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Entenda e estruture você mesmo uma área de CS [Episódio 1] 😃

Entenda e estruture você mesmo uma área de CS [Episódio 1] 😃

Esta é uma série de conteúdos que vou postar detalhando todas as etapas para estruturar uma área de Customer Success.

Call de Diagnóstico & Mapeamento

O primeiro contato que uma empresa de consultoria em customer succes faz, é o diagnóstico. Trata-se em geral de uma call com 1 hora duração com a intenção de validar os objetivos do potencial cliente, apresentar nossa metodologia e apresentar as iniciativas de uma área de CS estruturada e como a empresa em questão se vê em relação à essas iniciativas.

Após fazer uma apresentação inicial e contextualização do problema, validam-se os desafios da empresa, o que nos dá munição para desenvolver o escopo do projeto, o cronograma e as horas necessárias para o acompanhamento.

O processo se inicia conceituando o que não é Customer Success:

  • Não é um Software
  • Não é só um departamento
  • Não é Suporte/Atendimento
  • Não é Gerente de Contas
  • Não é Mitigar o Churn (isso é consequência)
  • Não é Reter Clientes
  • Não é “Ligar pra ver como está o cliente”
  • Não é Felicidade

Depois, trabalha-se a importância do CS, com o foco em fazer com que os clientes:

  • Fiquem Mais - foco em Onboarding, Adoção e Engajamento
  • Comprem Mais - foco em Upsell e Cross-Sell
  • Atuem como Defensores - foco em advocacy para reduzir CAC

Após esse alinhamento, apresenta-se a metodologia de trabalho, que aqui na Sales Hackers, se basea em 5 pilares, com um escopo escalável:

  1. Imersão - Análise de dados e insights do perfil do cliente ideal e resultado desejado
  2. Estratégia - Planejamento e mapeamento dos principais processos que geram valor ao cliente.
  3. Construção - Desenvolvimento do ferramental necessário para acompanhamento preditivo da saúde do cliente.
  4. Capacitação - Alinhamento e treinamento interno (gestores e CSMs) sobre os novos processos e rotinas.
  5. Go Live! - Início da execução do programa com acompanhamento e otimizações de performance.

Ao final do diagnóstico, realiza-se uma análise da estrutura, do modelo de atendimento, do ticket médio, da taxa de churn e de indicadores de receita, então valida-se as iniciativas da empresa, com classificação de 1 a 5 quanto a:

  1. Há um ICP ou definição de Personas
  2. Há um Handoff ou SLA entre Vendas e CS?
  3. Há uma Segmentação da base?
  4. Processos de Ativação, Adoção, Renovação e Expansão?
  5. Jornada do Cliente mapeada?
  6. Marcos de Sucesso?
  7. Playbooks?
  8. Cultura Data Driven? 
  9. Mindset Customer Centric?
  10. Métricas e Indicadores
  11. Plataformas ou ferramentas de CS.

Com essa definição, é possível apresentar uma proposta, com escopo personalizado dentro das metodologias de trabalho.

Gostou desse conteúdo? Comente abaixo se quer saber mais sobre como fazemos para estruturar a área de CS em mais de 100 empresas do Brasil.

Vou contar em detalhes nossa metodologia, com a intenção de construir, aprimorar ou otimizar sua estratégia, processos, métricas, equipe, mindset e cultura customer centric.

Se a repercussão for positiva, no próximo conteúdo, vou começar a falar dos deliverables da fase 1 da Metodologia: a Imersão - como fazemos pra mapear o cenário "as is" para projetar a estratégia "to be".

#SucessoNaPratica

Comunidade Sebrae
Eduardo Koch
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Consultor de Customer Success, criador da 1ª consultoria de Customer Success no Brasil e a 1ª na busca orgânica do Google. Pesquise "consultoria customer success" e fale com o pioneiro. Processos, estratégia e métricas.

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