Nas duas últimas décadas, com a expansão do acesso à internet, as pessoas buscam mais informações sobre os produtos no ambiente digital. Facebook, Instagram, Youtube e blogs são alguns dos recursos que os consumidores utilizam para formar sua opinião a respeito de uma marca. Não se trata mais de ir até o estabelecimento mais próximo ou de considerar a experiência de um pequeno círculo de amigos, que fazem propaganda “boca a boca”.
Sabemos que o relacionamento com o cliente é um fator fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas precisamos perceber que agora tudo é multicanal. É por meio da relação on e offline, que muitas pessoas vão avaliar se querem comprar o seu produto, se vale a pena continuar sendo seu cliente ou decidir por um concorrente mais disposto ao diálogo.
Para auxiliar no entendimento dessa nova forma de relacionamento com o seu cliente, veja algumas dicas sobre como se comportar nessa interação para que seja proveitosa para ambos os lados, além sugestões de ferramentas para potencializar o seu contato com seus públicos.
Primeiros passos:
Entenda os novos processos de relacionamento
Valorize todo e qualquer contato do seu cliente, independente do conteúdo da mensagem. As críticas sinceras podem ajudar positivamente no seu negócio, se você aplicar as sugestões. A interação significa que ele está participando e, portanto, é engajado. Converse com a clientela mas, principalmente, ouça o que ela tem a dizer. Quando falamos em relacionamento com o cliente, consideramos duas etapas:
- Pré-venda: são dúvidas antes da venda, esclarecimentos sobre o produto/serviço e contato com o cliente que ainda não fechou a compra;
- Pós-venda: contato após a compra. Muitos empreendedores esquecem de verificar a satisfação do seu cliente após o uso do produto ou serviço, mas é assim que você conquista confiança e aumenta as chances de recompra ou mantém seu cliente na empresa.
Seu atendimento precisa ser personalizado
Sua empresa precisa ser vista como uma solução real para o problema do cliente. Personalizar o atendimento significa trazer uma experiência de proximidade, fazendo com que o cliente se sinta especial.
Alguns fatores são indispensáveis para uma boa conversa, tanto com aquele seu cliente que já é fã, quanto para os novos que querem saber mais sobre seu trabalho. Empatia, uma boa escrita, educação, rápido retorno e bom conhecimento do seu produto são questões que não podem ser desconsideradas de forma alguma.
Atenda seus clientes por mais de um canal
A presença nas redes sociais é quase obrigatória para as empresas que desejam prosperar no panorama atual. Nessas plataformas, os consumidores opinam e trocam informações sobre os produtos e as marcas que consomem.
Por meio das redes sociais, como Facebook e Instagram, é possível atender não apenas novos usuários, mas também fornecer um suporte rápido e eficiente àqueles que já são seus clientes. Sendo assim, não é mais possível pensar em um setor, seja de pré ou pós-venda, sem o uso máximo de todos os canais de atendimento.
O ideal é sempre avaliar se o canal realmente é interessante para o seu negócio. Mas nunca esqueça de pensar como o cliente. Confira um pouco mais sobre as principais utilidades e formas de apresentar seu conteúdo nas principais plataformas na internet.
Facebook: a cara da sua empresa
O Facebook é a maior rede social do mundo e seu espaço para empreendimentos é igualmente grande. Funciona como uma grande vitrine e, atualmente, é fundamental para a tomada da decisão de muitos consumidores. Algumas das funcionalidades da rede social auxiliam na venda direta, no pré e pós-venda:
- Caixa de mensagem: aqui você tem o contato direto com seu público, pode sanar dúvidas, apresentar produtos e serviços e até permitir que o cliente faça pedidos, reservas e outros procedimentos;
- Marketplace: a plataforma oferece um ambiente exclusivo para negócios, pode ser uma boa alternativa para você apresentar seu produto ou serviço;
Comentários: responda e curta os comentários de seus clientes, neles podem surgir dúvidas, pedidos, elogios e reclamações. Responder também traz uma maior aproximação com seu público;
- Avaliações: a ferramenta de avaliação serve para os clientes darem nota para a sua empresa, sendo um reflexo online da experiência que teve comprando seu produto ou serviço. É comum que outros consumidores verifiquem essa nota antes de comprar do seu estabelecimento, por isso, mesmo quando for feita uma avaliação negativa, responda com os devidos esclarecimentos.
Instagram: o cliente por dentro do seu negócio
O Instagram é uma ferramenta para aparelhos mobile, que possibilita conteúdo em fotos e vídeos. Geralmente, usado para compartilhamento de publicações mais casuais e do dia a dia. Estar presente nesta plataforma propicia estreitar os laços, mostrando processos internos da empresa e humanizando sua marca.
Direct message (DM): funciona de forma semelhante à caixa de mensagem do Facebook, porém com menos funcionalidades e focada em um atendimento mais imediato;
Stories: o Instagram Stories é o local ideal para apresentar produtos e serviços. É um local onde você pode publicar fotos e vídeos com a duração de 24h. Abuse deste recurso também para mostrar curiosidades e conteúdo mais despojado;
Comentários: mesma lógica do Facebook, dúvidas, críticas e reclamações podem surgir pelos comentários, não deixe de responder.
Quer saber como usar essa ferramenta e potencializar ainda mais o seu negócio? Assista ao Connect sobre Instagram para Negócios!
Whatsapp: agilidade e efetividade
Melhor ferramenta de comunicação com o cliente para pequenos empreendimentos. A plataforma possibilita agilidade e resolução de questões de atendimento em poucos minutos. Lembre-se do que dissemos lá em cima: atente-se à escrita, educação e profissionalismo.
Chamadas de voz e vídeo: além de texto, a plataforma possibilita a comunicação por voz ou vídeo. Ofereça esses recursos ao seus clientes, isso pluraliza as possibilidades de contato, facilitando a comunicação;
Envio de arquivos multimídia: assim como as outras plataformas, o Whatsapp possibilita o envio de arquivos multimídia, fotos, vídeos e áudios. Utilize essa funcionalidade para enviar fotos de produtos, cardápios e novidades sobre seu empreendimento;
Serviço de transmissão: bolou uma promoção ou tem um produto novo? Envie para uma lista de transmissão pré-definida, assim você comunica vários clientes de uma vez sobre as novidades.
Importante! Independente do canal, não abandone uma conversa até que tudo esteja claro e o cliente satisfeito com a resposta. Em algumas ocasiões, certas interações ficam longas demais o que demanda que a conversa seja transferida para outro canal como e-mail ou telefone.
Lembre-se que você pode contar com o SEBRAE para auxiliar você. Entre em contato por um de nossos canais:
- 0800 570 0800
- WhatsApp (41) 99787-8003
- E-mail: atendimentosebrae@pr.sebrae.com.br
Um abraço e até a próxima!
"Levar os clientes a alcançar Sucesso é um grande desafio, por isso entender as dores, experiências e jornadas dos clientes são fundamentais." Formada em Administração de empresas, especialista em relacionamento e Sucesso do Cliente.