[ editar artigo]

O comportamento do cliente mudou, suas formas de interação também precisam mudar.

O comportamento do cliente mudou, 
suas formas de interação também precisam mudar.

Nas duas últimas décadas, com a expansão do acesso à internet, as pessoas buscam mais informações sobre os produtos no ambiente digital. Facebook, Instagram, Youtube e blogs são alguns dos recursos que os consumidores utilizam para formar sua opinião a respeito de uma marca. Não se trata mais de ir até o estabelecimento mais próximo ou de considerar a experiência de um pequeno círculo de amigos, que fazem propaganda “boca a boca”.

Sabemos que o relacionamento com o cliente é um fator fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas precisamos perceber que agora tudo é multicanal. É por meio da relação on e offline, que muitas pessoas vão avaliar se querem comprar o seu produto, se vale a pena continuar sendo seu cliente ou decidir por um concorrente mais disposto ao diálogo. 

Para auxiliar no entendimento dessa nova forma de relacionamento com o seu cliente, veja algumas dicas sobre como se comportar nessa interação para que seja proveitosa para ambos os lados, além sugestões de ferramentas para potencializar o seu contato com seus públicos.

Primeiros passos:

          Entenda os novos processos de relacionamento

Valorize todo e qualquer contato do seu cliente, independente do conteúdo da mensagem. As críticas sinceras podem ajudar positivamente no seu negócio, se você aplicar as sugestões. A interação significa que ele está participando e, portanto, é engajado. Converse com a clientela mas, principalmente, ouça o que ela tem a dizer. Quando falamos em relacionamento com o cliente, consideramos duas etapas:

  • Pré-venda: são dúvidas antes da venda, esclarecimentos sobre o produto/serviço e contato com o cliente que ainda não fechou a compra;
  • Pós-venda: contato após a compra. Muitos empreendedores esquecem de verificar a satisfação do seu cliente após o uso do produto ou serviço, mas é assim que você conquista confiança e aumenta as chances de recompra ou mantém seu cliente na empresa.

              Seu atendimento precisa ser personalizado

Sua empresa precisa ser vista como uma solução real para o problema do cliente. Personalizar o atendimento significa trazer uma experiência de proximidade, fazendo com que o cliente se sinta especial. 

Alguns fatores são indispensáveis para uma boa conversa, tanto com aquele seu cliente que já é fã, quanto para os novos que querem saber mais sobre seu trabalho. Empatia, uma boa escrita, educação, rápido retorno e bom conhecimento do seu produto são questões que não podem ser desconsideradas de forma alguma.

               Atenda seus clientes por mais de um canal

A presença nas redes sociais é quase obrigatória para as empresas que desejam prosperar no panorama atual. Nessas plataformas, os consumidores opinam e trocam informações sobre os produtos e as marcas que consomem.

Por meio das redes sociais, como Facebook e Instagram, é possível atender não apenas novos usuários, mas também fornecer um suporte rápido e eficiente àqueles que já são seus clientes. Sendo assim, não é mais possível pensar em um setor, seja de pré ou pós-venda, sem o uso máximo de todos os canais de atendimento.

O ideal é sempre avaliar se o canal realmente é interessante para o seu negócio. Mas nunca esqueça de pensar como o cliente. Confira um pouco mais sobre as principais utilidades e formas de apresentar seu conteúdo nas principais plataformas na internet.

                       Facebook: a cara da sua empresa

O Facebook é a maior rede social do mundo e seu espaço para empreendimentos é igualmente grande. Funciona como uma grande vitrine e, atualmente, é fundamental para a tomada da decisão de muitos consumidores. Algumas das funcionalidades da rede social auxiliam na venda direta, no pré e pós-venda:

  • Caixa de mensagem: aqui você tem o contato direto com seu público, pode sanar dúvidas, apresentar produtos e serviços e até permitir que o cliente faça pedidos, reservas e outros procedimentos;
  • Marketplace: a plataforma oferece um ambiente exclusivo para negócios, pode ser uma boa alternativa para você apresentar seu produto ou serviço;
  • Comentários: responda e curta os comentários de seus clientes, neles podem surgir dúvidas, pedidos, elogios e reclamações. Responder também traz uma maior aproximação com seu público;

  • Avaliações: a ferramenta de avaliação serve para os clientes darem nota para a sua empresa, sendo um reflexo online da experiência que teve comprando seu produto ou serviço. É comum que outros consumidores verifiquem essa nota antes de comprar do seu estabelecimento, por isso, mesmo quando for feita uma avaliação negativa, responda com os devidos esclarecimentos.

            Instagram: o cliente por dentro do seu negócio

O Instagram é uma ferramenta para aparelhos mobile, que possibilita conteúdo em fotos e vídeos. Geralmente, usado para compartilhamento de publicações mais casuais e do dia a dia. Estar presente nesta plataforma propicia estreitar os laços, mostrando processos internos da empresa e humanizando sua marca.

  • Direct message (DM): funciona de forma semelhante à caixa de mensagem do Facebook, porém com menos funcionalidades e focada em um atendimento mais imediato;

  • Stories: o Instagram Stories é o local ideal para apresentar produtos e serviços. É um local onde você pode publicar fotos e vídeos com a duração de 24h. Abuse deste recurso também para mostrar curiosidades e conteúdo mais despojado;

  • Comentários: mesma lógica do Facebook, dúvidas, críticas e reclamações podem surgir pelos comentários, não deixe de responder.

Quer saber como usar essa ferramenta e potencializar ainda mais o seu negócio? Assista ao Connect sobre Instagram para Negócios!

                     Whatsapp: agilidade e efetividade

Melhor ferramenta de comunicação com o cliente para pequenos empreendimentos. A plataforma possibilita agilidade e resolução de questões de atendimento em poucos minutos. Lembre-se do que dissemos lá em cima: atente-se à escrita, educação e profissionalismo.

  • Chamadas de voz e vídeo: além de texto, a plataforma possibilita a comunicação por voz ou vídeo. Ofereça esses recursos ao seus clientes, isso pluraliza as possibilidades de contato, facilitando a comunicação;

  • Envio de arquivos multimídia: assim como as outras plataformas, o Whatsapp possibilita o envio de arquivos multimídia, fotos, vídeos e áudios. Utilize essa funcionalidade para enviar fotos de produtos, cardápios e novidades sobre seu empreendimento;

  • Serviço de transmissão: bolou uma promoção ou tem um produto novo? Envie para uma lista de transmissão pré-definida, assim você comunica vários clientes de uma vez sobre as novidades.

Importante! Independente do canal, não abandone uma conversa até que tudo esteja claro e o cliente satisfeito com a resposta. Em algumas ocasiões, certas interações ficam longas demais o que demanda que a conversa seja transferida para outro canal como e-mail ou telefone.

Lembre-se que você pode contar com o SEBRAE para auxiliar você. Entre em contato por um de nossos canais:

Um abraço e até a próxima! 

Comunidade Sebrae
Franciele Fernanda Dulla de Souza
Franciele Fernanda Dulla de Souza Seguir

Formada em administração, especialista em marketing e Customer Success. Sou consultora no Sebrae Paraná e organizadora do Meetup CS Brasil.

Ler matéria completa
Indicados para você