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CS Meetup - “Como Prevenir o Churn na Jornada do Cliente”

CS Meetup - “Como Prevenir o Churn na Jornada do Cliente”

Tive o prazer de participar de mais um CS Meetup que aconteceu em Curitiba, desta vez com o tema “Como Prevenir o Churn na Jornada do Cliente”. E vou compartilhar com vocês como foi o evento!

Os palestrantes são feras no que fazem, e decidiram compartilhar um pouco do seu conhecimento conosco, são eles:

Tivemos uma validação do que é a Jornada de compra e Jornada de Uso que foi conduzida pela Roberta Silva, ou como é conhecida, a Robs.

Na Jornada de Compra, ela indicou 4 etapas: 

- Etapa 1: Aprendizado e descoberta - é quando o cliente se interessa pelo tema e vai começar a pesquisar, nesse momento, ele não sabe muito bem qual sua necessidade ou problema.

- Etapa 2: Reconhecimento do problema - Aqui o seu consumidor já tem um conhecimento do tema, e você vai precisar gerar a necessidade pela sua empresa, porque aqui ele vai começar a entender qual é a sua dor e vai atrás das soluções.

- Etapa 3: Consideração da Solução - Após terminar as pesquisas, seu consumidor já tem ideia do que precisa para atender a sua dor, então começa a avaliar as possíveis soluções. Aqui, a sua empresa precisa ter algo bem elaborado, para o cliente identificar o seu produto ou serviço como uma boa solução para ele.

- Etapa 4: Decisão de compra - Aqui o consumidor vai enfim analisar as opções e realizar a sua escolha, vai por fim, finalizar o processo de compra. Então capriche, é o momento da sua empresa demonstrar da melhor forma e convencer o cliente que seu produto ou serviço é a melhor escolha.

Para chegar a estas etapa, há alguns pontos que você precisa saber para construir essa jornada:

● Saber quem é o seu cliente.

● O que motiva ele a comprar.

● O que é o sucesso para ele.

● Quais são os pontos de contato com o cliente, ou seja, as interações que o cliente tem antes, durante ou depois da venda (Touch points).

● Quais indicadores de sucesso vocês irão utilizar.

● E quais métricas vão utilizar para acompanhamento.

Jornada de Uso, que vem logo após o encerramento da jornada de compra e é realizada em 3 etapas:

Etapa 1: Implantação (Onboarding) - Aqui seu cliente vai conhecer melhor sobre sua solução, e as pessoas que vão guiá-lo nos próximos passos com sua empresa, então ele começará a utilizar o seu produto/serviço. Algumas métricas que são usadas neste momento: SLA (Service Level Agreement); TMI (Tempo Médio de implantação); CSAT (Customer Satisfaction Score).

Etapa 2: Adoção - Nessa etapa ela já conhece bem o seu produto e começa a ver os primeiros resultados. É possível ele entrar em uma fase de crescimento, e o seu cliente pode se interessar por outros recursos que sua empresa possa oferecer, que antes não fazia sentido para eles ter. Mas lembre-se, é necessário que você esteja sempre acompanhando. Algumas métricas que são usadas: Segmentação; Touch; Health score; Uso; NPS (Net Promoter Score).

Etapa 3: Engajamento - Aqui você precisa engajar o seu cliente, ou seja, encantá-lo a tal ponto, que ele se mantenha com você, queira mais ou indique a sua solução para outras pessoas. Algumas métricas que são usadas: LTV; Upsell; Crossell; Downsell.

Com essa frase, ela passou o bastão para o Leonardo Superti, que trouxe o tema Churn: como reduzir e evitar o “mal do recorrência”.

Primeiro ele apresentou algumas causas raiz para o ocorrência do Churn:

  • 66% dos consumidores trocam de empresa por atendimento ruim (Accenture).

  • 82% sentem que o fornecedor poderia ter feito algo para prevenir essa troca (Accenture).

  • 55% dizem que permaneceriam se a empresa os tivesse contatado proativamente (Accenture)

  • 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa (NewVoice)

  • Um cliente é 4 vezes mais propenso a comprar de um concorrente se o problema é relacionado a atendimento do que a preço ou produto (Bain & Co).

Então ele deu um ótimo exemplo do Impacto que o Churn tem em seus resultados:

Neste contexto, se você baixar o seu Churn em 1.5%, o aumento do seu faturamento será de 1.3 milhões, isto é, 32,5% a mais de receita no mesmo período.

Para analisar se o seu Churn está de acordo com o mercado, ele indica que você faça benchmarks, mas que para isso, você precisa verificar organizações que sejam próximas da realidade da empresa, e que você não deve comparar maçãs com legos.

Ele deu 5 dicas do que fazer para aprender com o Churn:

1 - Identifique em qual momento da jornada os seus clientes estão "churnando" e quais os motivos eles estão dando para isso.

2 - Analise qual é o perfil dos clientes que estão cancelando, e compare esse perfil com os dos mais engajados.

3 - Verifique quais entregas de valor os clientes que cancelaram já receberam.

4 - Busque quais os sinais que os clientes deram antes de cancelar.

5 - E acima de tudo, analise, planeje, evolua e repita. É um círculo virtuoso, e que será um maravilhoso aprendizado.

E reforçou:

• Se precisar, (RE)Mapeie a jornada do cliente.

• Tome as devidas precauções e trabalhe com as oportunidades.

• Esteja aberto aos feedbacks dos seus clientes, e use isso para implementar melhorias.

• Rastreie sua rotina (tracking), pois quando entendemos onde precisamos mudar e o que precisamos priorizar, podemos alcançar nossos objetivos de maneira mais fácil.

• Sempre monitore o suporte, e como eles estão reagindo aos clientes.

• Fique de olho na sua base e monitore os pagamentos.

E você, está fazendo o quê para que seu Churn não seja um bicho de sete cabeças e engula a sua empresa?

 

Comunidade Sebrae
Rafaela Teixeira
Rafaela Teixeira Seguir

Estudante de Comunicação Organizacional e apaixonada por atendimento ao cliente.

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