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Case Madeira Madeira ūü¶í

Case Madeira Madeira ūü¶í

Certamente você já ouviu falar que Curitiba é um celeiro de startups. E é verdade mesmo!!! Dentre as principais startups curitibanas, vamos falar um pouco mais do case da Madeira Madeira.

Inspirados na americana Amazon e na chinesa Alibaba, os irm√£os Marcelo e Daniel Scandian, fundaram o e-commerce Madeira Madeira em 2009. Hoje, o maior marketplace home center do Brasil, com uma meta de faturamento de 1 bilh√£o para 2019. L√° voc√™ encontra tudo para sua casa e seus grandes diferenciais s√£o: variedade de produtos, qualidade, pre√ßos atrativos, conveni√™ncia e facilidade na hora da compra.

São pioneiros no modelo de negócio Drop Shipping, 100% sem estoque, ou seja, um negócio B2B que realiza a intermediação entre o fornecedor e o cliente final. Os principais benefícios desse modelo são: menos custos, menos trabalho dobrado, maior flexibilidade, menor investimento e maior rentabilidade. O resultado não poderia ser diferente, alta escalabilidade em curto espaço de tempo. Em 2012, Madeira Madeira conquista alguns parceiros investidores de peso como Kaszek Ventures, Flybridge Capital Partners e Monashees Capital.

Realmente os caras s√£o inovadores. Desde a decora√ß√£o do seu espa√ßo em homenagem a Curitiba, com r√©plica de esta√ß√£o tubo nomeada ‚Äúto infinity and beyond‚ÄĚ e piso petit-pav√© que remetem a capital paranaense, com uma equipe extremamente engajada e de alta performance; at√© os detalhes como o envio de amostra gr√°tis (por exemplo dos pisos laminados), a√ß√£o que ampliou muito a taxa de convers√£o, e tamb√©m inseriram no e-commerce uma calculadora para facilitar a vida do cliente que tem d√ļvida com rela√ß√£o aos metros quadrados que precisa comprar para seu ambiente. √ďtimo exemplo de mapeamento de jornada e identifica√ß√£o de pontos de atrito, transformando-os em motivadores.

A equipe Madeira Madeira, constituída por mais de 500 colaboradores, se intitula apaixonada em tornar a experiência de compra para o cliente ainda mais completa, encantadora e sem limites. Tem como valores em sua cultura: colaboração, paixão, resiliência, senso de dono e empreendedorismo.

 

A Madeira Madeira possui hoje uma equipe de CX de mais de 120 pessoas, para eles CX tamb√©m √© CS. Esse time realiza o mapeamento da jornada do cliente, que vai do pr√©-venda at√© o p√≥s-venda, identificando os pontos de contato, pontos de atrito, sempre utilizando uma comunica√ß√£o assertiva. Um dos canais de atendimento utilizado √© o chat, no entanto relata Allan Schmitt (Senior Customer Experience Manager Madeira Madeira), que sempre ter√° um profissional por tr√°s deste atendimento, para garantir a humaniza√ß√£o no relacionamento com o cliente. Essa equipe tamb√©m √© respons√°vel por acompanhar a jornada do cliente (follow up) sempre se posicionando de maneira preventiva e proativa. J√° com rela√ß√£o ao up-sell e cross-sell, s√≥ realizam nos casos em que o cliente d√° abertura demonstrando interesse de maneira confort√°vel. Eles prezam muito pela satisfa√ß√£o, fideliza√ß√£o, lealdade do cliente; bem como resolu√ß√£o de problemas, o que contribui para o atingimento de metas de taxa de churn e recompra. A satisfa√ß√£o do cliente √© medida atrav√©s de uma escala de um a cinco (‚≠ź‚≠ź‚≠ź‚≠ź‚≠ź) sendo que as principais m√©tricas utilizadas em ordem de import√Ęncia s√£o: NPS, √≠ndice de resolutividade, taxa de satisfa√ß√£o e por √ļltimo o tempo m√©dio de atendimento.

Sensacional n√£o √© mesmo? E voc√™! Recorda de mais algum case de sucesso?Comenta e compartilha nos coment√°rios.

Um abraço e até a próxima!!!

Comunidade Sebrae
Déborah Marques
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Curiosa, criativa e entusiasta | Graduada em Economia pela UFPR | Pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP | Customer Success | Redatora web.

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