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Identidade X Imagem

Identidade X Imagem

 

        Você já parou para pensar qual é a imagem que sua empresa está passando para seus clientes ou futuros clientes? Já analisou se sua identidade está sendo vista da maneira que planejou?

        Esse é um ponto que muitos empresários não se atentam, mas que é importante na hora de escolher a forma de se comunicar com seu público alvo. Primeiro é necessário entender que podem haver diferenças em como você se coloca no mercado e em como o público vê sua marca.

        Vamos lá, Identidade são as características da empresa, algo criado pela própria organização. Caracterizada pelo que eles querem que a sua marca signifique para os seus stakeholders, isto é, para todos que estão envolvidos, diretamente ou indiretamente.

         Já a Imagem, é como o público percebe a empresa através da comunicação realizada, e de acordo com as experiências (suas e de terceiros). É um grande compilado do que é a empresa: seus ideais, sua qualidade, seu conceito, o conceito dos produtos, sua tecnologia, seu modo de atender o cliente, suas particularidades únicas, etc.

         Pensando nestes dois pontos, fica claro que o empresário precisa ficar atento a sua imagem, realizando pesquisas com seus públicos e pesquisando na internet a sua reputação, para conseguir atingir os resultados que procura. Porque nos dias de hoje, mesmo a empresa não estando nas mídias sociais, nada impede que uma pessoa ou um grupo de pessoas postem em suas redes sociais situações por quais passaram ou repostem situações vividas por outras pessoas, e muitas vezes isso se espalha de forma muito rápida, então se não houver uma intervenção da empresa, isso pode refletir em perdas irreparáveis.

        Essa intervenção é muito importante, então cuidado com sua reação, pois não dar a devida atenção ou responder de mal jeito, só irá piorar a situação, fazendo com que algo que muitas vezes é simples, tornar-se um desastre. Então vamos lá, primeiro mantenha a calma, fique por dentro de todo o relato, entenda as motivações do cliente e esclareça tudo o que for necessário, neste ponto, o cliente precisa sentir que você está realmente focado em atender e remediar o que houve, então se desculpe, e se necessário, realize a reparação necessária. Algumas vezes, a situação pode não ser um erro seu, e tenha ocorrido um mal entendido, então é só explicar o que ocorreu, e se puder, faça algo a mais para encantar o seu cliente.

        Tenha sempre em mente que, a comunicação entre empresa e cliente é muito importante, e o empresário ou profissional que cuidará da comunicação da empresa, precisa estar preparado para eventuais problemas de forma tranquila e amigável, sendo empático com o cliente e investigando o caso antes de tomar alguma atitude.

 

                                Você já passou por algo assim? Comente aqui ;)

Comunidade Sebrae
Rafaela Teixeira
Rafaela Teixeira Seguir

Estudante de Comunicação Organizacional e apaixonada por atendimento ao cliente.

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