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Como saber se sua organização está entregando sucesso (resultado) para o cliente?

Como saber se sua organização está entregando sucesso (resultado) para o cliente?

Já parou para pensar no que seu cliente deseja quando compra seu produto ou seu serviço?

Informações que você pode obter através de pesquisas ou até mesmo pela proposta de valor que sua organização está ofertando, pode passar o entendimento do que é sucesso para os seus clientes (estes que já são usuários ou proprietários de seus produtos ou serviços).

As organizações devem pensar que tudo que entrega aos clientes, tem que gerar um resultado mínimo esperado ou um valor percebido pelo cliente. E para que isso aconteça, a importância dada ao cliente deve ser transparecida desde a cultura organizacional, passando por processos, pessoas e até produtos.

O Momento WOW acontece exatamente com o primeiro ganho ou percepção de valor que seu cliente tem com a compra de seu produto ou serviço.

O sucesso do cliente deve ser trabalhado então, como uma estratégia organizacional, pois se não existem clientes, a organização pode ter o melhor produto ou serviço e mesmo assim não sobreviverá. Garantir a melhor experiência para quem adquire seus produtos ou serviços passa a ser o diferencial do mercado.

Aprender como levar sucesso ao seu cliente e traçar um plano para que esses resultados sejam alcançados é uma das demandas de responsabilidade do Time de CS ou Time de Customer Success.

Usar métodos para identificar o que é satisfação e, como a facilidade, a usabilidade e o envolvimento entre o produto e o cliente pode levar ele a ter ou não o sucesso desejado é de muita importância, são dados fundamentais para que haja uma melhoria contínua na experiência do cliente e em seus produtos e serviços.

Como assim? Então existe uma fórmula matemática? 

Mais ou menos, podemos dizer que  é um direcionamento de como podemos mensurar o Sucesso dos nossos clientes.

Vamos pensar agora de maneira exata:

O Sucesso do Cliente é igual e mensurada através do seguinte resultado, a experiência de utilização mais os ganhos que ele obteve com a aquisição do produto ou do serviço.

CS = CX + CO

Quando forem pensar se o produto ou serviço está entregando sucesso ao seu cliente deve sempre se atentar ao resultado dessa conta.

E como saber esses dados?

Analisamos a base de suporte aos seus clientes:

  • Quantas solicitações foram feitas?
  • Essas solicitações foram por qual tipo de motivo?

Olhamos para as redes sociais e sites de reclamações:

  • O que seus clientes têm falado sobre a utilização de seus produtos e serviços?
  • Qual a principal reclamação, elogio ou sugestão?

E NÃO ESQUEÇA, NÃO EXISTE SUCESSO SE AS SOMAS NÃO ESTIVEREM ENTREGANDO O RESULTADO PARA O CLIENTE E PARA SUA ORGANIZAÇÃO.

Comunidade Sebrae
Denise Barroso
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Consultora Organizacional em Customer Success, Processos de Negócios e Relacionamento com cliente. CCO da eXplique - We Deliver Success www.explique.com.br @expliqueja

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