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Perguntar não ofende. Será? Saiba como responder seu cliente nas redes sociais

Perguntar não ofende. Será? Saiba como responder seu cliente nas redes sociais

As redes sociais são extensões do mundo físico. As empresas, com grande investimento (ou não) em comunicação, procuram estar inseridas nas redes sociais mais populares. Com isso, quem utiliza dos serviços dessas empresas busca seguir os perfis, compartilhar as informações, ofertas e serviços postados, curtir o que acha mais interessante, além de fazer todas as outras interações que as redes sociais permitem.

Responder os comentários é sempre importante, isso mostra que sua empresa zela pelo consumidor, que está atento a ouvir sua voz. Ter alguém para trabalhar apenas nisso pode otimizar o processo, bem como usar aplicativos de respostas automáticas. Em caso de agradecimentos, retribua e diga o quanto é satisfatório ver o cliente contente. Nas dúvidas, responda educadamente e agradeça a preferência mais uma vez. E quando for reclamação, aja com cuidado e paciência, ouça o problema e explique o melhor caminho para a resolução.

É sempre bom ver pessoas elogiando o seu produto, os seus serviços. Igualmente quando compartilham e indicam para mais pessoas. Mas quando as interações são reclamações e, até mesmo desaforos, é preciso ter jogo de cintura e cuidado na forma de tratar o cliente, buscar sempre palavras que acalmem e ajudem a resolver a situação.

No caso das reclamações, saiba ponderar entre a razão do cliente e os erros da empresa. Quando a pessoa tem um questionamento, reconheça o erro, peça desculpas e busque uma maneira, junto aos outros setores, de reconstruir uma boa relação com o cliente. Quando quem reclama não tem razão, de maneira educada e sem desavenças, explique como e por que a empresa não pode tomar para si o problema.

Ainda que não utilize robôs de respostas por meio de aplicativos, tenha sempre respostas padrão que, de uma maneira ou de outra, satisfaçam quem comenta. "Olá Fulano de Tal! Esse tipo de dúvida é melhor perguntar no telefone X. Podemos ajudar em mais alguma coisa? Agradecemos o seu contato e sua preferência." Pensar em situações típicas do trabalho ajudam a fechar respostas simples, que podem até não resolver o problema na hora, mas não deixam o cliente no famoso e irritante vácuo.

Mesmo com respostas fechadas, para determinadas perguntas, é bom ter cuidado com o tom e as palavras, sabendo ser maleável, dançando conforme a música. Agradecer por um desaforo não é o ideal, e ser direto diante de um depoimento emocionante também não pega bem.

Usar o nome de quem fala nas respostas também é outra coisa legal! Humaniza a empresa, o cliente pensa: "tem alguém interessado em me atender" quando a resposta é "Em que posso ajudar?" ou invés de "Qual o seu problema?".

É interessante ser sempre gentil, ter atenção, responder com cuidado, estar atento às dúvidas e buscar sempre facilitar a vida dos seguidores, que na verdade são clientes ou pessoas que pretendem ser. Muitas pessoas sentem que uma conversa por redes sociais, por não se ouvir a voz ou ver a outra pessoa, é fria. Então seja gentil, atento, disposto, mesmo quando há desavenças ou simples agradecimentos.

Em todos os casos e em todas as circunstâncias NUNCA ignore ou exclua um comentário, mensagem e afins, nem muito menos tente banir alguém por alguma indisposição. Entenda e imagine sempre que uma rede social, qualquer uma, é como a loja física ou o escritório, mas de forma virtual.

A página do Facebook de uma loja de roupas não tem diferença alguma da loja física que fica no shopping. As pessoas acessam ao Facebook, bem como entram na loja. Olham algumas promoções e ofertas que estão expostas. Se têm dúvidas podem perguntar a qualquer pessoa que estiver por ali, o mesmo que se faz nos comentários ou vai no inbox, procurando alguém que trabalha diretamente com a loja, e se for no estabelecimento procura algum atendente. Quando o consumidor quer reclamar pode gritar e se espernear no balcão de atendimento ao cliente, ou comentar com letras maiúsculas em um post aleatório suas insatisfações. (Essa relação vale para qualquer rede social e qualquer tipo de empresa.)

Em nenhuma das situações a cima, na loja física, a não ser extremos casos, os funcionários vão silenciar a voz do cliente. Por que mudar na internet? Mais uma vez: responda sempre quem procura nos perfis das redes sociais.

Por mais chato que seja lidar com as queixas corretas ou incorretas de quem consumiu seus produtos e serviços, atender bem quem te procura, no mínimo levará a uma relação mais próxima com o consumidor. Depois que o problema é resolvido, a satisfação vem, e a proximidade só vai revelar melhores compras e possíveis indicações: "eu tive um problema x com essa empresa, mas eles resolveram logo, assim que reclamei me deram y benefícios. Eles ofertam bons serviços e vai ser bom pra você também."

Tendo estabelecida boa relação com os clientes, busque feedbacks. Não precisa ir de perfil em perfil. Mas além de perguntar se a experiência foi legal quando interage nos comentários, faça enquetes, tire posts com perguntas, abra um novo espaço para expressão daqueles que seguem.

Saiba agir sempre com discrição no que diz respeito a identidade dos seus clientes, ainda que ele não se comporte assim. Nunca peça informações pessoais, por mais importantes que sejam, em publicações, nos comentários. Indique a quem te procura para chamar via inbox, ou vá até ele por esse caminho, não deixe que exponha documentos e números de telefone e até mesmo os detalhes dos problemas que, às vezes, aparecem em um post totalmente diferente de espaço para reclamações.

Muitas empresas optam por ser bastante informais nas respostas, mas de uma maneira positiva. Em certos momentos respondem com gifs e memes, o que pode ser muito legal e satisfatório para os clientes. Mas é importante saber dosar isso, para não manchar a imagem da empresa e não responder um assunto sério com uma piada, isso não vai ser nada legal para quem já está suficientemente irritado.

Não dá para ficar de fora da internet, nem ver como uma caixinha de sugestões que nunca é aberta. O mundo pede para inclusão nesse mundo virtual, então é bom estar ciente de como lidar com o lado bom e com o lado ruim também.

E aí, já viveu alguma situação delicada com alguma empresa? Já teve que resolver problema do cliente através de alguma rede social e deu certo ou muito errado? Comente essas experiências e quais foram as providências tomadas!

Comunidade Sebrae
Heider do Nascimento Mota
Heider do Nascimento Mota Seguir

Jornalista em formação, redator desde 2015. Um jovem em constante aprendizado que usa as palavras para passar suas mensagens.

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