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As principais características de um profissional de Customer Success (CS)

As principais características de um profissional de Customer Success (CS)

Você está pensando em estruturar uma área de CS e ainda não sabe como escolher o profissional ideal? Ou é um profissional que deseja entrar na área de CS? Fique tranquilo, hoje vou te falar um pouco sobre isso.

Primeiro é preciso entender a sua necessidade, para então encontrar perfis adequados para essa área, porque esse profissional se preocupará com o sucesso do seu cliente e não somente com o da sua organização, isto é, ele será responsável pela satisfação e retenção proativa dos clientes da empresa. Não custa lembrar que, o sucesso do cliente está diretamente relacionado à lucratividade e ao faturamento da empresa.

Como já sabemos, manter um cliente é mais barato do que buscar novos. Por isso, a escolha de um bom profissional vai garantir o sucesso do cliente na empresa e dará retorno certo aos seus investimentos.

Quais habilidades são extremamente necessárias?

1.Ter pensamento analítico

O profissional precisa ter capacidade de analisar dados, de acordo com as métricas e relatórios criados e, com isso, captar insights e implementar ações para melhorias dos processos.

2. Atenção às mudanças do mercado

É necessário que esse profissional esteja atento as tendências do mercado, pois como tudo é muito dinâmico, é necessário estar atento as mais sutis mudanças. Então o profundo entendimento do seu cliente e do valor percebido que ele vê em sua empresa, permite com que a área esteja sempre com melhorias contínuas para o encantamento permanente dos clientes.

3. Cultivar um bom relacionamento interpessoal

Essa é uma habilidade para a vida, mas como profissional de CS ela é primordial. É necessário estabelecer relações próximas com os seus clientes, manter contato (e-mail, telefone, whats, etc., de acordo com a sua necessidade), ter empatia e se comprometer a tentar solucionar os problemas de seus clientes no primeiro contato. Com isso, o cliente vai se sentir cuidado, e vai reconhecer que há um esforço real da empresa em ter um diálogo.

4. Ter um perfil empreendedor

As características básicas do empreendedor são o espírito criativo e pesquisador. Ele está constantemente buscando novos caminhos e novas soluções, sempre tendo em vista as necessidades das pessoas. Isso faz com que o profissional puxe para si a responsabilidade de aumentar os índices de retenção e diminuir o Churn.

5. Ter empatia

Ter empatia significa se colocar no lugar no cliente. E um bom profissional de CS “sente a dor” do cliente, e faz o possível para atender e/ou resolver o problema. Isto faz com que o cliente perceba que a empresa está realmente preocupada com ele.

Vale lembrar que o Sucesso do Cliente deve fazer parte da cultura da empresa. Contratar um novo colaborar dentro desse perfil, não vai resolver todos os problemas da organização, mas certamente é um bom ponto de partida.

Conhece outras habilidades que um profissional de CS precisa? 

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Comunidade Sebrae
Rafaela Teixeira
Rafaela Teixeira Seguir

Estudante de Comunicação Organizacional e apaixonada por atendimento ao cliente.

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