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Tratar bem ou atender bem o cliente. Você sabe a diferença?

Tratar bem ou atender bem o cliente. Você sabe a diferença?

Você já foi atendido ou ouviu um vendedor atender um cliente com os seguintes tratamentos: “Meu Bem”, “Meu Amor”, Minha Florzinha, “Minha linda”?

Essas abordagens são mais comuns do que se imagina! E, muitas vezes negligenciadas pelos gestores das empresas, são confundidas pelas equipes de vendas com atender bem.

Nesses casos, o que a equipe precisa é compreender claramente a diferença entre tratar bem e atender bem para oferecer um serviço de excelência no atendimento.

É redundante dizer que os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes. O varejo já passa por mudanças significativas há algum tempo e o que precisamos ajustar agora são os serviços de atendimento para se alinhar e adequar às mudanças, sobretudo em um momento em que o consumidor tem uma oferta maior que a demanda chegando por diversos canais de comunicação.

Mas antes, o que devemos refletir é sobre que tipo de gestão os líderes estão entregando para as suas equipes. Essa compreensão será importante para identificar e solucionar possíveis falhas nos processos de treinamentos de equipe objetivando o bom atendimento ao cliente.

Mas, afinal, o que é um bom atendimento? Em entrevista para o site InfoQ, Steve Denning, autor de O Guia do líder para a Gestão Radical: Reinventando o ambiente de trabalho para o século XXI, disse que a gestão de hoje necessita de uma reforma radical. “As práticas existentes não são adequadas nem para atender as necessidades de um mundo moderno em alta velocidade, nem para apoiar a força de trabalho de hoje, que se sente motivada por uma liderança inspiradora”. Denning conclui que as mudanças que estão ocorrendo são um resultado da aplicação de métodos ágeis e mostra como estes métodos estão influenciando as empresas para além da tecnologia.

Para entregar um atendimento personalizado, as marcas não podem mais fornecer apenas um produto ou serviço, mas sim soluções e conveniência para a vida do consumidor. 

Por isso, destacamos 5 dicas práticas que podem melhorar o seu atendimento ao cliente:

1. Prepare (bem) a sua equipe

O primeiro passo é conscientizar a sua equipe sobre a importância de um bom atendimento e fazê-la compreender que, os vícios de linguagem, gírias e “intimidades” já citadas aqui como “meu bem, meu amor”, não são adequados nem sinônimos de atender bem. Nem mesmo os tratamentos considerados como regionalidades são adequados. Não existe tratamento melhor e mais respeitoso que chamar o cliente pelo seu nome.

É fundamental que a empresa crie uma Cultura Corporativa de sucesso onde pratique o que ensina e onde equipes aprendam habilidades de convivência e atendimento com os diversos tipos de consumidores existentes. Cada consumidor é único e terá uma necessidade diferente e, com isso, o profissional de vendas precisa saber se adaptar, ter boa comunicação, conhecer (muito bem) o produto ou serviço que está vendendo e sobretudo, que seja verdadeiro com o cliente.

Profissionais bem preparados ampliam as taxas de conversão do negócio, já que serão eles os responsáveis por impulsionar a força de venda dos produtos ou serviços e auxiliar o consumidor na hora da compra.

Tudo isso pode ser ensinado através de treinamentos oferecidos pelas lideranças. E claro, identifique e treine também os seus líderes. Eles são o ponto chave dessa relação entre empresa – equipe – cliente.

Segundo o analista comportamental e de competências Rodrigo Leão Brasileiro , existem diversos tipos de lideranças: “Alguns líderes se utilizam de poder, influência e autoridade para alcançar seus objetivos. Outros preferem agir a partir do poder do exemplo, da comunicação e da inspiração. Por tanto, não existe um estilo certo ou errado; todos são modelos aplicáveis no mundo dos negócios, basta que o líder saiba os momentos e situações certas para utilizar cada estratégia”.

Você pode conhecer mais sobre os estilos de liderança e escolher o melhor modelo para a sua equipe. 

2) Seja uma marca ágil

Imagine um ambiente em que sua empresa fosse reconhecida no mercado pela agilidade e eficiência. Seria maravilhoso, não?

O atendimento é uma via de mão dupla onde existe interesse entre as partes. Seja rápido nas respostas, nas entregas, no pré e pós venda solucionando tudo no menor tempo possível para o seu cliente. 

Mostre que você se importa com ele aperfeiçoando seus processos desde a  venda até a entrega das soluções.

3) Ofereça soluções ao consumidor e não problemas

As empresas devem estar atentas para fornecer mais do que produtos e serviços, elas devem oferecer soluções, facilidades e comodidade para a vida do consumidor. 

Verifique em quais pontos a sua marca pode melhorar a conveniência para o cliente. Muitas vezes, essas mudanças não geram nenhum tipo de custo, elas só precisam de ajustes e melhorias internas, na relação de contato ou entrega por exemplo. 

Leia mais sobre a importância da experiência no varejo:

4) Amplie os canais de comunicação

Se é que podemos chamar desse modo, os “antigos” canais de comunicação como o telefone e e-mail já não são mais eficientes como antes. Canais atuais como as redes sociais por exemplo, criaram novos pontos de contato e podem ser utilizados pelas empresas para um novo formato de atendimento.

A escolha da rede deve ser definida depois que a empresa fizer um mapeamento de onde e como seus clientes comentam ou buscam pelos seus serviços.

Outra alternativa é a abertura de canais de relacionamento como SAC, informativos sobre produtos/serviços e suporte técnico. Aqui, o importante é que a empresa trate de modo sério e atualizado esse contato e a relação com o cliente. 

Convido você a fazer a seguinte reflexão: imagine a sua loja física recebendo um cliente que entra para conhecer os seus produtos e/ou perguntar sobre preços. Nesse momento, o seu vendedor está de braços cruzados e não se move, ficando mudo e não respondendo nada para o cliente.

Agora, imagine que a sua rede social é a sua loja. O seu cliente escolhe a sua rede (entre tantas) e te faz perguntas sobre seus produtos ou serviços mas, não tem nenhuma resposta porque você mandou um direct (sem que ninguém possa ver que você respondeu) ou mesmo para que o seu concorrente não saiba o seu preço. Reflita sobre essa situação. Responder o cliente é fundamental. Isso também é uma forma de respeito!

Outro ponto importante é que muitos clientes buscam informações  sobre características dos produtos ou serviços através da internet e muitas vezes tomam a decisão pautados nas opiniões de outros consumidores.

5) Treinar, treinar e treinar a sua equipe

Investir no treinamento, ajuda a estabelecer metas, incentiva o engajamento, aumenta produtividade, melhora e estimula o trabalho em equipe e eleva o nível de competitividade da sua marca entre os concorrentes.

Capacitar pessoas é um processo positivo para a empresa porque possibilita o conhecimento e leva valor agregado diretamente ao cliente por uma equipe confiante e preparada para resolver adversidades e sugerir alternativas na venda.

Lembre-se dos três pontos fundamentais para o atendimento de excelência:  comprometimento, padronização e treinamento.

Promova a empatia: o atendimento de excelência começa quando a equipe de vendas é treinada para atender o cliente como ele espera e gosta de ser atendido e não para entregar um serviço ou produto que ela “julga” ser melhor para o cliente.

Uma boa equipe deve estar apta a captar os sinais e informações dados pelo consumidor já na abordagem e na sequência do atendimento quando o vendedor deve substituir o seu “achismo” por conhecimento, podendo se superar ainda mais quando estiver capaz de se colocar no lugar de quem está comprando.

Investir em um atendimento de excelência pode fazer a diferença no momento da venda e destacar a sua marca diante desse quadro ‘mais do mesmo’ de atendimento do varejo.

Sobre a autora: Chris Corcino

Consultora de Varejo, Administradora e Especialista em Negócios de Moda. Atua com foco em estratégias de aprimoramento da gestão visual de lojas, imagem corporativa e treinamentos para equipes de vendas.

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Consultora de negócios de moda Mentoria, cursos e palestras com temas sobre o varejo de moda, consumo e comportamento.

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