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O "Lado Negro" da força da Cultura Corporativa

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Quando a cultura de uma empresa atrapalha a sua evolução.

O presidente da empresa recebe um lote de curriculuns selecionados pelo RH para um cargo que está vago. 
O Presidente nota que não faz parte do lote o curriculum que ele mais havia gostado.
Ele pergunta o motivo ao RH.
O RH responde que o perfil dela não se encaixava na cultura da empresa.

O presidente, pensativo, olha e sentencia ao profissional do RH: 

É por isso que temos que contratá-la, pois a nossa cultura trouxe a nossa empresa muito bem até o ano de 2014. Já estamos em 2019 e se ficarmos preso a cultura antiga, não haverá empresa nos próximos anos.

Este é um resumo de uma história real de uma empresa de quase 50 anos e que está se "abrindo" a novas culturas para não perder mercado.
O que tudo isso tem a ver com o nosso setor de atendimento ao cliente?  
Eu respondo que tudo, pois antes de pensar em experiência dos clientes, pense na experiência dos funcionários.
Entretanto, não se acomode nos "vícios" da cultura.

Na empresa do exemplo acima, a  nova profissional só foi contratada após a autorização do presidente. O qual estava sendo auxiliando por uma consultoria. E ainda, a empresa teve dois profissionais demitidos. Isso porque estavam "presos" a cultura do passado. Das novidades, inovação, ou processos antigos.

O mais cômico ou trágico é que todos "amam" ou ajudaram a montar processos corporativos no passado. Mas esses mesmos processos os levaram ao "vício" de se apegarem a eles como um livro sagrado.

Processos e hábitos corporativos são importantes, entretanto, eles devem não ser mais avaliados anualmente. Seja uma indústria que é acostumada a "amar" máquinas, ou ainda, seja empresas como varejistas ou comércio, etc.. devem criar, avaliarem, mas não se apaixonarem pelos "processos". Se o processo foi bom no passado, não quer dizer que será bom hoje.

Note que as grandes empresas e mais agéis empresas do mundo na atualidade são transparentes, sem "egos corporativos", criam rápidos, erram rápido e se corrigem rapidamente.

E você? 

 

Heverton Anunciação

 

Comunidade Sebrae
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Um dos principais consultores e gerente de projeto para implantação de CRM, e treinamento em atendimento ao cliente e Customer experience www.heverton.com.br e www.ocaradocrm.com.br

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