[ editar artigo]

8ª Edição CS Move: Como aplicar as métricas de Customer Success

8ª Edição CS Move: Como aplicar as métricas de Customer Success

No dia 24 de Setembro deste ano, aconteceu em Curitiba o evento do CS Move que foi ministrado na empresa Olist. O assunto abordado foi “CS Metrics: Como aplicar as métricas de Customer Success”

O facilitador Fabian Czajkowski Head de Customer Success da EngagED S/A, abordou o assunto com muita maestria, explicando quais métricas seriam mais indicadas para construir uma operação de CS dentro das empresas e quais comprometeriam o seu sucesso.

O que cada métrica diz e o que você faz com esses resultados, foram os pontos altos do evento. Entre as métricas abordadas o palestrante começou explicando sobre o LTV (LifeTime Value) e o CAC (Customer Acquisition Cost) já tratados na comunidade Sebrae.

Explicou sobre MRR (Receita Mensal Recorrente) que segundo Fabian é o dinheiro e Churn (Taxa de cancelamento) com seus formatos: Dentre eles o Gross Churn (Churn Bruto) e o Net Churn (Churn Líquido). Na parte de ativação, falou sobre TTV (Time To Value) que é o tempo até resultado atingível e LT (Lead Time) que é o tempo da compra à entrega, assim como o engajamento de Produto através de Stick-features (funcionalidades exclusivas de seu produto que fazem com que os clientes retornem para usá-las) e o engajamento de serviço por contatos bem-sucedidos e o C-SAT (Customer Satisfaction Score).

Sobre o Customer Health Score (Índice de Saúde do Cliente) o palestrante abordou alguns fatores como o quanto o cliente usa, como se sente em relação a marca, o quanto demanda e o que e como usa. Em relação a Upsell e Cross-sell também já abordados na nossa comunidade, explicou sobre as vantagens de expansão na utilização destas técnicas, ainda abordou uma métrica essencial quando o assunto é satisfação do cliente que é o NPS (Net Promote Score) e para finalizar tratou sobre o CES (Customer Effort Score) que é uma métrica de CX, mais pessoal que o NPS que não usa números.

Evento esclarecedor que trouxe à tona a importância da análise de dados para conquistar o sucesso do cliente, para finalizar os participantes foram convidados a tirar uma foto para registrar o encontro.

 

Comunidade Sebrae
Juliano Deczka
Juliano Deczka Seguir

Formado em Administração e especialização MBA em Gestão Empresarial. Hoje atuo no Projeto do Sebrae de Customer Success

Ler matéria completa
Indicados para você