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Quem é o novo consumidor?

Quem é o novo consumidor?

Mais informado, engajado, crítico e às vezes até meio vaidoso: o chamado “novo consumidor” é um personagem com o qual as empresas precisam lidar se quiserem se manter na ativa e prosperar.

O tema foi abordado em um dos pitches do Summit Sebrae 2019, ministrado pela consultora Mariana Carvalho com o título “Novo Consumidor”.

Influência digital

Por trás quase todas as características típicas do novo consumidor estão a ampliação do acesso à internet e o maior uso dela por parte de consumidores e empresas. Com mais informações e opiniões circulando no ambiente digital, é possível tomar decisões de compra melhor embasadas – afinal, se um produto é muito bom ou muito ruim, não vão faltar comentários e resenhas a respeito. É o “boca a boca digital”.

A praticidade da internet tem como uma de suas consequências o aumento da “impaciência” dos novos consumidores, que prezam por recompensas rápidas ou, melhor ainda, instantâneas. Quanto mais rápido o produto estiver disponível para ser desfrutado, maior a satisfação. Um exemplo interessante de empresa que se adequou a esse cenário é a Amazon, que permite que os usuários baixem gratuitamente amostras de seus e-books para ler no computador, no celular ou em um e-reader – e, além disso, há anos preza pela agilidade nas entregas.

Outra facilidade das plataformas digitais é a pesquisa e comparação de preços (existem até sites e aplicativos feitos especificamente para isso). Com esse recurso em mãos, o novo consumidor é mais sensível aos preços, mesmo que esse não seja o fator principal por trás das decisões de compra – normalmente, a “experiência de compra” tem maior peso.

Ainda a respeito do cenário digital, merece destaque o uso das redes sociais e a possibilidade que os novos consumidores têm de se autopromover com base em seu estilo de vida e escolhas de consumo. Viagens interessantes, aparelhos modernos, peças de roupa que estão “em alta”... quem nunca viu esse tipo de coisa ser destacada em postagens de Facebook e Instagram? E não necessariamente se trata de uma simples “ostentação”: pode ser uma forma de compartilhar a satisfação com outras pessoas, ou apenas mostrar que faz boas escolhas de consumo.

Como lidar com o novo consumidor?

Além da descrição do novo consumidor, outro tema do pitch foi como as empresas podem lidar com essas pessoas.

O primeiro passo é entender o que se passa na cabeça do seu público, para então poder montar uma estratégia apropriada. Nesse sentido, vale a pena procurar estudos feitos por instituições especializadas, e estar presente nas principais redes sociais (ou, pelo menos, naquelas que você sabe que são usadas pelo seu público).

Se a sua empresa estiver presente e for engajada nas redes sociais, terá acesso a feedbacks valiosos dos consumidores, e poderá fortalecer seu relacionamento com eles – algo que tem sido cada vez mais prezado pelo público.

A respeito da vontade de autopromoção, é interessante se questionar: o seu negócio facilita isso? O seu cliente fica “bem na fita” quando mostra que consome seus produtos e serviços? Descubra como proporcionar esse tipo de sensação e você aumentará a própria visibilidade de maneira autêntica.

Outra tendência que deve estar presente na sua estratégia, na medida do possível, é a abordagem omnichannel (multi-canal, em tradução livre) – que envolve abrir canais de contato relevantes para que seus clientes possam se comunicar com você (ex.: site, e-mail, WhatsApp, perfis em redes sociais, SAC). É essencial, porém, estar preparado para lidar com as possíveis reclamações, respondendo com agilidade e buscando solucionar os problemas da melhor maneira possível.

Finalmente, foi abordada a importância de se integrar os ambientes online e offline. Isso vale mesmo para lojas em que a maior parte do fluxo de clientes é no ambiente físico – afinal de contas, há uma grande audiência em potencial na internet.

E você, está pronto para lidar com o novo consumidor? O que achou das dicas? Diga nos comentários!

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