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Migrei para Customer Experience depois de 10 anos e parei de criar Interfaces

Migrei para Customer Experience depois de 10 anos e parei de criar Interfaces

Nesse post, eu conto um pouco como foi minha carreira como designer e o processo de migração para Cuidar da Gestão de Customer Experience, uma área que ganha cada vez mais força nas Empresas do Brasil.

Como eu iniciei minha carreira na área de Tecnologia

Era o ano de 2007, eu estava na sala de aula cursando o ensino médio.

Começaram as demandas criativas de camisetas para alguns trabalhos e eu já tinha um computador em casa, pois adorava games online! Fui gostando de criar as peças e dei inicio a criar assinaturas para rodapé de comentários nos fóruns que eu participava também.

No final do terceiro ano, já estava decidido a fazer Sistemas da informação, o curso mais próximo para quem começava a gostar de TI, sendo, Design, Tecnologia, Programação e tudo que era digital.

Eu ainda não sabia o que queria dentro de TI.

Cursei 3 períodos e abandonei o curso por não ter muita paciência com lógica e a própria rotina de programação dos códigos na qual era construído os sistemas, sites e etc.

A base do curso era programação, matemática e eu não me adaptei bem.

Obs. Abandonei também pois minha mãe assumiu que não pagaria mais a faculdade e que eu deveria trabalhar para pagar.

A melhor coisa que ela fez e que a gente só entende depois 🙂

Antes de abandonar o curso, comecei a atuar em uma empresa de tecnologia que desenvolvia Sistemas web, site e etc.

Nessa fase tive uma visão ampla de criação de páginas web, programação e banco de dados.

Trabalhei lá por um ano, e achava o máximo criar as interfaces em Fireworks, implementar códigos em Dreanweaver(OldSchool em?) e usar o FTP para subir o site.

10 anos depois, posso fazer justo a mesma fala de Steve Jobs quando participava das aulas de tipografia e não entendia o por que, mas o fascinava.

Eu gosto muito desse pensamento:

Você não consegue ligar os pontos olhando pra frente; você só consegue ligá-los olhando pra trás. Então você tem que confiar que os pontos se ligarão algum dia no futuro. Você tem que confiar em algo – seu instinto, destino, vida, carma, o que for. Esta abordagem nunca me desapontou, e fez toda diferença na minha vida.

Bio completa de Steve Jobs

Alguns meses depois, fiz aproveitamento de matérias e ingressei em uma graduação de Gestão de TI, onde buscava mais teorias e menos programação. Nessa fase, comecei a trabalhar em uma Agência Web.

Um comentário rápido: Uma parte ou boa parte da nossa passagem na faculdade é importante pelo fato de começarmos a relacionar com muitas pessoas, que trabalham em lugares diferentes e você começa a sentir mais a realidade do mercado.

Trabalhando em uma Agência Web 

Trabalhei em uma Agência Web por 7 anos e criei mais de 300 sites, na qual tenho anotado a lista de todos os domínios em um txt.
Além de trabalhar com campanhas de marketing, inúmeras landingpages e etc.

Esse número + de 300 é interessante, pois de fato foram muitos!

Me deparei um  dia com uma pergunta muito importante, na qual a resposta mudou minha visão como profissional.

Eu me perguntei assim:
“De todos esses sites que criei, qual eu colocaria em meu portfólio público?” A resposta foi: Apenas 5 ou 7.

Conversei com meu diretor e deixe claro esse sentimento para ele. Ali foi um estralo em nossas mentes.

Depois desse dia eu comecei a entender o modelo de agência e principalmente o meu trabalho como designer.

Eu Designer, como foi?

Eu recebia um briefing padrão de 15 páginas com perguntas focadas em reduzir o número de reuniões.

Marcava uma reunião com o cliente e em 1h ele me contava tudo que ele queria para o site ou campanha web, na maioria das vezes os anseios dos clientes eram relacionados a coisas que o cliente pagante gostava e não ao que deveria ser feito para atrair clientes. Eu  designer criava as interfaces dos sites focando em ter a aprovação, por um bom tempo foi assim. Atender egos dos clientes e criar seu espaço na web. Legal em? Eu confesso que gostava de ter uma aprovação de primeira. haha

Isso foi melhorando.

Eu designer focado em conversão, como foi?

Com um tempo comecei a estudar mais e pensar em conversão.

Passei então a criar páginas mais focadas em conversão, para obter oa famosos leads. Observei um vantagem incrível em relação aos entregáveis. Pois agora era formulário e botão para todos os lados. O Objetivo era criar páginas que convertessem leads através dos forms.

Estava no auge dos call-to-action e as reuniões de briefing já eram mais focadas em criar mecanismos de converter os usuários.

Mais uma fez eu estava insatisfeito. Que bom em 🙂

Gerar leads e abastecer métricas de vaidade para os clientes já não era suficiente, eu queria entender mais o fluxo de fechamento das vendas, do acompanhamento dos clientes, como os clientes da agência lidavam e atendiam seus clientes que submetiam formulários das belas landing-pages que eu desenhava.

Nesse finalzinho de agência eu até recebi convites para outras agências de Goiânia, mas eu não queria apenas mudar de endereço.

Eu queria trabalhar em algo grandioso, algo em escala e sair das métricas de vaidade.

Minha oportunidade em atuar com Customer Experience. Eu designer em uma startup. Agora o negócio ficou serio!

Fui convidado por um amigo depois de 7 anos trabalhando em ambiente de agência, a ingressar e criar uma startup do zero, a Tilix Digital, que anos depois passou a fazer parte do Grupo PagSeguro, agora PagBank.

Eu amei, pois finalmente iria criar e ficar focado em um projeto grandioso e que impactaria a vida de milhões de pessoas.

Inicialmente utilizei todas as minhas skills que obtive ao longo dos anos, para ajudar no início de uma startup enxuta, com apenas 4 pessoas. Nesse momento eu começava a cuidar dessas frentes:

  • Identidade visual para nossas marcas.
  • Interface para nosso aplicativo, sendo iOS e Android.
  • Criação do nosso site e páginas de apoio.
  • Estruturar um canal de atendimento profissional
  • Marketing da empresa.
  • Pensar em técnicas de Growth Hacking junto ao time para escalar a base de clientes.

Com o tempo, fui entendendo que precisávamos olhar de forma estratégica para Customer Experience e acompanhar todos os pontos de interações com os clientes e também reforçar sempre internamente o conceito de Customer Centric. Então essa era uma nova fase, eu passei a atuar com a Gestão de Customer Experience e não apenas a interação com nossos produtos a nível de Interface.

Então, com o tempo eu parei de cuidar de tantas frentes ao mesmo tempo e também “largar a criação de interfaces”. Com o tempo os times da Startup foram se estruturando e entraram + designers no time, que passaram a cuidar de toda a parte de Interação visual dos nossos aplicativos, sites e etc.

Atualmente tento cuidar(Sim, é um processo) de todo esse cenário dentro de Customer Experience e continuo próximo de UX/UI, porém com um objetivo amplo, garantir que nossas soluções entreguem a melhor experiência para nossos clientes em todos os canais.

Visão geral de CX

Demandas sob os cuidados de uma área de experiência do cliente

Design é minha paixão e com isso conquistei muitas coisas até aqui.

Com o passar do tempo, a medida que o profissional designer vai adquirindo experiência, vai sendo somado uma visão muito ampla dos processos e fluxos estratégicos de uma empresa junto a uma visão de mundo surreal.

Por isso, cada vez mais, designers conquistam um espaço em reuniões que envolvam estratégias core do negócio e até migram para áreas relacionadas, que exigem um olhar centrado no cliente.

Hoje, com um olhar amplo para Customer Experience, estou em constante busca de soluções mais abrangentes, elevando a experiencia do cliente..

Em um próximo post eu vou aprofundar na gestão completa de Customer Experience.
O que achou desse processo? Deixe sua opinião.

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Bruno Stersa
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Sou apaixonado por Tecnologia, me encontrei no setor de Marketing e Design. Essas duas áreas abriram minha mente! Hoje estou focado em Customer Experience.

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