Esta é uma série de conteúdos que vou postar detalhando todas as etapas para estruturar uma área de Customer Success.
Call de Diagnóstico & Mapeamento
O primeiro contato que uma empresa de consultoria em customer succes faz, é o diagnóstico. Trata-se em geral de uma call com 1 hora duração com a intenção de validar os objetivos do potencial cliente, apresentar nossa metodologia e apresentar as iniciativas de uma área de CS estruturada e como a empresa em questão se vê em relação à essas iniciativas.
Após fazer uma apresentação inicial e contextualização do problema, validam-se os desafios da empresa, o que nos dá munição para desenvolver o escopo do projeto, o cronograma e as horas necessárias para o acompanhamento.
O processo se inicia conceituando o que não é Customer Success:
- Não é um Software
- Não é só um departamento
- Não é Suporte/Atendimento
- Não é Gerente de Contas
- Não é Mitigar o Churn (isso é consequência)
- Não é Reter Clientes
- Não é “Ligar pra ver como está o cliente”
- Não é Felicidade
Depois, trabalha-se a importância do CS, com o foco em fazer com que os clientes:
- Fiquem Mais - foco em Onboarding, Adoção e Engajamento
- Comprem Mais - foco em Upsell e Cross-Sell
- Atuem como Defensores - foco em advocacy para reduzir CAC
Após esse alinhamento, apresenta-se a metodologia de trabalho, que aqui na Sales Hackers, se basea em 5 pilares, com um escopo escalável:
- Imersão - Análise de dados e insights do perfil do cliente ideal e resultado desejado
- Estratégia - Planejamento e mapeamento dos principais processos que geram valor ao cliente.
- Construção - Desenvolvimento do ferramental necessário para acompanhamento preditivo da saúde do cliente.
- Capacitação - Alinhamento e treinamento interno (gestores e CSMs) sobre os novos processos e rotinas.
- Go Live! - Início da execução do programa com acompanhamento e otimizações de performance.
Ao final do diagnóstico, realiza-se uma análise da estrutura, do modelo de atendimento, do ticket médio, da taxa de churn e de indicadores de receita, então valida-se as iniciativas da empresa, com classificação de 1 a 5 quanto a:
- Há um ICP ou definição de Personas
- Há um Handoff ou SLA entre Vendas e CS?
- Há uma Segmentação da base?
- Processos de Ativação, Adoção, Renovação e Expansão?
- Jornada do Cliente mapeada?
- Marcos de Sucesso?
- Playbooks?
- Cultura Data Driven?
- Mindset Customer Centric?
- Métricas e Indicadores
- Plataformas ou ferramentas de CS.
Com essa definição, é possível apresentar uma proposta, com escopo personalizado dentro das metodologias de trabalho.
Gostou desse conteúdo? Comente abaixo se quer saber mais sobre como fazemos para estruturar a área de CS em mais de 100 empresas do Brasil.
Vou contar em detalhes nossa metodologia, com a intenção de construir, aprimorar ou otimizar sua estratégia, processos, métricas, equipe, mindset e cultura customer centric.
Se a repercussão for positiva, no próximo conteúdo, vou começar a falar dos deliverables da fase 1 da Metodologia: a Imersão - como fazemos pra mapear o cenário "as is" para projetar a estratégia "to be".
#SucessoNaPratica
Consultor de Customer Success, criador da 1ª consultoria de Customer Success no Brasil e a 1ª na busca orgânica do Google. Pesquise "consultoria customer success" e fale com o pioneiro. Processos, estratégia e métricas.