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Como o Sucesso do Cliente pode salvar sua empresa em um momento de crise

Como o Sucesso do Cliente pode salvar sua empresa em um momento de crise

Crises são inevitáveis em uma empresa, desde os temidos apertos financeiros quanto as tensões internas. Elas impactam diretamente o seu cliente e a usabilidade do seu produto. Evitar esse impacto ou até mesmo passar pela situação, mas manter o relacionamento com o seu cliente, é um dos maiores desafios nos negócios.

Falando um pouco sobre tecnologia e startups, tenho um exemplo ótimo para compartilhar com vocês. Esse eu mesma vivenciei!

No ano de 2018, o servidor da Microsoft sofreu com um mau tempo na região do Texas, sobrecarregando os equipamentos de refrigeração do data center, o que levou os servidores e outras máquinas a desligarem automaticamente.

Ou seja, muitas funcionalidades da nossa plataforma, a Even3, saíram do ar. O período em que o servidor sofreu foi o pior possível para nós, pois em setembro é um dos meses de alto uso da Even3.

A quantidade de chamados abertos para a nossa equipe de atendimento aumentou muito, por isso tivemos que movimentar todas as equipes, não apenas a área de produto. Para sobreviver a essa crise, algumas medidas que tomamos foram essenciais, então vou deixar aqui em forma de dicas:

  • Alinhe a sua equipe: Todos devem sempre falar a mesma língua e estar cientes do posicionamento da empresa a respeito. Todas as equipes que possuem contato com o cliente, seja de Sucesso ou até mesmo a de Comercial, precisam saber exatamente o que dizer, com um discurso em comum alinhado.
  • Informe o cliente: Certifique-se que o cliente irá receber a mensagem informando sobre o problema que ocorreu. Mais importante ainda é que o cliente saiba que a equipe está se empenhando para resolver o mais rápido possível.
  • Não jogue a culpa em outra pessoa: Neste momento, pouco importa de quem foi a culpa, mas o que a equipe está fazendo para atender o cliente da melhor forma.
  • Saiba dar a quantidade correta de informação: O cliente nem sempre precisa saber de todos os detalhes internos da sua empresa. Busque sempre comunicar e mantê-lo informado, mas que isso seja feito de forma simples e enfatizando a resolução do problema.
  • Tenha um plano de ação: Crie um documento mapeando os passos que devem ser tomados em um momento de crise e deixe disponível para que toda a empresa em cada setor saiba qual será a devida abordagem a ser tomada.
  • Post-mortem: Informe ao cliente quais foram as ações tomadas para que esse fato não se repita. Dessa forma, o cliente se sente valorizado e mais próximo da empresa, mostrando assim a importância que tem uma boa comunicação.

Essas dicas simples são essenciais para tornar o vínculo cliente-empresa mais forte e mostrar que a empresa está ao lado do cliente para que ele tenha sucesso na sua jornada. Como ocorreu na Even3 com o caso da Microsoft, por meio da utilização dessas dicas conseguimos manter a relação com nossos clientes ainda mais sólida.

Fomos honestos e informativos em cada e-mail, lembre-se que o seu cliente é o mais importante na sua empresa. Nunca tínhamos passado por uma situação dessa, então foi de grande aprendizado.

Por isso, é importante que o ideal do Foco no Cliente, nosso lema na Even3, esteja em todos os setores, para que todos atuem em conjunto e qualquer crise passe sem deixar maiores marcas.

Você já utilizava essas dicas? Qual foi a sua maior experiência de crise com um cliente?

Comunidade Sebrae
Geisy Herculano
Geisy Herculano Seguir

Linguista apaixonada por tecnologia e por pessoas, me encontrei no Sucesso do Cliente.

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