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Afinal, o que é Customer Experience (CX)?

Afinal, o que é Customer Experience (CX)?

Vimos neste artigo, uma comparação de Customer Success x Customer Experience. Agora, vamos nos aprofundar sobre o que é CX.

Hoje, atender bem o cliente não é mais um diferencial e sim uma obrigação para qualquer empresa, pois os clientes retomaram o seu poder de escolha e compra e com isso, precisamos gerar experiências memoráveis para os clientes. Neste contexto, CX é o conjunto de ações tomadas para melhorar e otimizar as experiências dos clientes, ou seja, todas as interações entre o cliente e a empresa em todo o período que ambos estão em contato, em toda a Jornada do Cliente.

A importância desta “nova” forma de pensamento, é o fato de um cliente que teve uma experiência positiva, renovar um contrato ou realizar novas compras com você, além de poder indicar a possíveis novos clientes. Ao passo que, um cliente que teve uma experiência negativa, simplesmente deixa de adquirir os seus produtos, não indica para seus amigos e conhecidos e ainda pode fazer avaliações negativas sobre sua marca, depois ele irá  procurar novas possibilidades/empresas que tragam uma experiência que satisfaça as suas necessidades.

Customer Experience se apoia em 3 pilares:

  • Jornada do Cliente -  É um conceito que se refere ao caminho que o seu cliente irá percorrer desde o primeiro contato com a sua empresa até o fechamento do negócio. Aqui você pode considerar os sentimentos que deseja que o seu cliente tenha em cada etapa, construindo assim uma jornada ideal com diferentes abordagens. Ao mapear a jornada do cliente, você consegue adequar ações internas, incluindo a sua abordagem inicial, as formas de interação com o seu cliente e tudo o que será necessário para direcioná-lo para a efetivação da compra.
  • Ciclo de Vida do Cliente - É um conceito que trata as etapas de relacionamento de um cliente com a empresa, e uma metodologia para analisar e interpretar diferentes desejos e necessidades, desde o momento em que são identificados até quando algumas pessoas abandonam uma empresa. Conhecendo detalhadamente todas as fases do relacionamento com seus clientes, será possível criar estratégias para cada um, adotando uma interação mais assertiva.

  • Touch points - É o mapeamento dos pontos de contato com os clientes e de qual forma eles interagem com a empresa. Com isso, você consegue elaborar algo especial, dando ao seu cliente um atendimento satisfatório ou uma experiência memorável.

Benefícios de CX

Maior credibilidade - Pois clientes que tem uma boa percepção de sua empresa, tendem a repassar para as pessoas uma imagem positiva, agregando assim maior confiabilidade à sua organização;

Conquista de um diferencial - Ter um diferencial de mercado te destaca das empresas e te coloca na frente na ordem de preferência. Se um cliente teve uma experiência maravilhosa com você, a possibilidade de te trocar por outra empresa são infinitamente menores;

Eficiência e redução de desperdícios - Não é incomum que empresas que trabalham com CX obtenham reduções de custos com a diminuição do desperdício por parte dos clientes e, principalmente, dos próprios colaboradores. Essas atitudes confirmam a máxima "Gentileza gera Gentileza", que é quando as pessoas são tratadas com gentileza e elas têm vontade de retribuir com ações positivas, como é o caso dos colaboradores engajados que se preocupam com a economia de luz, materiais de escritório, etc.

Como implementar Customer Experience em sua empresa?

  • Crie uma cultura organizacional focada

Deixe claro a todos os colaboradores que isso é uma filosofia, e que será seguida por todos. Para que isso seja efetivamente aplicado, você pode criar um conjunto de instruções que serão os princípios orientadores, com isso, eles vão conduzir o comportamento de toda a organização, criando uma cultura organizacional de valorização do cliente.

  • Compreenda quem são seus clientes

O primeiro passo é definir personas, que nada mais é do que criar perfis do seu público-alvo. Para cada persona você pode incluir faixa etária, sexo, classe social, gostos, hobbies, estilo de vida, entre outros dados pertinentes para seu negócio. Assim você passa a entender de forma empática, quem eles são, quais suas necessidades e as melhores formas de atendê-los.

  • Crie conexões

As emoções moldam atitudes e os clientes tornam-se fiéis, quando eles se sentem ligados emocionalmente com as empresas, criando memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização. De acordo com um estudo “The New Science of Customer Emotions“ realizado em Harvard, os clientes emocionalmente envolvidos são:

  1. Mais propensos em recomendar o seu produto ou serviços (pelo menos três vezes mais).
  2. Três vezes mais propensos a re-compra
  3. Menos propensos a comprar do concorrente (44% disseram que raramente ou nunca compram do concorrente)
  4. Menos propensos a trocá-lo por uma diferença de preços. Pelo menos 33% dos entrevistados disseram que iriam precisar de um desconto de mais de 20% antes de trocar de marca.
  • Escute seu cliente

De nada adianta você criar uma cultura forte de sucesso, mapear a jornada do cliente, se você não escutá-los para saber se eles têm a mesma percepção de entrega de experiências positivas. E isso pode ser feito através de pesquisas ou do feedback dos seus clientes. O importante aqui, é você ter canais de comunicação com o seu cliente, para que ele sinta-se a vontade de te procurar e repassar as suas percepções.

  • Fique atento ao Overdelivering

Essa é uma técnica que consiste em entregar mais do que aquilo que o cliente pediu ou comprou, ou seja, agregar maior valor percebido à compra do cliente. O nome é novo, mas já vem sendo utilizado pelas empresas há anos, são os descontos, brindes, etc.

  • Faça análises sempre

Todas as análises são importantes para que você avalie se está tudo certo no processo e se está alcançando os resultados desejados. Se os resultados não estiverem de acordo, você conseguirá mapear o porquê não está atingindo, e poderá realizar as melhorias necessárias para alcançar o seu sucesso.

Agora que você conhece um pouco mais sobre CX, o que você vai fazer para se destacar no mercado?

Comunidade Sebrae
Rafaela Teixeira
Rafaela Teixeira Seguir

Estudante de Comunicação Organizacional e apaixonada por atendimento ao cliente.

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