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Como implementar uma Cultura de equipe centrada no cliente

Como implementar uma Cultura de equipe centrada no cliente

Criar uma empresa centrada no cliente é uma prioridade para as empresas que buscam prosperar hoje e no futuro.

Muitos dados afirmam que a experiência do cliente será o bem-ativo de maior valor que sua empresa terá nos próximos anos, inclusive investidores estão passando a avaliar o nível de satisfação de um negócio antes de apostar suas fichas.

Pare para pensar, como marcas como Starbucks, Nubank e Zappos criam culturas orientadas ao cliente que estimulam o crescimento massivo apesar da ampla concorrência?

O foco no cliente não é apenas oferecer um ótimo atendimento ao cliente, mas também oferecer uma ótima experiência desde o estágio de conscientização, passando pelo processo de compra e, finalmente, pelo processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro do seu negócio.

O que as empresas centradas ao cliente ganham?

Oferecer uma ótima experiência para seus clientes não é apenas a coisa certa a fazer, é também o fator que vai garantir o sucesso da sua empresa.

Esse assunto é sério, eu passei por várias empresas e sempre tive dificuldade no início, pois as dores do cliente era um fator crítico para mim, já para as outras pessoas da equipe parecia algo normal o cliente ter problemas com a empresa.

Então ao longo do tempo eu fui aprendendo a conscientizar a equipe sobre a importância de se colocar no lugar do cliente e entender o seu lado.

2 Fatores que vão deixar seus colaboradores mais centrados nos clientes:

1º Fator - Deixe claro o papel de cada pessoa e a importância do trabalho dela na jornada de compra do cliente:

Sua equipe precisa entender isso, por mais que seja básico, isso nem sempre é tão claro. Comigo mesmo, quando eu trabalhava em agência, no início da carreira, minha única preocupação era fazer o meu trabalho, sem pensar em todos os efeitos e como isso chegava ao cliente.

2º Fator - Agora vou te contar um segredo que vai manter sua equipe centrada no cliente:

Crie uma métrica de satisfação em tempo real utilizando o NPS (Vou falar isso a seguir) e envolva todos da equipe, fale da importância do feedback de clientes e como isso pode melhorar o produto ou processo.

Eu aconselho criar uma apresentação falando sobre NPS e apresentar a equipe, ok?

O mais legal dessa estratégia que você precisa entender é que seus colaboradores precisam dessa métrica, eles precisam de um processo definido para que eles saibam onde estão bem e onde podem melhorar.

Concorda que se não tiver algo assim, fica muito cômodo? Tudo estará bem, cada  atende trabalha do jeito que acha que está bom, sem críticas. Aquele que até faz um trabalho legal, pode deixar de fazer, pois não tem feedback sobre os pontos positivos.

Mostre os dados para sua equipe, isso é poderoso e deixa todo mundo engajado.
Faz sentido para você?

Quer saber mais? Baixe o Guia completo gratuito sobre Experiência do Cliente.

Até mais :)

Comunidade Sebrae
Bruno Stersa
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Sou apaixonado por Tecnologia, me encontrei no setor de Marketing e Design. Essas duas áreas abriram minha mente! Hoje estou focado em Customer Experience.

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