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5 dicas para lidar com um cliente irritado (o caminho certo!)

5 dicas para lidar com um cliente irritado (o caminho certo!)

 

Não importa o negócio, um cliente frustrado cria uma situação difícil para sua equipe. Você está se perguntando como  transformar um encontro instável do cliente em uma resolução positiva? Continue lendo para aprender cinco dicas que podem ajudar a você contornar a situação.

Dica 1: Inspire, Respire e Não pire!

Não existe dúvidas de que a escolha de palavras e o tom podem influenciar suas interações com o cliente. De fato, um  estudo de 1967 feito por Albert Mehrabian desenvolveu a regra “7% - 38% - 55%”. A regra determinou que a comunicação é composta de três partes: 

  1.       Suas palavras usadas 7%
  2.       Seu tom de voz 38%
  3.       Sua Linguagem Corporal 55%

Ao lidar com um cliente difícil, lembre-se de que sua reação inicial é tão importante quanto a sua solução. Um tom ansioso ou incerto pode irritar um cliente. 

Da mesma forma que, a escolha incorreta das palavras pode criar lacunas de comunicação que aumentam a frustração do cliente. Não é apenas sobre o que você diz, mas sim como você diz isso. 

Ao permanecer calmo e sereno, você estará mais bem preparado para fornecer a solução que seu cliente procura. Por não levar pessoalmente a frustração do seu cliente, você pode se concentrar em manter sua comunicação concisa e eficaz. 

Dica 2. Valide as preocupações do cliente 

Se o cliente não estivesse zangado, provavelmente ele não se importa. E um cliente que não se importa é um cliente que provavelmente vai se "Churnar". 

Lembre-se de que, como profissional de sucesso do cliente, suas metas estão alinhadas, no tanto que você quanto e seu cliente desejam gerar valor para seu produto. 

Coloque-se no lugar do seu cliente e procure entender o por que ele está chateado. Apenas lembre-se, você não está necessariamente aceitando a culpa ou se desculpando. Você está validando suas preocupações e demonstrando empatia. Uma equipe de alto nível de sucesso do cliente não só se prova resolvendo problemas difíceis, mas validando as razões pelas quais o cliente decidiu fazer negócios com com o seu produto.

Dica 3. Mapeie a jornada do seu cliente (e leve em conta todos os desvios)

A Jornada do cliente muitas vezes leva desvios inesperados. Ao encontrar uma situação que tenha o potencial de alterar o caminho do cliente, compartilhe e sempre gerencie expectativas dele. 

Para um cliente chateado, um dos obstáculos mais difíceis é lidar com situações desconhecidas. Ao mapear continuamente a jornada do cliente e contabilizar as alterações de última hora, sua equipe de CS pode gerenciará melhor seus contatos com os seus clientes. Seu cliente deve sempre conhecer o melhor caminho para o sucesso e os próximos passos, independentemente de qualquer obstáculo na estrada. 

Dica 4. Encosta no meu ombro e chora

A escuta ativa é a chave para construir confiança, especialmente quando lidamos com um cliente chateado. Feche as guias abertas do navegador e guarde o seu telefone! 

Quando estiver 100% presente no momento, o cliente notará sua presença engajada na conversa.  Ao ouvir o seu cliente e falando das suas dores e os pontos-chave importantes, ele terá a certeza de que, de fato, está sendo ouvido. 

Além de sua capacidade de diminuir as interações, a escuta ativa permite capturar melhor as sugestões sutis. O que parecia ser uma questão menor, que poderia, em vez disso, sinalizar um desafio maior. Fique atento a quaisquer dicas, comentários ou linguagem que possam indicar que a saúde do seu cliente está diminuindo.

#Semprealerta

Dica 5. Incentive o autocuidado 

O autocuidado é muitas vezes uma reflexão quando se trata de lidar com clientes irritados. Alguns dias são mais difíceis do que outros. Quando negligenciamos o autocuidado, carregamos o peso de dentro e de fora do trabalho. Um funcionário feliz, de mente clara e produtivo, é um funcionário equipado para oferecer uma experiência excepcional ao cliente. 

Não tenha medo de dar um passeio entre as chamadas ou respirar um pouco de ar puro. Uma equipe sobrecarregada e exausta terá dificuldades em exceder as expectativas do cliente. 

Como dica, sempre incentive as férias, estabelecer limites e praticar mindfulness (Eu pratico diariamente) são apenas algumas maneiras de construir uma equipe que seja sustentável a longo prazo. 

Ao promover o autocuidado, sua equipe está fazendo algo que não é apenas bom para eles, mas também para seus negócios. Afinal, você deve cuidar de si mesmo se você pretende cuidar dos outros. 

 

Comunidade Sebrae
David Buarque
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Publicitário, com experiência em marketing digital, certificado em Inbound Marketing pela HubSpot. Como Customer Success, atuo com gestão de projetos e estratégias. Focado em mapeamento de processos, Automação de marketing, Planejamento e Análise de

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