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As Principais etapas para expansão de resultados com Foco no Cliente

As Principais etapas para expansão de resultados com Foco no Cliente

Todos nós sabemos que como seres humanos estamos condicionados a fórmulas, isso, encontrar a fórmula mágica de solução para qualquer tipo de problema, principalmente dentro das organizações.

Não vou entregar essa fórmula mágica, pois ela não existe se falando no contexto de Sucesso do Cliente.

O que vou mostrar aqui são algumas etapas que qualquer organização com qualquer modelo de negócio utilizando e independente da ordem chegarão a resultados de expansão.

Gosto de iniciar com a visualização das percepções dos clientes. Dê atenção às informações repassadas por seus clientes.

Através das pesquisas realizadas podemos entender muito os desejos que os nossos clientes possam ter com a nossa marca ou com o nosso produto.

As pesquisas podem ser realizadas para diversos motivos e em algumas situações, se falando em sucesso do cliente a primeira que vem na mente é a pesquisa de NPS - Net Promoter Score, essa pesquisa trabalha com dois questionamentos e normalmente é realizada após um período que o cliente já esteja usando seu produto ou serviço.  As duas perguntas são: o quanto seu cliente indicaria seu produto ou serviço e um espaço aberto para que ele comente o motivo da nota de 0 (zero) a 10 (dez) que ele sugeriu, o motivo dessa avaliação.

Mas não só de NPS  uma organização vive, outros tipos de pesquisas podem ser trabalhadas para saber os desejos dos clientes por um novo produto ou serviço, o quanto ele gostaria de ter algo ao qual a organização pudesse entregar. Esse tipo de pesquisa é realizado para concepção de novos produtos ou serviço, assim a empresa não perde dinheiro produzindo algo que o mercado não aceite.

Podemos falar também de outro modelo que também serve para entender como foi à experiência do cliente naquele momento, isso é trabalhado pela pesquisa CSAT - Customer Satisfativo Score, em inglês “escala de satisfação do cliente”, “como você avalia o atendimento de nosso colaborador?”, “Como está à temperatura do ambiente?” as perguntas situacionais vão de acordo com o que a organização esteja tentando entender dos clientes naquela situação.

Outra que também não posso deixar de mencionar é a CES - Customer Effort Score e traduzindo o “Índice de Esforço do Cliente” para solucionar ou resolver alguma interferência com a organização.

Esses dados devem ser analisados e trabalhados de acordo com os pontos que a empresa precisa entender sobre seus clientes, produtos  serviços.

Crie um relacionamento com seu cliente, e faça com que seja duradouro, é um erro pensar que o cliente só precisa de atenção antes da aquisição do produto ou serviço, então outra etapa que deve ser trabalhada com muito empenho é Criar uma relação com o cliente.

Não vai adiantar muita coisa se após a venda do produto o seu cliente não souber como utiliza-lo, é nessa hora que deve dispor de várias alternativas de ensino, vídeo, manual, pessoas qualificadas para atendimento.  Já parou para pensar no quanto isso vai fazer seu cliente ter a certeza de que escolheu a marca certa para poder ser cliente e gerar mais lucro para sua empresa? Seja sempre proativo, se antecipe a qualquer tipo de dificuldade.

Entenda como está o nível de experiência do seu cliente desde a busca pelo produto e serviço, momento que ele chegou até você e em todos os pontos de contato que fez, independente do canal de comunicação e modelo de atendimento que sua empresa trabalhe. Lembre-se que o sucesso do cliente é uma ampulheta a ser trabalhada pelas organizações e não apenas um funil de compras.

E jamais poderia deixar de mencionar sobre SE COLOQUE NO LUGAR DO SEU CLIENTE - EMPATIA.

Sabe o momento certo de mandar um cliente oculto para testar seu produto ou serviço?

Pois é esse momento deve existir e deve ser feito periodicamente, testes todos os canais de comunicação, teste a compra, devolução e trocas.

Uma ótima expansão e sucesso!

 

Comunidade Sebrae
Denise Barroso
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Consultora Organizacional em Customer Success, Processos de Negócios e Relacionamento com cliente. CCO da eXplique - We Deliver Success www.explique.com.br @expliqueja

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