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Saiba mais sobre a importância da gestão de qualidade nas empresas

Saiba mais sobre a importância da gestão de qualidade nas empresas

Tanto no que diz respeito ao mercado nacional quanto ao internacional, o fato é que a competitividade está cada vez mais acirrada. Na verdade, é uma questão chave e essencial que deve ser travada pela empresa para que ela consiga permanecer e crescer de forma sólida. É nesse cenário que a gestão de qualidade surge com um papel fundamental.

Dentro desse tema, ainda precisamos considerar que as exigências - mesmo as mais básicas - do público consumidor, têm evoluído e se tornado maiores a cada dia. Por isso, é essencial que os estabelecimentos de todos os tamanhos e segmentos fiquem atentos e se preocupem em promover e aumentar o nível de satisfação dos clientes.

Claro que, para que essa otimização seja possível, a companhia deve buscar de forma contínua, a melhora da qualidade de seus processos, produtos e serviços. Somente após isso, é que resultados mais sólidos e positivos poderão ser percebidos com mais eficácia.

fator qualidade e seus conceitos já vêm sendo trabalhados há alguns anos pelas instituições, tendo em vista a necessidade de evolução. Porém, um aspecto que volta e meia surge é que algumas estagnaram no tempo. Ou seja, se novas formas de comprar, fazer e usar continuam a aparecer, o negócio precisa acompanhar isso.

De outra maneira, corre-se o risco de permanecer de fora do mercado ou, até mesmo, perder espaço para quem era menor, mas entender que a gestão de qualidade é algo fundamental e em constante movimento.

E já que o assunto é a gestão de qualidade para as empresas é interessante ressaltar que uma das referências mais importantes é a NBR ISO 9001. Essa norma dispõe e orienta as organizações a se concentrarem no processo de satisfação do cliente, no gerenciamento dos processos e em melhorias constantes.

Nos próximos parágrafos, abordaremos os principais aspectos relacionados à gestão de qualidade. Leia com atenção e saiba como adequar seu negócio e fazer com que ele se desenvolva no mercado de forma bem estruturada. Vamos, lá!

O que é um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ)?

De forma simples e prática, um Sistema de Gestão de Qualidade envolve um conjunto de elementos relacionados à organização de uma corporação. O objetivo é atender e aprimorar políticas e objetivos de qualidade previamente determinados.

Ou seja, é a forma como se deve promover o gerenciamento em relação a como a corporação está funcionando e evoluindo de acordo com o nível de qualidade que se pretende obter.

Claro que todo esse foco na qualidade traz uma série de benefícios para as empresas. A seguir, selecionamos alguns dos mais perceptíveis e importantes:

  • Redução de custos operacionais;
  • Maior satisfação dos clientes;
  • Aumento do nível de eficiência e organização empresarial;
  • Padronização dos processos;
  • Equipe motivada e alinhada;
  • Conquista de novos negócios;
  • Aumento dos investimentos em treinamentos e capacitação;
  • Melhor desempenho comercial;
  • Maior controle dos negócios tanto para os gestores quanto para os acionistas.

A lista de vantagens continua, mas pelos tópicos acima é possível perceber que elas perpassam por vários setores da empresa trazendo benefícios para o conjunto. O mais importante é que esses benefícios transformam a maneira como o negócio se comporta e é visto no mercado. Claro, tudo de forma positiva!

Qual a finalidade dos sistemas de gestão de qualidade?

O principal objetivo desses sistemas (SGQ) é avaliar todos os processos que são trabalhados pelo estabelecimento e verificar se eles podem ser usados - e como - para promover melhorias na qualidade de serviços e produtos ante aquilo que é oferecido ao público consumidor.

Nos SGQ, há uma série de diretrizes e princípios de qualidade que são direcionados para cada processo que envolve o cotidiano da instituição. Assim, é possível fazer com que o processo de tomada de decisão seja mais seguro, pois, por meio das ferramentas e recursos usados, é permitido ao gestor analisar e verificar os indicadores de desempenho da instituição.

É importante lembrar que empresas do mundo todo estão começando e ampliando a forma que fazem uso dos sistemas de gestão de qualidade com a finalidade de trazer para dentro da organização novos processos, gerenciamento mais eficiente e uma melhor checagem à qualidade.

Um dos principais motivos que levam as companhias a fazer uso desse tipo de sistema, é que ele permite que elas aumentem a quantidade do número de clientes satisfeitos com aquilo que elas oferecem.

Como se isso já não fosse bom o suficiente, ainda podemos agregar a essa lista as melhorias na cultura organizacional, desempenho geral e na própria imagem da corporação.

Aqui, cabe uma observação importante: a empresa pode implantar um sistema de gestão de qualidade, porém para que haja um resultado sólido é essencial que ela conte com a ajuda de uma assessoria especializada em auditoria. Mas é preciso observar a área de atuação da empresa e as normas específicas dela.

O ponto chave é o seguinte: essas normas e a obtenção dos certificados permitirão que os estabelecimentos tenham mais capacidade de atender o que o cliente deseja com seus serviços e produtos, mais facilidade em aproveitar oportunidades, assim como chances maiores de observar riscos envolvidos no negócio.

Importante: As normas de gestão de qualidade são ditadas pelo ISO - International Organization for Standardization. A organização é sediada em Genebra, na Suíça. As principais especificações da chamada ISO 9001 em termos de gestão de qualidade são:

  • Foco nos clientes;
  • Liderança;
  • Engajamento das pessoas;
  • Abordagem dos processos;
  • Promoção de melhorias;
  • Tomada de decisão estruturadas em evidências;
  • Gestão do relacionamento.

Nos próximos tópicos veremos mais detalhes sobre isso. O importante é saber que por meio de registros e documentos disponibilizados, a instituição pode comprovar que realmente está preocupada em atender os requisitos estabelecidos.

Esses certificados de qualidade podem ser obtidos junto a órgãos oficiais e autorizados. No nosso caso, isso fica a cargo do Inmetro (veja mais sobre isso nesse link)

É interessante destacar que empreendimentos de qualquer tamanho podem contar com um sistema de gestão de qualidade. E isso é válido não importando o faturamento ou o número de funcionários. O ponto chave é a dedicação e envolvimento dos gestores da companhia.

Por que melhorar a gestão de qualidade?

Como observamos, é o International Standardization Organization (ISO) a referência mundial em gestão de qualidade. Na realidade, não existe outro caminho para que esse processo seja implementado sem que passe pela certificação da ISO.

Além da certificação ISO 9001 apontada anteriormente e que engloba normas aplicáveis a vários segmentos de empresas, também há outras certificações como, por exemplo, o ISO 14001, do Meio Ambiente e o ISO 19001, da Responsabilidade Social.

No Brasil, o responsável por fazer o papel de agente regulador é o Inmetro. Esse órgão é quem define quais são os critérios para a efetivação e implantação de padrões de qualidade nas organizações.

Aqui, cabe observar que os critérios das certificações são analisados e elaborados pelo Sistema Brasileiro de Certificação (SBC). Os parâmetros levantados pelo Inmetro e as diretrizes apontadas pelo SBC tem como finalidade comprovar a conformidade e sustentação aos processos.

Aliás, as corporações que contam com certificações do tipo ISO 9001 têm suporte para atuação em nível internacional. É muito interessante isso, uma vez que, ao ser reconhecida e aceita no mundo todo, ela (a empresa) acaba por ter um diferencial muito importante.

E tem mais, o público consumidor e sócios em potencial sempre terão absoluta certeza de que o negócio preza pela qualidade, até porque passa por frequentes auditorias.

Outro ponto importante é o foco no cliente. Instituições com certificação ISO precisam direcionar todos os seus processos para esse fator.

Em outras palavras, a satisfação do cliente é o que move o fornecimento dos serviços ou produção. Claro que os resultados para a organização são enormes e o mais importante deles, é que o consumidor se sentirá mais seguro para comprar os produtos ou contratar os serviços.

Quais são os critérios para a obtenção do selo ISO 9001?

Seja qual for o modelo de certificação, há uma série de exigências que deverão ser atendidas pela corporação. Para ilustrar, vejamos alguns dos requisitos exigidos para a certificação ISO 9001:

1 - Foco no cliente

Não importa se é produto ou serviço, é preciso trabalhar e desenvolver tudo com foco no atendimento às exigências e necessidades dos clientes, e não em benefício próprio.

2 - Liderança

O papel do líder é fundamental. É por meio dele (ou deles) que a organização se transforma, se adapta e se valoriza.

3 - Envolvimento das pessoas

Se os colaboradores e todos os que tenham algum tipo de ligação com a empresa não estão conectados e nem participam de todas as etapas do processo, a certificação não é possível. Uma sugestão interessante aqui é ficar atento aos treinamentos dos colaboradores. Isso pode ajudar positivamente nessa interação.

4 - Abordagem de processos

Negócios que trabalham com base em uma abordagem bem estruturada têm clara a ideia de que qualquer departamento não funciona com todo seu potencial se trabalhar de forma isolada.

5 - Abordagem sistêmica

A organização deve funcionar como um único motor. Sendo assim, cada setor ou departamento é uma peça trabalhando de forma interdependente.

6 - Melhoria contínua

Produção mais enxuta, mais praticidade, menos gastos e etc. Uma boa ideia é analisar a metodologia de Kaizen que permite melhorias contínuas, redução de custos e aumento de produtividade.

7 - Decisões baseadas em evidências

Para conquistar uma certificação de qualidade, os gestores precisam sempre ter em mente - e nunca abandonar - a ideia de que todas as decisões precisam ser tomadas baseadas em fatos e não em intuições pessoais.

Como implantar um sistema de gestão de qualidade?

A qualidade é um fator fundamental para qualquer tipo de negócio. E, no caso dos sistemas de gestão de qualidade, atender às expectativas do cliente é o ponto chave.

Na verdade, quando analisamos esse aspecto com um pouco mais de atenção, percebemos que é ele que fundamenta e até determinada uma tomada mais assertiva de decisão por parte do consumidor em relação à compra do serviço ou produto.

implantação de um sistema de qualidade na empresa resulta em uma verdadeira virada nos negócios. Mas, como colocar tudo isso em prática e colher os benefícios positivos? Para isso, podemos partir de algumas etapas. Confira:

  • Engajamento

Se toda a equipe de colaboradores não estiver engajada é impossível que um sistema de qualidade seja implantado de forma efetiva. Todos os profissionais são responsáveis - direta e indiretamente - pelos resultados na qualidade.

Por isso, esse sentimento de cooperação precisa ser estimulado. Assim, todos buscarão por um objetivo e promoverão melhorias contínuas na corporação.

  • Produtos e serviços

É um tanto complicado aplicar um SGQ em uma organização que tenha um mix de produtos abrangente. Para evitar que algum problema no processo de implantação aconteça, é essencial que o negócio seja estudado em toda a sua extensão, assim, será possível levantar quais os produtos são realmente os mais relevantes.

  • Indicadores

Monitorar (e monitorar bem) é imprescindível para o gerenciamento da qualidade de produtos e processos. De outra forma, como o gestor poderia saber que aquilo que está sendo feito está atendendo as expectativas previamente desenvolvidas?

Por isso é que os indicadores de desempenho precisam ser definidos e utilizados para realizar todos os acompanhamentos necessários.

Porém, é preciso cuidado e atenção: não é nada recomendado exagerar no número ou no grau de complexidade dos indicadores. Avalie aqueles que tenham relação muito próxima e ofereçam um bom nível de transparência para a empresa.

Coleta de informações

Após a definição dos indicadores, é necessário estabelecer qual será a melhor forma para que a coleta de informações seja feita. Por exemplo, esse processo será realizado de forma manual? Automático? Por frequência?

Alguns pontos que podem ajudar a facilitar essa etapa são:

  • Qual o tamanho da produção;
  • Como as informações devem ser detalhadas e quais as desejadas;
  • Quem será responsável pelos processos de controle de qualidade;
  • Qual será o capital destinado para essa finalidade.

Vale ressaltar que cada instituição tem suas particularidades. É preciso avaliá-las para que a implantação do sistema de gestão de qualidade seja o mais eficiente e eficaz possível.

O que é o ISO e qual a sua função?

Como vimos, ISO é a sigla para International Organization for Standardization que, em tradução direta, significa Organização Internacional de Padronização. Essa entidade dispõe de uma série de requisitos e orientações que visam aumentar o nível de confiança em relação à capacidade da empresa de oferecer produtos e serviços que estejam de acordo com a demanda e exigência dos clientes.

Para que uma organização receba qualquer tipo dos certificados ISO, ela deve passar por uma verdadeira reestruturação que, geralmente, é composta por diversas fases. O objetivo dessa etapa é ter certeza de que a implementação do sistema de gestão de qualidade está sendo feita de maneira correta.

Como já apontamos anteriormente, qualquer companhia pode ser uma candidata à obtenção do certificado, desde que esteja de acordo com as regras exigidas. É preciso considerar que os certificados ISO representam para o cliente (e também para investidores) de que ela faz uso de práticas recomendadas de qualidade seja em seus produtos ou em seus serviços.

O ISO é tão bem visto e suas normas tão significativas que, não raro, encontramos uma série de instituições que adotam as boas práticas recomendadas em seu dia a dia. Isso deixa claro que o processo vai além de um certificado pendurado na parede, é uma validação de benefícios que toda essa adequação pode trazer.

Em outras palavras, a corporação precisa se preocupar em oferecer o melhor serviço ou produto. Na realidade, isso é que traduz perfeitamente o sentido de gerir o negócio com o pensamento e atitudes que o direcionem ao sucesso.

É importante ter em mente que as certificações ISO são reconhecidas em todo o mundo. Se adequar as normas não se trata de seguir o que os outros estão fazendo ou perder a liberdade do próprio negócio, quando há ganho de qualidade, também há o ganho de poder para se fazer bem aquilo que já sabe fazer!

Como obter o certificado ISO? Quais são os critérios?

Até aqui, ficou clara a importância de uma certificação ISO para o negócio. Além disso, vimos também que as normas e orientações gerais variam de acordo com as características específicas do negócio.

Aliás, esse ponto é que reforça a importância de contar com a ajuda de uma consultoria especializada no assunto. Afinal, quanto menos dúvidas, mais rápido será o processo de implantação.

Abaixo listamos as etapas que devem ser seguidas pela organização que objetiva ter uma certificação ISO. Acompanhe e saiba como proceder!

1. Certificado adequado

Como apontamos anteriormente, as certificações ISO são concedidas conforme objetivos e parâmetros diferentes. Por isso, é que se torna fundamental estudar bem a própria empresa com a finalidade de verificar em qual categoria ela se encaixa melhor e qual a certificação mais adequada ao seu funcionamento.

Caso isso não seja feito, corre-se o risco de já começar o processo de forma incorreta o que, inevitavelmente, ocasionará uma maior perda de tempo e muito retrabalho, pois será preciso recomeçar do zero para efetivar as etapas.

2. Mapeamento da situação

Antes mesmo de dar início ao processo de implementação de um sistema de gestão de qualidade é essencial que uma avaliação criteriosa e honesta da instituição seja realizada. Saber como a organização está indo e como anda seus processos é o primeiro passo para planejar e trabalhar as etapas para a obtenção da certificação.

3. Engajamento

Já citamos esse ponto, mas é sempre bom relembrar: não é possível implementar um sistema de gestão de qualidade sem que exista a colaboração de todos que fazem parte da empresa. A qualidade depende de um trabalho em conjunto e, especialmente, da real compreensão do que está sendo feito.

4. Valorize a qualidade

Depois de as auditorias terem sido realizadas e o caminho a ser seguido já ter sido traçado com mais clareza, é o momento de iniciar novas formas de trabalho com foco na valorização da qualidade. Aqui, é necessário que todos atuem de forma dedicada. Os treinamentos podem ser usados para moldar os colaboradores nessa nova etapa do processo.

5. Auditoria interna

Antes de submeter o estabelecimento à avaliação dos agentes certificadores, é interessante que uma auditoria interna seja realizada. O objetivo é ter certeza de que nada ficou para trás ou foi negligenciado.

Vale lembrar que é preciso registrar tudo aquilo que ainda não está bom, para que os ajustes sejam feitos dentro de um período hábil.

6. Contratação da auditoria

Após todas as fases anteriores, é o momento de contratar a auditoria para dar início ao processo de emissão do certificado. Essa auditoria externa é quem comprovará se a companhia está de acordo com as exigências das normas. Se tudo estiver correto, o certificado pode ser emitido.

No Brasil, o Inmetro é o órgão responsável pela emissão de certificados por meio do SBC (para saber mais sobre o SBC, clique aqui). É importante destacar que mesmo com a certificação, a organização deve continuar com seu empenho em promover melhorias na qualidade.

Tudo o que for implantando na rotina trará benefícios a curto, médio e longo prazos em aspectos importantes como, por exemplo, ganho de produtividade, aumento da vantagem competitiva e, até mesmo, de valor de mercado.

Sites úteis

A seguir, selecionamos alguns sites muito úteis sobre o que tratamos no texto. Analise com atenção as informações contidas em cada um deles. Dessa forma, você terá uma base mais ampla sobre a real importância e funcionamento de tudo o que abordamos até aqui.

Inmetro: http://www.inmetro.gov.br/

Inmetro – Fiscalização: http://www.inmetro.gov.br/fiscalizacao/

Inmetro – Gerenciamento de Certificados: https://certifiq.inmetro.gov.br/

Inmetro – Organização Acreditadas (Credenciadas): http://www.inmetro.gov.br/credenciamento/organizacoesCredenciadas.asp

Certificação ISO 9001: https://certificacaoiso.com.br/iso-9001/

ISO – International Organization for Standardization: https://www.iso.org/home.html

Normas técnicas ISO: https://www.normastecnicas.com/iso/

Gestão de qualidade

Nesse post, você acompanhou e ficou por dentro dos principais aspectos relacionados aos sistemas de gestão de qualidade. Se ainda resta alguma incerteza sobre o assunto, recomendamos que consulte uma empresa especializada no tema.

Ao fazer isso, além de sanar todas as suas dúvidas, também ficará mais claro para você quais são todas as vantagens que poderão ser percebidas ao investir nesse processo de qualidade.

Por fim, lembre-se que, independentemente do tamanho de seu negócio, investimento em sistemas de gestão de qualidade nunca é uma perda de tempo.

Com isso, você estará assegurando o lugar de seu negócio no mercado e aumentando as chances de ele ser cada vez mais competitivo.

Em um primeiro momento, todas essas informações sobre gestão de qualidade podem parecer confusas e complicadas. Mas isso é só aparência, pois, em pouco tempo, já é possível se inteirar dos processos e como tudo funciona!

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Comunidade Sebrae
Denisson Soares
Denisson Soares Seguir

Analista de Produção de Conteúdo. Atua no mercado de Marketing de Conteúdo e Inbound Marketing. Acompanha de perto tudo que acontece no mundo da tecnologia. Entusiasta de ideias inovadoras que ampliam os horizontes e as possibilidades das empresas.

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