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Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Existem inúmeras métricas que podem te ajudar a trabalhar o Customer Satisfaction Score ou CSAT, dentre elas estão: Health Score, NPS, CES e outras. Hoje vamos falar um pouco sobre o CSAT e como essa avaliação pode ajudar a verificar se a estratégia que planejou está dando certo ou não e, o que precisa fazer para se aperfeiçoar. 

o CSAT é obtido através de um simples questionários e, pode ser medido através da escala de Likert, que nada mais é que perguntar aos clientes seu nível de concordância com uma afirmação, pode ser uma escala numérica (de 1 a 5, 1 a 7 ou 1 a 10), ou também uma escala de percepção, que vai de nada satisfeito à muito satisfeito ou de péssimo à ótimo, entre outras. Essa pesquisa pode ser formatada com uma pergunta ou mais de uma, dependendo da análise que deseja fazer.

Essa métrica é diferente do NPS, que é uma avaliação a longo prazo, o CSAT é mais pontual, e pode ser realizado em diferentes momentos da jornada de compra do consumidor, como por exemplo, uma pesquisa pós atendimento realizado em sua central de atendimento, onde foi realizada uma venda. Ela pode ser feita por telefone, pela internet ou presencial, mas a forma mais adequada vai depender de qual é a atividade da sua empresa e qual a forma de preferência do seu público, você vai descobrir isso testando, para ver qual forma tem a maior taxa de resposta. O importante é saber realizar essa pesquisa no período certo, ou seja, logo após a interação ocorrer, para identificar a percepção do cliente no momento desse atendimento ou interação com sua empresa. 

Se você ainda não acredita que essa métrica é valiosa para sua empresas, aqui vão alguns benefícios de utilizar o CSAT:

  • Avaliar e medir a satisfação do cliente à curto prazo;
  • Entender como o cliente avalia o seu produto ou serviço;
  • Se antecipar para prevenir clientes insatisfeitos e cuidar do seu churn;
  • Melhorar a imagem e visibilidade da sua marca;
  • Criar relacionamentos duradouros com seus públicos;
  • Criar estratégias de marketing adequadas às suas necessidades;
  • Coletar insights para identificar e resolver os principais problemas de seus clientes.

Como Calcular o CSAT?

Como toda métrica, de nada adianta você fazer as perguntas certas, se você não sabe medir o resultado.

Se você utilizar a escala numérica (de 1 a 5, 1 a 7, 1 a 10), você vai precisar tirar a média ponderada, somando todas as ocorrências e dividindo pelo número de respondentes. Segue abaixo o exemplo de uma escala de 1 a 10:

Se você usar uma escala de 1 a 3 (ou insatisfeito, neutro, satisfeito) vai ficar bem mais fácil, pois você vai ter que calcular a porcentagem de clientes satisfeitos e subtrair a porcentagem dos insatisfeitos (desconsidera-se os neutros), dá uma olhada no exemplo:

 

Lembrando que provavelmente, você precisará usar mais de uma métrica em seu negócio, por isso, realize testes, combine-as e verifique quais delas são eficazes para sua atividade.

Depois dessa explicação, você pode ter percebido que já passou por pesquisas como essa e nem sabia o quão importante foi sua resposta para a empresa.

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Comunidade Sebrae
Rafaela Teixeira
Rafaela Teixeira Seguir

Estudante de Comunicação Organizacional e apaixonada por atendimento ao cliente.

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