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Como transformar Customer Success em aumento de receita?

Como transformar Customer Success em aumento de receita?

O primeiro passo é entender que o Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente, não serve para deixar o cliente feliz ou satisfeito, mas sim para gerar um crescimento nas receitas da sua empresa. Se você já tem implantado na cultura da sua empresa um olhar para o sucesso do seu cliente, isso será fácil, analise algumas situações:

Redução do Churn (número de clientes que cancelam ou deixam de comprar seu produto). Se você consegue manter os seus clientes na base, a vendas de novos produtos será mais fácil e assim aumentará sua receita mais fácil;

Indicação de novos clientes: Clientes que alcançam o sucesso com o uso dos produtos ou serviços da sua empresa são mais propensos a indicar para outras pessoas, atraindo assim novos clientes. Também são clientes mais propensos a experimentar novos produtos, podendo gerar assim um Upsell (momento que seu cliente compra um produto combinado ao inicial);

Melhore a jornada do Cliente: Analisar a jornada do seu cliente faz com que você melhore continuamente seus processos, seja na captação de clientes ou no pós-vendas, fique atento a todas as etapas. Isso também faz com que você retenha mais clientes que desistiriam de comprar em algum dos momentos da jornada e assim aumente também sua receita.

Veja algumas dicas para sua empresa crescer ainda mais com o Customer Success:

  • Mensure o canal de entrada do seu cliente, ou seja, os novos clientes estão vindo por indicação, propaganda em mídias ou outra forma? Faça uma análise e invista em cada canal de acordo com o resultado que ele está trazendo para sua empresa;
  • Invista mais no time de CS do que no time de vendas. Sim, a maioria das empresas investe mais no time de vendas e, em alguns casos, o vendedor trabalha muito bem para fechar um negócio, mas depois que isso acontece deixa o cliente de lado para buscar novos clientes, esquecendo que esse cliente precisa ser retido e no cenário ideal, realizar uma nova compra;
  • Monitore os indicadores sempre, você precisa saber qual o resultado que a equipe de CS está trazendo para sua empresa. Seja quantos clientes foram retidos, quantos fizeram Upsell ou até mesmo qual o nível da saúde de seus clientes;
  • Personifique a sua empresa. É muito mais fácil cancelar com uma empresa do que com alguém com quem eu me relaciono, não é mesmo? Por isso gerar um relacionamento é tão importante, principalmente para empresas que trabalham no mercado de recorrência;
  • Defina alertas para saber quando intervir proativamente e padronize algumas das intervenções com o cliente, assim sua equipe ganhará mais tempo para trabalhar com outros clientes.

Das informações descritas neste texto, em torno de 90% você já sabia ou já faz na sua empresa, os outros 10% pode utilizar para melhorar seu processo ou não, mas se não fizer, certamente seu concorrente fará!

Agora se você é um colaborador, não pode dizer que na sua empresa não tem espaço para trabalhar o sucesso do cliente, comece por você! Tome a iniciativa, em alguns casos precisamos mostrar dados e fatos para começar uma mudança.

Um abraço e até a próxima!

Comunidade Sebrae
Franciele Fernanda Dulla de Souza
Franciele Fernanda Dulla de Souza Seguir

Formada em administração, especialista em marketing e Customer Success. Sou consultora no Sebrae Paraná e organizadora do Meetup CS Brasil.

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