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[Tradução] Os clientes não precisam apenas de personalização - eles precisam da personalização certa

[Tradução] Os clientes não precisam apenas de personalização - eles precisam da personalização certa

Isso pode parecer familiar. Você está navegando na internet em seu telefone e um par de sapatos chama sua atenção. Ao decidir fazer uma compra por impulso, você entra no site de um comércio varejista. Mas no check-out, o lojista não aplica seu número de recompensas ou nenhuma das ofertas que estava anunciando em outro local naquele dia. Você sabe que existem promoções por aí, mas não tem tempo para procurá-las. Então, o que você faz? Você abandona o carrinho. Ou seja, outro negócio foi perdido porque o processo de venda não foi personalizado.

Segundo pesquisas realizadas pelo Boston Consulting Group (BCG), há cerca de US $ 400 bilhões em jogo no varejo dos EUA. O grupo que apenas 15% das empresas acertam na personalização de marketing. 

Foi realizado um estudo com 300 profissionais de marketing de varejo e dois mil consumidores para quantificar o impacto comercial da personalização no mercado varejista para avaliar a oportunidade de investimento. Também foram realizadas pesquisas separadas para entender melhor o que as pessoas realmente esperam de uma experiência personalizada.

Os compradores trocarão informações por valor

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Mais da metade dos consumidores norte-americanos afirma ter interesse em ver conteúdo personalizado ao fazer compras. Eles dizem que se sentem à vontade para compartilhar suas informações desde que sintam que estão recebendo valor em troca.

Um estudo de campo com a Ipsos descobriu que os compradores valorizam experiências que:

  • Economize tempo, criando experiências perfeitas que facilitam o engajamento e a compra. 80% dos compradores globais dizem que realizar compras de forma rápida é importante para a decisão de qual marca ou varejista comprar;

  • Forneça valor, oferecendo a eles um preço com desconto para os produtos. 87% dos compradores globais dizem que saber que podem fechar um bom negócio é importante para decidir de qual marca ou varejista comprar;

  • Aplique o sortimento certo de produtos ou serviços, sem fazê-los procurar por ele. 62% dos compradores globais dizem que receber recomendações é importante na hora de decidir de qual marca ou varejista comprar.

Marketing personalizado de forma correta conquista mais clientes

Atualmente, os varejistas que atendem a esse desejo do consumidor por personalização estão aumentando a receita e a percepção da marca. Os clientes indicaram que têm mais do dobro de probabilidade de adicionar itens à cesta e gastam 40% a mais do que o planejado quando as experiências são altamente personalizadas. 

Eles também avaliaram os varejistas que oferecem experiências altamente personalizadas. De acordo com a Net Promoter Score (NPS), 20% dos entrevistados recomendam um produto ou serviço personalizado a um amigo ou familiar.

Acerte a hora de investir em marketing personalizado

Resultado de imagem para marketing personalizada

Enquanto alguns comerciantes estão se destacando como líderes no marketing personalizado, a maioria dos varejistas não faz parte desta estatística. Segundo o BCG, “a maioria dos varejistas não está nem perto de oferecer as experiências personalizadas que seus clientes esperam. A grande maioria nem sequer deu o primeiro passo essencial para definir o que a personalização significa para seus clientes e empresas.” De fato, 85% dos varejistas relataram que não acreditam que sua marca esteja fazendo um bom trabalho de personalização.

Em média, os varejistas estão investindo apenas 0,7% de sua receita nesta estratégia, enquanto que os líderes do mercado  estão investindo 30% a mais.

Até 2022, a maioria dos respondentes espera aumentar em média 18% o investimento em personalização. Porém, as marcas que estão no topo do ranking, planejam aumentar seu investimento em 30% - o que aumentará consideravelmente sua vantagem competitiva.

Saiba a hora de investir em personalização

Portanto, se os varejistas estão prontos para investir em personalização, por onde começar? Ou, se já estão personalizando, como devem aumentar os investimentos? Segundo a pesquisa, estas são as três  principais áreas em que os consumidores desejam melhorar sua experiência de compra:

  • Programas de fidelidade e recompensas: 53% desejam que os programas de fidelidade ou recompensas de que fazem parte sejam ativados automaticamente na finalização da compra;

  • Promoções e negócios relevantes: 49% desejam receber promoções específicas relacionadas às suas compras anteriores;

  • Lista de desejos: 44% desejam uma “lista de desejos”  para poderem salvar itens de seu interesse. 

Entre o desejo do consumidor por experiências de compra personalizadas e o claro aumento do desempenho alcançado pelas marcas que já estão utilizando essa estratégia, os varejistas não podem se dar ao luxo de deixar no carrinho US$400 bilhões.

Para acompanhar o texto original, acesse: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/you-dont-just-need-personalization-you-need-the-right-personalization/

 

 

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