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Cultura de CS: 6 Motivos para aderir

Cultura de CS: 6 Motivos para aderir

 

Além dos motivos clássicos como: aumento da receita, redução do churn, retenção de clientes (pelo menos 5 x mais barato que conquistar novos), advogados da marca e up-sell / cross-sell;

Vou aprofundar um pouco mais em outras reflexões. Vamos lá?

Vou citar algumas frases que trouxeram um impacto relevante em meus estudos e que faz muito sentido na filosofia CS. 

Motivo 1: 💲 “Quem por preço vem, por preço vai embora. Quem por valor vem, por valor fica.” Erico Rocha

É certo que o preço influencia na decisão de compra, porém a entrega do valor é o que realmente importa. Pensando em sucesso do cliente, pensamos também em entrega constante de valor; esse é o foco.

Motivo 2: 🔬 “Invista em biópsia e não em autópsia.”

É fato que controlar a saúde do seu cliente é muito mais vantajoso no momento em que ele ainda está na base, pois você pode remediar situações e prevenir algo pior. Afinal de contas, depois que ele veio a cancelar, não há mais o que se fazer. Portanto, aja sempre preventivamente.

Motivo 3: 📈 📊 “O NPS não pode ser somente um indicador de vaidade da empresa. É fundamental que o feedback dos clientes de fato seja utilizado estrategicamente a favor da empresa, em busca de melhores resultados e melhores entregas.”

As métricas precisam trazer os resultados verdadeiros, sem sofrer nenhuma influência. Por esse motivo, o NPS é indicado fazer sem contato humano e de preferência a cada noventa dias. Suas respostas apontarão possíveis problemas para que assim, possa ser trabalhado em busca de melhorias.

Motivo 4: 💵 “Você pode estar deixando muito dinheiro na mesa.” Rodrigo Noll

A venda não é o fim, mas sim o começo de um relacionamento, que pode fazer  de um cliente evangelizador da sua marca e porque não, neste momento utilizar o marketing referência (Programa de Indicação). O seu melhor vendedor é o seu cliente satisfeito. Clientes que vem por indicação compram mais, mais rápido, e tem menos objeções. Rodrigo Noll explica como criar um programa de indicação, e aproveitar todo o potencial que está na sua carteira de clientes. Ele ensina também quando e como pedir essas indicações, e obter como resultado um aumento significativo nas suas vendas por meio do NPS.

Motivo 5: 😁 “A felicidade é a soma da expectativa menos a realidade.”

Sucesso do cliente não é fazê-lo feliz, é mais que isso. É garantir a entrega do melhor resultado e da melhor experiência para ele através de interações.

Motivo 6: 🔎 “O conjunto de detalhes é que faz a experiência. Tenha obsessão pelo seu cliente.” Luis Justo

Assim como no Modelo Disney, conheça tão bem seu cliente, a ponto de surpreendê-lo e entregar sempre mais do que ele espera. Também ouça seus feedbacks espontâneos diariamente nas “entrelinhas”; eles servirão de insumos para novas sacadas de pontos de melhorias na jornada dos seus clientes. Insights de pequenas ações surgem quando estamos totalmente atentos ao que o cliente está falando.

Por hoje é isso! Espero ter inspirado você a conhecer mais sobre esse assunto tão atual e que possui tantas facetas.

Um abraço e ótima semana!!

Comunidade Sebrae
Déborah Marques
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Curiosa, criativa e entusiasta | Graduada em Economia pela UFPR | Pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP | Customer Success | Redatora web.

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