[ editar artigo]

Customer Onboarding, a Experiência do Cliente com você!

Customer Onboarding, a Experiência do Cliente com você!

Seus clientes estão indo embora, você sabe por quê ?

Lincoln Murphy, uma das maiores autoridades em customer success do mundo, defende que a maioria dos problemas das empresas estão no user Onboarding. Na falta dele!

O User Onboarding é uma primeira ferramenta para a entrega do sucesso ao cliente – alguns especialistas o veem como o Tendão de Aquiles do Saas. Pela sua dinamicidade, ele pode ser aplicado para vários fins, o importante é ter claro para que fim você o está aplicando.

Realizar o Onboarding de clientes pode ser crucial para a eficácia do primeiro contato do cliente com sua plataforma


A Conpass fez uma pesquisa e mostrou que 73% dos usuários desistem da ferramenta nos primeiros minutos de contato, e isso ocorre justamente por não ser realizado o Onboarding de forma correta. Causando frustração no seu cliente logo no início e não atendendo suas expectativas.

Um processo de Onboarding eficaz se torna necessário para que a análise da jornada de seu usuário seja capaz de determinar seu AHA Moment, seu WOW Moment e, ainda, seus Ongoings.

Mas o que são os AHA Moment, Wow Moment e Ongoings?

Vamos entender um pouco sobre esses três conceitos.

 Aha Moment – é o momento em que o cliente tem a percepção e a clareza da entrega de valor que seu serviço tem a oferecer;

 Wow moment - é o instante em que seu cliente alcança o first value no produto. Isto é, quando ele consegue realizar a primeira ação no produto e ela representa uma parte do resultado desejado pelo cliente;

 Ongoings – São os sucessos secundários produzidos pelas duas etapas anteriores, e que ajudará a manter seu cliente engajado com seu produto.

AQUI VÃO ALGUMAS DICAS DE COMO O USO DO ONBOARDING É IMPORTANTE:

  • Tenha um Atendimento Omnichannel: O atendimento Omnichannel consiste no uso da tecnologia para oferecer ao cliente um atendimento personalizado e o mais automatizado possível;
  • Torne Seu Produto Acessível: Seu produto precisa estar acessível. Clientes que encontram o produto perfeito sem grandes esforços têm a satisfação nas alturas!
  • Pesquise Sobre Seus Clientes: É essencial conhecer seus clientes. Uma empresa que conhece sua persona, a preferência, e anseios do cliente é capaz de abraçar suas causas.
  • Entregue Wow: Sua empresa não deve apenas solucionar problemas, mas superar todas e quaisquer expectativas dos clientes. Então sempre que possível surpreenda-os.
  • Tenha Empatia: Exercer a empatia com o seu cliente é a postura ideal para entender suas expectativas e seus problemas. Se o cliente vê seus anseios sendo compreendidos pela empresa, sua satisfação certamente será maior!
  • Reduza o Tempo de Espera: A agilidade na primeira resposta é um dos elementos mais prezados na hora de estabelecer contato com as empresas. Quanto antes houver um retorno para ele, maior é será a satisfação do cliente;
  • Dê Atenção ao Feedback: A pratica do feedback é importante para conhecer os pontos positivos e negativos dos seus produtos ou serviços, a satisfação do cliente é sinônimo de trilhar o caminho do sucesso para o seu negócio.

Com o Onboarding ensinamos os nossos clientes o passo a passo para que eles tenham sucesso.

E aí você deseja melhorar a experiência do seu cliente com sua empresa? Vamos começar a aplicar o Onboarding hoje mesmo!

Um abraço, até a próxima =) 

Comunidade Sebrae
Ryanne Fernandes
Ryanne Fernandes Seguir

Graduanda em Direito pela Unibrasil, atuo na área de Customer Success e apaixonada por atendimento ao cliente.

Ler matéria completa
Indicados para você