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Análise Cohort e Customer Success

Análise Cohort e Customer Success

 

Você utiliza alguma técnica de análise de dados na sua empresa? Cohort, em seu significado remete a um grupo ou bando. Essa análise metrifica o comportamento dos seus clientes, segmentando-os por características semelhantes que possuem em comum. O resultado é obtido através da comparação dessas pessoas agrupadas que vivenciaram um mesmo evento e/ou que possuem as mesmas características, em um determinado período.

Essa métrica possibilita termos acesso a informações importantíssimas, como:

1. Saber se os clientes estão efetivamente utilizando os serviços;

2. Saber o número de clientes novos;

3. Saber o número dos clientes que estão na base, portanto a retenção deles;

4. Identificar a assertividade das ações tomadas.

Um exemplo de análise Cohort: Como um grupo de pessoas fez o cadastro em uma plataforma e quanto tempo o cliente levou para realizar a primeira compra? Porque eles escolheram determinado tipo de plano? Ou também analisar os clientes que compraram mais de uma vez no seu site, segmentando-os por categoria de produtos comprados e também quais canais eles utilizaram.

Com essa análise, você consegue obter a noção real dos resultados dos seus esforços. Consegue medir as conversões em prazos mais curtos e saber se pequenas mudanças impactam nos resultados.

A segmentação de clientes ajuda a “fatiar” seus dados em pedaços menores. Esse processo facilita as análises, alcançando assim resultados mais precisos.

Existem diversas formas de fazer a análise cohort. Todas elas, depende da extração de dados que permite assim conhecer mais a fundo o comportamento do público ao longo do tempo, ao invés de olhar somente para o todo. É um erro acreditar que toda uma audiência tem as mesmas necessidades e se comportam da mesma forma, estando dispostas a utilizarem os mesmos serviços ou produtos, da mesma maneira.

Com a ajuda dessa ferramenta, você terá muito mais receita recorrente, aumentará as chances de atingir o resultado desejado e certamente vai conquistar ainda mais o sucesso do seu cliente.

Comunidade Sebrae
Déborah Marques
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Curiosa, criativa e entusiasta | Graduada em Economia pela UFPR | Pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP | Customer Success | Redatora web.

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