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Promessas ao consumidor: obrigação de meio x obrigação de resultado

Promessas ao consumidor: obrigação de meio x obrigação de resultado

 

Na hora da venda, é comum um certo exagero nas qualidades do produto ou do serviço, contudo, dependendo das promessas realizadas ao consumidor, esse exagero pode vincular a obrigação assumida ao resultado pretendido. 

Entenda: 

A classificação em "obrigação de meio" ou "obrigação de resultado" se dá em razão do tipo de comprometimento do prestador de serviços, comerciante ou fornecedor de produtos.
A obrigação de fim ou de resultado consiste na obrigação em que o vendedor garante o êxito, e só há obrigação do consumidor fazer o pagamento se esse resultado for atingido. 

Exemplos:

Obrigação de resultado: a compra de produtos alimentícios, transporte, serviço de limpeza, etc. 
Obrigações de meio: há o compromisso apenas com a busca pelo resultado, ou seja, o vendedor apenas se compromete a prestar o serviço ou vender o produto que pode levar à finalidade pretendida, mas a obrigação pelo pagamento se dará mesmo que não se atinja o resultado pretendido.                 ▪Obrigação de meio: é o serviço de advocacia, o serviço médico e a venda de suplementos naturais, onde se busca um resultado positivo, mas que por depender de situações alheias ao controle do prestador, não se vinculam ao fim pretendido. 

MAS CUIDADO COM O COMPROMISSO!

Acontece que mesmo sendo as obrigações relacionadas à saúde, em regra, de meio, caso seja divulgada qualquer garantia de resultado, haverá, por parte da empresa, a OBRIGAÇÃO DE RESULTADO, podendo gerar pedidos de restituição, indenização por danos morais ou materiais pela não realização dos fins transmitidos pela propaganda ou vendedor.

Sendo assim, alertamos para que tomem cuidado com as informações transmitidas nas campanhas de marketing, pois caso o consumidor prove que se assumiu obrigação pelo resultado, poderão pedir o ressarcimento dos valores pagos, além de danos morais.

Destacamos que esta preocupação não deve se dar apenas em razão de evitar processo judicial, mas, principalmente para evitar conflitos desnecessários com os consumidores, que se sentirão lesados e farão divulgação negativa no caso de ter sido garantida a eficiência dos produtos ou serviços.

Recomendamos então que na venda de produtos ou serviços relacionados à saúde ou a fatores que fogem do controle absoluto do fornecedor, que simplesmente não se comprometam com o resultado. Obviamente que não é preciso "queimar" a venda explicando o conceito de obrigação de meio, mas sim, que foquem nos aspectos e propriedades positivas dos produtos, como deve ser usado e a importância de manter outros hábitos saudáveis, a fim de que aumente a probabilidade de atingir os resultados almejados.

Sugestões para material de divulgação

Não usar expressões como: garantida, garantimos, compromisso, resultado em x dias, etc.

Substituir por expressões como: tratamento, estudos indicam que..., estudos sugerem que..., o uso deste produto deve estar associado a mudanças..., se usado corretamente os resultados podem ser sentidos em x dias, etc.

Leia nosso artigo sobre As regras específicas para venda online.

Por fim, sugerimos que todo material de divulgação, sobretudo, de produtos ou serviços relacionados à saúde, seja primeiro exposto a um advogado de sua confiança, a fim de analisar se não fere qualquer tipo de garantia com o consumidor ou assume o compromisso de resultado. 

Instagram @tolentino_andre

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André Tolentino
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Como advogado, palestrante e articulista, busco ressaltar os pontos de convergência entre patrão e empregado, como meio de colaborar com o desenvolvimento sustentável e humanista. Insta @andretolentinoadv

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