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Pós-vendas: a importância de fidelizar

Pós-vendas: a importância de fidelizar

Pequenos erros no pós-vendas afastam clientes

Converter vendas nem sempre é tão difícil quanto manter o cliente ao seu lado. Muitas empresas inclusive têm demanda de serviços e produtos, e em diversos casos possuem clientes através de indicação, mas erram muito no pós-vendas.

Pensando nos problemas enfrentados pelo consumidor em relação à experiência de compra, manutenção, pós-vendas e serviços dos fornecedores disponíveis no mercado, elenquei alguns pontos que merecem atenção do empreendedor. O intuito é fidelizar o consumidor, encantar e fazer com que ele nem busque alternativas depois de conhecer a sua empresa. Afinal, quem nunca teve uma mala avariada no aeroporto depois de uma viagem ou mesmo precisou de uma assistência técnica após a compra de um produto e não recebeu o atendimento esperado?!


Pós-Vendas: Fazer o Básico

Na minha visão, por exemplo, de nada adianta deter uma tecnologia mega moderna, se a empresa não consegue fazer ou assumir a manutenção de um aparelho que comercializa ou mesmo fazer um bom atendimento telefônico no pós-vendas. Vivi três situações recentemente que me inspiraram a escrever esse artigo. Uma delas foi quando instalei um aparelho de aquecimento a gás na minha casa que, após um pedido de manutenção meu junto à empresa, o técnico me indicou que o prédio não estava compatível com o meu aparelho tão moderno. Minha pergunta é: “Por que a empresa não informou essa situação quando vendeu o aparelho e apenas fez essa constatação após um pedido de manutenção depois da compra?”  

Pois bem, essa é uma situação que presenciamos de forma frequente quando dependemos de serviços e procuramos o pós-vendas da empresa. É um ponto que faz o consumidor acionar o Reclame Aqui, órgãos de defesa do consumidor ou as redes sociais, disseminando negativamente o nome dessa empresa.


Pós-Vendas: Dicas de Atendimento

Seguem, portanto, algumas dicas básicas de atendimento para evitar que erros bobos atrapalhem seus negócios, gerem transtornos para os clientes e comprometam a marca.



Pós-Vendas: Garantia do Serviço e Produto

Sempre que vender ou prestar um serviço, forneça recibo ou nota fiscal. Além de ser uma garantia para consumidor e empresa, o número desse documento deve constar no sistema de saída ou movimentação de estoque ou uma cópia dele. Assim, a sua empresa se resguarda de possíveis causas de ações junto aos órgãos de defesa do consumidor ou mesmo de funcionários que exerçam atividades particulares. Além disso, é um direito do cliente.

 

Pós-Vendas: Credibilidade na Negociação

Mesmo que sua empresa não seja a responsável pelo serviço, produto vendido ou fabricação de um produto que você comercializa, esteja junto ao cliente quanto ele procurar sua empresa. Forneça alternativas para que ele consiga resolver o problema que possui. Uma atitude de parceria gera credibilidade e confiança. Já se sua empresa é a responsável pela negociação, o mínimo que você deve fazer é comprometer-se do início ao fim do processo de compra e pós-vendas. Se houver um defeito de fabricação de um produto que sua empresa comercializa, você deve mediar trocas ou reparos. Prestatividade humaniza a relação e aproxima o cliente da empresa. Passar o problema para frente é diferente de indicar a solução. Procure um equilíbrio entre essas suas situações, se estiver ao seu alcance.

 

Pós-Vendas: Resposta Rápida 

Se um cliente procurou sua empresa em algum dos canais de contato, ele deve ter um retorno. Já observei inúmeras vezes que pessoas ficaram sem resposta por dias e isso é algo bastante negativo para a marca. Portanto, coloque uma mensagem automática nos e-mails pelo menos se sua taxa de retorno não for tão rápida quando deveria, mas seja breve no retorno para não perder a confiança desse cliente. Se for possível, envie mensagens pelo celular ou mesmo ligue quando for fazer o atendimento para que o cliente perceba que você recebeu o contato e está preocupado em ajudar. Caso haja prazos para o atendimento, deixe claro o motivo da demora no retorno. E quando for realizar uma manutenção, procure evitar dizer que o erro é do cliente. Se isso for mesmo necessário, mostre as possíveis soluções e evite apontamentos negativos. Ninguém gosta de críticas, mas todos precisam de soluções e caminhos para alcançar o resultado positivo.  

 

Pós-Vendas: Organização Interna

Dados organizados do cliente facilitam a localização da compra e otimizam novas negociações. Uma dica é marcar cada contato realizado pelo cliente ou pela empresa, assim o vendedor evita que sejam feitas comunicações frequentes a clientes que não desejam mais o produto ou serviço. Já para o consumidor certo, anotar a devolutiva positiva fará diferença na fidelidade desse cliente e em possíveis indicações. O mercado já disponibiliza ferramentas eficientes de gestão comercial que podem ser visíveis até mesmo pelo mobile de forma remota.

 

Pós-Vendas: Avaliação do Atendimento

Por fim, é de extrema importância ter uma avaliação do atendimento de vendas e pós-vendas da sua empresa. Falhas podem ocorrer, mas o apontamento desses erros são oportunidades de melhorias e aperfeiçoamentos de soluções. Trocas ágeis de informação sobre o comportamento da negociação são eficazes para novas conversões e retenções. Além disso, tire uns minutos do seu dia para entrar em contato com alguns clientes e fazer a manutenção dessa relação. Se você não tiver nada a oferecer para ele no momento, atualize o cadastro apenas e se faça presente na vida desse consumidor.

Comunidade Sebrae
Suzane Marie
Suzane Marie Seguir

Sou jornalista, MEI e gerente de comunidades da Comunidade Sebrae!

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