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O que sua empresa pode esperar do Novo Consumidor?

O que sua empresa pode esperar do Novo Consumidor?

As empresas mudaram e o consumidor também. É preciso conhecer profundamente o mercado e saber como se adaptar a ele.

Conceitualmente, Comportamento do Consumidor é o estudo do quando, porque, como e onde as pessoas decidem comprar - ou não - um produto. O objetivo é compreender (ou tentar compreender) o processo de tomada de decisão do comprador, tanto individualmente como em grupo.

Já por Novo Consumidor, ou por Consumidor 3.0, entendemos como os consumidores que apresentam características diretamente relacionadas ao novo ambiente mercadológico em que vivemos, farto em ofertas, abundante em opções, de comunicação verticalizada entre marcas e indivíduos e, acima de tudo, omnichannel - ou, em português, multicanal.

Costumo dizer em meus conteúdos que o Novo Consumidor apresenta duas características principais: é altamente informado e empoderado! Sim, empoderado porque tem voz, porque tem poder de persuasão. Segundo estudo da Mindminers, um único consumidor insatisfeito influencia até 11 outras pessoas a respeito da sua experiência negativa com uma marca. Agora imagine nos Canais Digitais a escala que essa influência pode tomar...

O Novo Consumidor no contexto pós pandemia

Dentre as tantas particularidades que os empreendedores precisam lidar no momento da pandemia e isolamento social, está a de se preparar para a retomada. Haverá mesmo um "novo normal"? Será que ao reabrir as portas de hotéis e restaurantes existirá demanda? Se sim, qual será o comportamento desse cliente que ficou meses em isolamento e que, se por um lado anseia por retomar o consumo, por outro pode estar receoso e preocupado com questões de segurança e higiene?

Bem, esse cenário é novo para todos nós, e não há um especialista que possa afirmar, com certeza, como será o comportamento em cada segmento de negócio, e dentre os segmentos, como prever comportamento de cada subgrupo de clientes, que variam em faixa etária, padrão de consumo, poder aquisitivo...?

É nestes casos que precisamos nos respaldar primeiramente em números. Muitas pesquisas sérias tem sido feitas, e aqui destaco o trabalho da OpinionBox, uma empresa de Pesquisa de Mercado que desde março está fazendo estudos muito específicos sobre comportamento dos brasileiros durante a Covid-19 e apresentando também as expectativas para o pós pandemia, tudo divulgado gratuitamente em seus Canais Digitais.

Mas, pra começar, te trago alguns dados da mLabs, uma ferramenta de gerenciamento de redes sociais com enorme capilaridade no Brasil, sobre "Quais hábitos de Consumo vieram pra ficar":

  • 29% dos brasileiros vão pesquisar mais antes de comprar;
  • 27% vão comprar mais on-line;
  • 27% vão reduzir idas às lojas físicas;
  • 23% querem comprar mais de pequenos lojistas;
  • 10% pretendem concentrar suas compras em poucos lojistas.

Faço aqui a ressalva de que sim, o comércio eletrônico "explodiu"nos últimos meses no Brasil, e evoluímos em presença digital uma década em um mês! Isso é uma realidade que veio para ficar. O que devemos absorver de todas as pesquisas indicando maior consumo on-line é a multicanalidade: um meio não substitui o outro. Eles se complementam e, principalmente, convergem. Agora, mais do que nunca!

Mas estariam nas pesquisas todas as respostas?

Cabe lembrar, entretanto, que segundo a neurociência, nós respondemos as pesquisas de uma forma, mas agimos de outra. Por isso tantos produtos fracassam e tantas pesquisas não refletem a realidade pós fatos.

Muito temos dito, realmente, que a tendência é que as pessoas estejam mais alertas e preocupadas com a saúde, com tendência voluntária a ficar mais em casa e preferir as compras on-line. Mas será mesmo que não existe demanda retraída por consumo? Será mesmo que agora que as pessoas "aprenderam a cozinhar em casa" elas irão voluntariamente permanecer reclusas, justamente onde estiveram quase que confinadas nos últimos 4 meses, abrindo mão do jantar com amigos e happy hour naquele lugar favorito?

Faço um adendo no diz respeito à "ânsia por consumo". Sabemos que o pós-Covid será de um período de provável recessão, onde muitas despesas terão que ser cortadas devido à queda de renda e, em muitos casos, ao desemprego. Entretanto, em maior ou menor grau, o consumo existe e nosso esforço será o de convencer o cliente a gastar com o seu serviço ou produto em detrimento de outros.

Fiz um post no meu Instagram sobre a reabertura dos Pubs em Londres pós isolamento social e convido vocês à leitura. Vale a reflexão.

O que sabemos, então?

Sabemos que alguns pilares já foram construídos neste momento de pandemia e permanecerão na reabertura dos estabelecimentos até agora fechados. Um artigo de julho do Think With Google aponta 08 mudanças que devem ter vindo para ficar. Considerando a base de amostragem, que são os usuários brasileiros do próprio Google e seus hábitos no buscador, acredito que seja pertinente apostar em:

  1. O digital se fortalece: o avanço que os canais digitais ganharam durante a pandemia não deve regredir completamente com a reabertura das lojas;
     
  2. Nova Jornada de Compras: on e off-line mais integrados e complementares do que nunca;
     
  3. O valor do agora: o consumidor está disposto a pagar mais por conveniência e rapidez;
     
  4. Tudo em um lugar: lojas e sites com sortimentos diversos e com a proposta de resolver tudo em um só lugar (seja na loja física, seja no site) podem ganhar mais relevância;
     
  5. Segurança é a bola da vez: a forma como frequentamos lojas físicas mudou, com maior preocupação com higiene e com redução no tempo de permanência no ambiente;
     
  6. Hipercuidado: em um momento de tanta instabilidade, as pessoas estão em busca de atenção, de sentir que suas necessidades estão sendo ouvidas e cuidadas;
     
  7. Repensar o papel da loja física: torna-se cada vez mais necessário criar uma experiência que justifique a visita à loja e que complemente a jornada online;
     
  8. Live commerce digital se consolida: durante a pandemia, esse formato ganhou adesão e ajudou a impulsionar vendas. O sucesso entre os consumidores pode ser explicado pela autenticidade e valorização da conexão humana.

Mas aí você me pergunta: e como vender para um consumidor mais exigente e cauteloso?

Justamente entendendo o comportamento das pessoas: o que vai tira-las de casa? O que elas querem consumir? Se estamos na era do Marketing de Experiência, quais experiências elas querem vivenciar pós isolamento social?

Minha missão aqui é fazer você entender que conhecer o comportamento de consumo de seus clientes faz você atingir melhores resultados. No Marketing de Conteúdo falo muito sobre Personas, sobre Jornada de Compras, Experiência de Consumo e sobre Conhecer as Dores dos seus clientes. Estrategicamente, tudo isso combinado é o que faz a diferença em um ambiente tão competitivo como o que estamos vivendo.

Se você assistir aos materiais que deixei lincados acima, verá que sempre falo das conexões emocionais dos consumidores com as marcas e da necessidade de as mesmas irem além de Ofertas. Se o preço está sempre no centro da comunicação da sua marca, essa pode ser a melhor hora de rever o posicionamento. As pessoas estão ainda mais sensíveis à empatia, ao acolhimento e a vivenciar experiências de valor.

Saúde!

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Milena Mancini
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Especialista em Marketing Digital. MBA em Neuromarketing. Founder da Projetual, agência de Marketing e Comunicação Integrada. Ministra Workshops sobre Marketing Digital e sobre Comércio Eletrônico em todo país.

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