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Whatsapp Business: você já sabe como utilizar?

Whatsapp Business: você já sabe como utilizar?

Que a tecnologia evoluiu muito nos últimos cinquenta anos, não é novidade para ninguém. Que essa mesma tecnologia concebeu a Internet, tampouco. Assim como o fato de que as redes sociais são a manifestação mais popular em nosso cotidiano.

O que ainda se configura como uma novidade é que uma das redes mais populares, o Whatsapp, ganhou sua versão para o mundo dos negócios. O Whatsapp Business chegou ao Brasil no início de 2018 apresentando-se como mais uma ferramenta bastante útil para as pequenas empresas que objetivam um desempenho melhor por meio do estabelecimento de uma melhor comunicação com seus clientes.

Em nosso artigo falaremos sobre o App e sobre como as empresas devem utilizá-lo, bem como, de que maneira podem obter vantagens com a sua utilização.

O QUE É O WHATSAPP BUSINESS, AFINAL?

O Whatsapp Business é um aplicativo de mensagens derivado do aplicativo tradicional, porém voltado para pequenas empresas. Inicialmente, ele foi lançado em 2018 apenas na versão para aparelhos Android e pode ser baixado gratuitamente no Play Store ou também estará disponível na web para que possa ser acessado via um desktop.

Desde o dia 14 de fevereiro deste ano, sua versão para iOS também está disponível, ainda que, em sua versão beta. Para usá-lo basta fazer o download, efetuar o login e iniciar a exploração.

Uma das novidades apresentadas pelo aplicativo é a criação de uma conta comercial que é reconhecida pelo usuário. Ele tem um selo, cujo objetivo é, exatamente, informar a sua natureza comercial no perfil da marca. Isso é um ponto bastante positivo, já que evita que impostores se passem por marcas com o uso de perfis falsos.

Outra novidade apresentada pelo App é um número maior de informações que poderão ser inseridas pelos usuários. Se a versão tradicional possibilita inserir apenas o nome, uma foto e o status. A empresarial é um pouco mais generosa, admitindo dados como:

  • Horário de funcionamento do estabelecimento;
  • Link para o endereço do site;
  • Etiqueta (tag) caracterizando a natureza do negócio;
  • Descrição;
  • Localização física.

Assim que o App foi lançado surgiram rumores de que ele continha ferramentas de Analytics, o que não é verdade. Contudo, devido a uma nova funcionalidade, o usuário tem a possibilidade de mensurar dados que tenham bastante relevância para seu negócio.

E não poderíamos omitir a presença de Chatbots no aplicativo. Essa ferramenta possibilita ao empresário/empreendedor definir mensagens de boas-vindas a seus clientes. Também enviar mensagens de ausência, bem como tantas outras que melhorem a comunicação entre ambas as partes e contribua para a construção de um relacionamento mais sólido e de longo prazo.

COMO UTILIZÁ-LO A FAVOR DE SEU NEGÓCIO

Atraia novos clientes: Evite o envio de mensagens para pessoas que ainda não tenham convertido. Use iscas, como formulários, que permitem que o interessado siga em frente mediante promoções, mostrando a empresa, por exemplo, o que gera maior interesse. A partir da resposta, você pode mandar uma mensagem.

Responda de maneira ágil e calorosa: Use o tom descontraído do Whatsapp para estreitar seu relacionamento com o cliente, propiciando um tratamento mais caloroso e menos robótico. Evite tecnicismos e rebuscamentos de linguagem desnecessários. Responda rápido, pois uma das grandes vantagens do App tradicional é exatamente essa: a agilidade. No mundo dos negócios, então, nem se fale!

Use bem o Status: Você pode produzir vídeos e animações em tempo real sobre promoções do momento, mostrar o estabelecimento aos clientes, enviar fotos, sejam tiradas com o próprio aparelho ou da galeria, tudo para criar uma experiência com maior valor agregado para eles. E, além de tudo, mais humana, com vistas a diminuir essa distância entre você e seus clientes. Lide com a produção desses conteúdos de forma tão profissional como você trataria se fossem postados em outras plataformas.

Use as métricas:

  1. Taxa de recebimento: Quantidade de clientes que receberam sua mensagem. Mostra o nível de atualização da mesma, com clientes ativos. Descarte aqueles que receberam, porém nunca responderam.
  2. Taxa de leitura: Quantidade de clientes que leram a mensagem. É mais útil, pois permite deduzir a taxa de rejeição.
  3. Taxa de resposta: Não é uma métrica oficial, mas pode ser obtida através de uma razão entre o número de mensagens lidas e o número de respostas enviadas. Ela demonstra o comportamento de seus clientes perante suas expectativas. Permite adequar as próximas mensagens aos seus objetivos. Criatividade, promoções, linguagem mais adequada podem ser pontos a melhorar o indicador;
  4. Visualização de status: Também não é oficial, mas igualmente útil. Como demonstra a quantidade de pessoas e o horário, mostra quando é melhor postar para otimizar o índice de visualizações.
  5. Conversão e vendas: Não é possível, pelo menos a princípio saber que uma pessoa chegou até um site através do Whatsapp. Mas é possível parametrizá-la. É necessário criar uma URL que faça uma referência ao próprio Whatsapp e usá-la apenas dentro do próprio App. Assim, é possível saber quais clientes chegaram ao site através do Whatsapp Business.

O QUE NÃO SE DEVE FAZER NO WHATSAPP BUSINESS?

Misturar o pessoal com o profissional: Uma vez que o App tradicional tornou-se uma plataforma de comunicação bastante individual, há o risco de quem usa a versão comercial pensar que ela pode ser usada para que a empresa tenha uma comunicação mais intimista com seu cliente.

O tom da conversa deve ser mais tranquilo, mas isso não significa que os contatos devam ser feitos de maneira desorganizada e sem planejamento.

Os princípios universais de gestão valem em qualquer ambiente, ou seja, conheça seu cliente, seu histórico para com ele e planeje a mensagem de acordo com essas informações e com seu objetivo.

Cuidar com o número de mensagens: Envie informações que realmente objetivem algo concreto. Caso o cliente não responda após uma primeira mensagem que tenha sido enviada, não mande outras imaginando que a quantidade será a solução para sua não resposta. Planeje-a para cada tipo de reação, ou não, de seus clientes.

Não confunda o perfil pessoal com o perfil de negócios/comercial: Não há proibição alguma quanto ao fato de se usar o mesmo aparelho para as contas individuais e da empresa. Porém, é vital que haja atenção por parte de quem lidar com a versão Business quando utilizar as mensagens. Não são raros os casos nos quais houve a confusão e conteúdos irrelevantes foram enviados para os clientes, imaginando que a conta era a pessoal. Portanto, muita atenção quanto a esse detalhe.

Não compre listas de mailing: Muitos dos nomes nessas listas podem não ser seus clientes, muito menos tenham interesse e até passam a enxergar as mensagens como spam. Então, opte pelo caminho mais trabalhoso, porém mais propenso a funcionar: monte seu próprio cadastro.

Agir com grosseria: É preciso saber conversar com seu cliente. Como no App tradicional, o cliente pode bloqueá-lo e isso não é nada bom. É preciso tentar resolver da melhor maneira possível.

Esperamos que a leitura tenha sido útil e que tenha ajudado a responder a várias perguntas sobre o assunto. Continue navegando pela Comunidade Sebrae e fique por dentro das novidades.

Comunidade Sebrae
Mário José Martins
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Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Uberlândia (UFU-MG) e tenho um MBA Executivo em Marketing pela FGV. Tenho 25 anos de experiência profissional divididos em três campos de atividades: Educação, Serviços Linguísticos e Marketing.

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