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O Governo que era analógico e virou digital através de uma ação de CRM e CX

O Governo que era analógico e virou digital através de uma ação de CRM e CX

Eu fui o primeiro profissional no mundo a propor que os Governos e Cidades Inteligentes no mundo deveriam criar, aplicar e readaptar os conceitos corporativos de CRM (Customer Relationship Managament) e CX (Customer Experience) para CiRM (Citinzen Relationship Managament) e CiX (Citizen Experience).

O Governo que era analógico e que virou digital ao transformar a letra C de Cliente para Cidadão nas estratégias de CRM e CX

Na história da Transformação Analógica para Digital, muitos governos ainda demoram em sair do modelo "la carte", onde o cidadão deve esperar o governo prover tudo com ou sem burocracia até a migração para o modelo "self service", ou seja, o cidadão obtem somente o que precisa e de forma personalizada.

Eu trago então a seguinte reflexão ou imaginarmos um país hipotético: imagine um país com suas cidades inteligentes onde a integração de dados entre Cartórios, Institutos de Pesquisas (como IBGE, etc..), Receita Federal, Seguridade Social, APIs públicos (exemplo como Preços praticados por mercados para determinado produto a partir das notas fiscais, etc..), Dados aberto (lei de transparência, etc..), Acesso aberto a dispositivos IoT públicos (como volume de carro que trafegam em determinada rodovia, etc..). Imaginaram?

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Recentemente, a Organização das Nações Unidas publicou um levantamento sobre ransformação digital entre seus mais de 190 países-membros. A pesquisa, realizada a cada dois anos com o objetivo de analisar os serviços prestados por cada governo. Nona economia do planeta, quarto país com mais internautas conectados à internet, o Brasil é o 54° no ranking da Organização das Nações Unidas na Pesquisa sobre Governo Eletrônico 2020. Embora longe do topo, a maior oferta de serviços públicos pela internet fez o país avançar e ser incluído pela primeira vez no grupo de alto índice de desenvolvimento em e-gov (ou EDGI).

O índice EDGI é composto por três indicadores que capturam o escopo e a qualidade dos serviços online, o status da infraestrutura de telecomunicações e a capacidade humana disponível. Por esses critérios, Dinamarca, Coreia do Sul, Estônia, Finlândia, Austrália, Suécia, Reino Unido, Nova Zelândia, Estados Unidos, Holanda, Cingapura, Islândia, Noruega e Japão formam a elite global do e-gov.

No quesito serviços online, o Brasil é o 20° do ranking, tendo subido duas posições desde o levantamento anterior, em 2018. Além disso, o documento menciona que “treze países (Albânia, Argentina, Brasil, Colômbia, Croácia, Equador, Cazaquistão, México, Omã, Peru, Sérvia, Tailândia e Turquia) têm capital humano altamente desenvolvido, mas o estado de suas infraestruturas podem estar dificultando maiores progressos no desenvolvimento do governo eletrônico”.

Já, se nós avaliarmos o grau de digitalização dos estados brasileiros apenas, temos um outro ranking:

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O estado de Minas Gerais conquistou o primeiro lugar em ranking de serviços digitais, conforme Índice de Oferta de Serviços Digitais de 2020 da Associação Brasileira de Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação e Comunicação (Abep-TIC).

 

O que todos esses dados nos revelam sobre um governo se preocupar ou não em oferece uma excelente ou excepcional experiência de atendimento aos seus cidadãos com a melhor eficácia e o menor esforço possível?

Eu acredito que, no caso brasileiro, o principal desafio é dos órgãos do governo em todos os níveis municipal, estadual e federal perderem o melindre da perda do poder ao integrarem seus dados.

Veja alguns benefícios no longo prazo após essa integração de todos esses canais e fontes de dados que eu citei no começo deste artigo:

  • O governo teria um visão única e de 360o. do cidadão desde o nascimento;
  • o governo poderia criar uma régua de relacionamento com todo cidadão desde o nascimento até a sua velhice, registrando sua participação em projetos ou obrigações pública, como por exemplo, quando e onde deveria ser vacinado;
  • o governo poderia fazer via aplicativo, via tecnologias como SMS ou USSD, pesquisas, enquetes online com todos os cidadãos do país, cidade ou estado, ou até a próxima eleição para políticos (Tribunal Eleitoral), etc.. substituindo até Censos a cada 10 anos;
  • as empresas concessionárias ou provedoras de serviços públicos (conta de luz, água, impostos, etc..) gerariam suas contas de cobrança ou interação com o cidadão numa interface única, reduzindo a produção de contas em papel, etc...
  • cidadão poderia mandar e reportar os principais problemas da sua comunidade, com isso, ajudando as políticas públicas serem priorizadas e eleitas pelos próprios cidadãos, e não por elegidos que nem sempre conseguem visitar todas as comunidades, etc.. etc..

transformação digital dos governos é um desafio ao redor do mundo, isso porque, muitos governos tem o desafio de enfrentar os hackers, bem como um povo empoderado de posse de seus próprios dados!

Logo, há 521 anos, Vasco da Gama após o descobrimento do Brasil escreveu uma carta para Dom João, o rei de Portugal informando que as novas terras descobertas eram belas e ricas. Atualmente, o Brasil e muitos outros governos deveriam sim utilizar a internet e todos recursos digitais disponíveis para derrubar as fronteiras reescrevendo para o mundo uma nova carta...

from: pero.vaz.caminha@paubrasil.com.br

to: domjoao@atrasdosmontes.portugal.gov.pt

Assunto: Brasil se tornou um país totalmente digitalizado... e a história é outra e continua....

Como alguém já refletiu anteriormente: a função de um governo deveria ser ensinar ao seu povo a governar a si mesmo....

 


Heverton Anunciação, considerado o influenciador #1 no mundo em CRM e CX pela rede Thinkers360, e eleito entre os 30 gurus de Atendimento ao Cliente no mundo pelo site Global Gurus.. Foi jurado dos premios de atendimento ao cliente ABT e CMS. É um dos principais autores, consultor, palestrante e escritor no mundo em CRM, CX e Ciência de dados. The CRM Guy, O Cara do CRM e o Caçador de Experiências Excepcionais aos clientes;

Author of books / autor dos livros que estão na Amazon:

- Data Science and Business Intelligence: Advice from important Data Scientists around the World.

- 30 Advice from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the world, foreword by Don Peppers.

- The Book of all 20 Methodologies to improve and profit from Customer Experience and Service — Why, when and how to use each one.

- The Official Dictionary for Internet, Computer, ERP, CRM, UX, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center, Digital Marketing and Telecommunication: — The Vocabulary of One New Digital World.

- 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do Código do Consumidor brasileiro.

- O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno.

Mais informações em www.heverton.com.br

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O Cara do CRM é como é conhecido o Heverton. Isso após vários livros, projetos no Brasil e Exterior, além de palestras e treinamentos.

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