loja e fazer um test-drive é muito mais fácil do que se você precisar contratar uma empresa de consultoria.
Os serviços possuem características diferentes de produtos como:
Intangibilidade – um serviço não pode ser tocado, pode ser apenas vivenciado, gerar uma expectativa, avaliar um serviço é complexo tanto para a empresa que oferece o serviço, quanto para o cliente que necessita escolher e decidir. Isso ocorre por causa da simultaneidade dos serviços, pois ao mesmo tempo que os serviços são produzidos são também consumidos. Outro fator importante é que os serviços não podem ser estocados, e além disso, todo o processo de inspeção é realizado durante o desenvolvimento do processo.
Participação do cliente – este é outro fator predominante no desenvolvimento dos serviços, pois o cliente deve entender como o serviço é oferecido, periodicidade, taxas adicionais, etc, e ele participa ativamente de todas as etapas.
Atributos CUS de um serviço, lembre-se sempre deles. Caso ainda não conheça os atributos C.U.S, eles são: Credibilidade, Utilidade e Simplicidade. Além do serviço ser útil, o cliente precisa entender como ele será entregue (simplicidade na comunicação) e acreditar que você consegue entregar aquilo com qualidade e no prazo certo (credibilidade). Caso seu cliente não enxergue algum destes 3 atributos, pode dizer ADEUS a sua tão esperada venda.
Valor percebido pelos serviços prestados!
O conceito de valor não é algo simples tanto para produtos como serviços, por isso, um serviço com valor agregado será determinado pelo grau de satisfação do cliente e retorno do serviço oferecido. Ou seja, o que faz um serviço ser diferente do outro, valor significa a diferença entre benefício oferecido e o custo envolvido. Um serviço com valor agregado para clientes significa não só preço baixo para o serviço oferecido como também os benefícios obtidos na transação.
O valor percebido possui a seguinte equação: Benefícios percebidos/esforço percebido.
Os benefícios percebidos consistem em:
-ser confiável;
-possuir rapidez no atendimento;
-possuir infraestrutura com conforto;
-cortesia e atenção com o cliente.
Já os esforços realizados pelos clientes podem ser:
-tempo gasto;
-custo com a locomoção;
-preço adicional entre outros fatores.
Sobre valor oferecido é necessário ressaltar que existem diversas visões para se oferecer um serviço de qualidade, pois existe a visão do cliente, a visão do fornecedor e a visão do vendedor.
Vender bem é, também, empreender. À primeira vista este conceito não parece fazer sentido, mas vou explicar do que se trata e você muito provavelmente vai concordar e depois dizer: “como eu nunca havia pensado assim antes”.
Estamos ainda acostumados a pensar em todos os funcionários como trabalhadores que chegam, batem o ponto, cumprem ordens de seus superiores, tarefas adicionais e metas diárias até a hora de ir embora. Só que esse pensamento não é suficiente para vender mais e melhor.
É preciso entender o papel de cada um dentro da organização, como cada funcionário se integra no time da companhia. Cada funcionário precisa acreditar no que faz e ter a certeza da sua importância para o todo. É isso que fará total diferença para sua empresa.
Se empreender, por definição, significa encontrar soluções melhores para processos, tarefas e obstáculos, uma empresa que vende bem tem funcionários/empreendedores, cientes do quão importante são para o sucesso da empresa e dispostos a trabalhar com afinco por e para ela.
Eles serão capazes de investir seus pensamentos e ideias em prol da companhia e, assim, localizar os problemas e oferecer soluções a fim de atingir o resultado final.
Outras dicas são: foque na qualidade e não na quantidade, elabore uma boa estratégia de branding (é a estratégia para gerir sua marca de forma a melhorar a percepção dela por parte do seu mercado), trabalhe a divulgação em quem precisa do seu serviço, tenha métodos para facilitar a indicação e seja eficiente em seu processo de cobrança junto aos clientes.
Seja um resolvedor de problemas em vez de um oferecedor de soluções, um excelente vendedor é aquele que melhor consegue tirar dúvidas de um cliente enquanto ele está ainda fazendo sua pesquisa.
Se o cliente te procura para tirar dúvidas, é um sinal claro de que ele considera a solução do problema como algo útil. Se você tira dúvidas de forma clara, ele passa a entender de forma simples como você entrega o serviço, o que o faz confiar em você e consequentemente passa credibilidade. Olha aqui o famoso atibuto C.U.S de novo…
Serviços constituem uma experiência intangível e perecível, por isso o atendimento que você proporcionará ao seu cliente fará total diferença, o chamado “momento da verdade” e, com certeza, lembrará de você como aquele que soluciona problemas e não apenas vende serviços ou produtos...
Aguardo sugestões de novos conteúdos galera, forte abraço!
Empresária, consultora, esposa, mãe, e amante de Marketing Digital!
