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Você já ouviu falar em Esforço do Cliente?

Você já ouviu falar em Esforço do Cliente?

Dentro do universo envolvendo Customer Success, trabalham-se muitas métricas para que o objetivo do sucesso do cliente e da utilização do produto com excelência seja concretizado e, retorne em renda e feedback positivo para a empresa. Hoje venho falar de uma dessas métricas: o Customer Effort Score (CES).

Esta métrica foi apresentada ao mundo na Harvard Business Review (HBR) em agosto de 2010. Sua definição o aponta como o Índice de Esforço do Cliente, que diz que quanto menor o esforço do cliente para cumprir seu objetivo ao utilizar o serviço (Onboarding), maiores serão as chances de fidelização e retenção com a marca. Esse é um indicador de satisfação, adequado para análises de curto prazo (First Value) que visa monitorar o Customer Experience, ou seja, a relação entre a empresa e seus clientes.

Mas por que usá-lo, ou melhor, quando usá-lo?

O CES é uma metodologia que quando aplicada corretamente, te proporciona uma visão se o produto que oferta a seus clientes está resolvendo seus problemas, ou apenas criando maiores dores de cabeça para se preocupar. Esse indicador é composto por uma única pergunta, mas que pode ser realizado em diversos momentos do processo (preferencialmente na finalização de alguma interação) do cliente com o produto para alinhamento de expectativas. A pergunta pode variar, mas um padrão a ser seguido deve ser “Em uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 7), sendo 5 o maior esforço, indique o esforço total que você teve para completar a utilização do produto ou resolver seu problema?”. O cliente pode responder a esta pergunta em uma escala de cinco ou sete pontos, com a pontuação mais baixa para pouco esforço e a maior pontuação para muitos problemas. Estes indicadores devem ser constantemente aplicados e atualizados e por isso, a importância em se aplicar em diversos momentos da interação com o cliente.

                                                                               Exemplo da TrackSale

A avaliação pode ser feita de forma inversa também onde 1 para muito esforço e, 5 ou 7 para pouco esforço do cliente.

                                                                                      Exemplo da Gartner

Ao reduzir o esforço do cliente, você pode oferecer interações de alta qualidade e reduzir custos a seus clientes. Alguns benefícios:

  • Feedback positivo: se você faz com que seus clientes não necessitem de muito esforço utilizando seu produto e ainda o utilizem com excelência, eles irão alcançar a satisfação desejada e por consequência, recomendar seu produto futuramente;
  • Análise da jornada do cliente: aplicando tal indicador constantemente te proporciona uma leitura mais detalhada sobre a utilização de seu produto e a interação do cliente com o mesmo;
  • Retenção e diminuição do Churn: em empresas voltadas a área de serviços (principalmente SaaS) quando o cliente é bem instruído sobre o primeiro momento de utilização do serviço ou em qualquer caso de problemas, ele não se preocupará em pedir o cancelamento de tal serviço ou mesmo trocar pela concorrência.

Podemos analisar então o CES como uma métrica que aliada a tantas outras, como o NPS, levam a uma melhor análise da jornada do cliente e a satisfação do mesmo com sua marca e produto. Por isso sempre avalie a satisfação do cliente para uma melhor fidelização, sempre em busca do sucesso do cliente e utilizando as melhores métricas e ferramentas!

Vamos utilizar mais essa métrica?

Forte abraço e até a próxima!

Comunidade Sebrae
Patrick Rodrigues
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Designer de Produto pela PUCPR e entusiasta em Customer Success e Sales. Um grande apaixonado por empreendedorismo, desenvolvimento de projetos e atendimento ao cliente.

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