Certamente você já ouviu falar que Curitiba é um celeiro de startups. E é verdade mesmo!!! Dentre as principais startups curitibanas, vamos falar um pouco mais do case da Madeira Madeira.
Inspirados na americana Amazon e na chinesa Alibaba, os irmãos Marcelo e Daniel Scandian, fundaram o e-commerce Madeira Madeira em 2009. Hoje, o maior marketplace home center do Brasil, com uma meta de faturamento de 1 bilhão para 2019. Lá você encontra tudo para sua casa e seus grandes diferenciais são: variedade de produtos, qualidade, preços atrativos, conveniência e facilidade na hora da compra.
São pioneiros no modelo de negócio Drop Shipping, 100% sem estoque, ou seja, um negócio B2B que realiza a intermediação entre o fornecedor e o cliente final. Os principais benefícios desse modelo são: menos custos, menos trabalho dobrado, maior flexibilidade, menor investimento e maior rentabilidade. O resultado não poderia ser diferente, alta escalabilidade em curto espaço de tempo. Em 2012, Madeira Madeira conquista alguns parceiros investidores de peso como Kaszek Ventures, Flybridge Capital Partners e Monashees Capital.
Realmente os caras são inovadores. Desde a decoração do seu espaço em homenagem a Curitiba, com réplica de estação tubo nomeada “to infinity and beyond” e piso petit-pavé que remetem a capital paranaense, com uma equipe extremamente engajada e de alta performance; até os detalhes como o envio de amostra grátis (por exemplo dos pisos laminados), ação que ampliou muito a taxa de conversão, e também inseriram no e-commerce uma calculadora para facilitar a vida do cliente que tem dúvida com relação aos metros quadrados que precisa comprar para seu ambiente. Ótimo exemplo de mapeamento de jornada e identificação de pontos de atrito, transformando-os em motivadores.
A equipe Madeira Madeira, constituída por mais de 500 colaboradores, se intitula apaixonada em tornar a experiência de compra para o cliente ainda mais completa, encantadora e sem limites. Tem como valores em sua cultura: colaboração, paixão, resiliência, senso de dono e empreendedorismo.
A Madeira Madeira possui hoje uma equipe de CX de mais de 120 pessoas, para eles CX também é CS. Esse time realiza o mapeamento da jornada do cliente, que vai do pré-venda até o pós-venda, identificando os pontos de contato, pontos de atrito, sempre utilizando uma comunicação assertiva. Um dos canais de atendimento utilizado é o chat, no entanto relata Allan Schmitt (Senior Customer Experience Manager Madeira Madeira), que sempre terá um profissional por trás deste atendimento, para garantir a humanização no relacionamento com o cliente. Essa equipe também é responsável por acompanhar a jornada do cliente (follow up) sempre se posicionando de maneira preventiva e proativa. Já com relação ao up-sell e cross-sell, só realizam nos casos em que o cliente dá abertura demonstrando interesse de maneira confortável. Eles prezam muito pela satisfação, fidelização, lealdade do cliente; bem como resolução de problemas, o que contribui para o atingimento de metas de taxa de churn e recompra. A satisfação do cliente é medida através de uma escala de um a cinco (⭐⭐⭐⭐⭐) sendo que as principais métricas utilizadas em ordem de importância são: NPS, índice de resolutividade, taxa de satisfação e por último o tempo médio de atendimento.
Sensacional não é mesmo? E você! Recorda de mais algum case de sucesso?Comenta e compartilha nos comentários.
Um abraço e até a próxima!!!
Curiosa, criativa e entusiasta | Graduada em Economia pela UFPR | Pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP | Customer Success | Redatora web.