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Reputação online: Somos aquilo que repetimos

Reputação online: Somos aquilo que repetimos

O que vem a sua mente quando falamos em reputação online da marca? Satisfação do cliente? Ranqueamento em mecanismos de busca e rede sociais? Qualidade  no atendimento? Índice de reclamação? Saiba que é tudo isso e muito mais. Ela é construída e até mesmo alterada de acordo com o que as pessoas dizem sobre sua marca.

A internet potencializou a capacidade de difundir uma empresa e ampliar o mercado. No entanto, um comentário negativo sobre a sua marca, um compartilhamento polêmico ou um tweet de um consumidor insatisfeito podem colocar em risco a sua imagem. Ou seja, o boca a boca digital aumenta exponencialmente devido ao poder de viralização dos meios de comunicação online.

Gestão da reputação online

Administrar a reputação online não é uma tarefa muito fácil, uma vez que envolve o monitoramento e a resolução de conflitos relacionados com a experiência do consumidor em relação aos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.

O feedback negativo pode ser visto como um problema, mas ele é uma ótima oportunidade para descobrir quais estratégias devem ser tomadas para a melhoria contínua.

A reputação online envolve todo o conteúdo produzido para redes sociais, blogs, e-mail marketing, vídeos, imagens, landing  pages etc. Por meio desses canais, as marcas se relacionam com os atuais e potenciais clientes. Por isso, desenvolver uma estratégia de inbound marketing pode garantir que seu público-alvo tenha um conteúdo relevante, que gere valor a ele.

Outra estratégia é consolidar a sua presença nas redes sociais. Quando a sua marca é forte, ativa e mostra seu lado mais humano, é possível monitorar a reputação online por meio de comentários e publicações de seus seguidores. Conhecer quem é o público-alvo que consome as informações da sua empresa nas redes sociais permite que você adapte as estratégias de acordo com cada segmento.

Também é preciso que você monitore o que estão falando sobre sua marca. Isso é essencial para a sobrevivência de qualquer negócio, pois influencia diretamente o comportamento do consumidor. 

Para isso, existem diversas ferramentas que podem auxiliá-lo. Elas podem ser classificadas em quatro grupos estratégicos: Web, Social Media, SEO e Analytics.

Reputology e Talkwalker

Na web, podemos destacar a Reputology e o Talkwalker. A primeira é uma ferramenta de monitoramento e gerenciamento de avaliação que permite o acompanhamento eficaz de empresas que atuam em diferentes locais, mas precisam de avaliações específicas. A Reputology faz uma varredura nas principais redes sociais e apresenta avaliações neutras, positivas e negativas, fazendo a orientação sobre a necessidade de resposta, que pode ser enviada por meio da própria plataforma. 

Já o Talkwalker faz o monitoramento de sentimentos em relação à sua marca. O serviço analisa o sentimento do consumidor com base em suas postagens nas redes sociais, tweets e artigos que são relacionados à sua marca na web. Como não há limite para o número de pesquisas que podem ser feitas, você pode ter uma visão ampla sobre a reputação da sua empresa no ambiente online.

Quintly e Social Mention

O Quintly e o Social Mention fazem parte da categoria Social Media. O primeiro analisa as redes sociais, permitindo que você monitore, faça benchmarks com seus concorrentes e otimize sua performance. Primeiro, é preciso fazer o login na rede social que deseja obter as informações e liberar os acessos para a ferramenta. Depois disso, será exibido um dashboard com as principais informações dos relatórios. Como o menu é auto explicativo quanto a adição de benchmark, você sabe como se posicionar diante das empresas concorrentes. Já o Social Mention, é uma ferramenta gratuita de busca e monitoramento nas redes sociais por meio de palavras-chave. Dessa forma, é possível verificar como sua empresa é mencionada nas redes sociais.

SEMrush e Similarweb

O SEMrush é uma ferramenta de SEO que analisa palavras-chave, posições na busca do Google e backlinks. Na página inicial, você pode digitar a palavra-chave a fim de obter diversas informações que serão organizadas em painéis de acordo com a busca. O método permite que sejam feitos relatórios por tráfego orgânico, pesquisa paga ou por domínio.

O Similarweb é um recurso utilizado no Analytics, que oferece uma análise de dados mais focada no mercado. Nele, você consegue fazer benchmark, estudar os concorrentes e encontrar oportunidades ao pesquisar sites e aplicativos.

Em resumo, a reputação online da marca reflete aquilo que repetimos, ou seja, o que sua empresa é. Ter um bom relacionamento com seus consumidores fará com que você seja visto com bons olhos e, naturalmente, receberá boas avaliações.  Para isso, é fundamental criar conteúdos que posicionem a sua marca como referência no assunto e fazer parte dos canais de comunicação em que a sua audiência está presente.

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