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Customer Success Manager: Qual o melhor modelo de atendimento?

Customer Success Manager: Qual o melhor modelo de atendimento?

A implementação do Customer Success demanda muitas ações, não é mesmo? Desde a escolha da equipe, mapeamento da jornada, conhecimento das “dores” do cliente, estruturação do processo e a escolha do modelo de atendimento.

Então, vamos falar de clientes e atendimento dentro da cultura CS? Claro! Sem deixar de focar no sucesso deles. Importante neste momento se atentar o que acontece nos bastidores, para que tudo ocorra de forma adequada.

Como mesclar as formas de atendimento, muitas vezes atendimentos multicanais e omnichannel, utilizando os modelos que mais se encaixam para cada tipo de cliente. E como sempre conhecer o perfil dele, com muitos detalhes e assim fazer toda a diferença.

Muito cuidado na escolha do modelo, pois ele pode comprometer todo o processo de engajamento e busca do sucesso do seu cliente!

Existem diversos modelos de atendimento no mercado, porém quando falamos em Customer Success, precisamos escolher o modelo mais adequado, pois o objetivo é focar na melhor experiência do cliente, sem esquecer que também precisa ser um modelo sustentável, eficiente, escalável e viável. 

Então vamos lá!!

Tech Touch ou No Touch

Esse modelo é indicado para um grande volume de clientes, onde o atendimento é predominantemente automatizado sem contato humano. Claro que mesmo esses clientes adaptados a tecnologia, precisam de uma atenção especial, caso necessitem ser atendidos por outros canais mais humanizados.

Exemplo desse modelo Tech Touch é a Netflix, que atende seus clientes via e-mail. Neste modelo você tem muito mais possibilidades de ganhar escala no seu negócio e esse é o grande diferencial. Outro diferencial é a autonomia que o usuário possui para resolver seus problemas e realizar suas interações por canais de autosserviço. A proposta desse modelo é evitar a interação humana quando não é necessário.

Low Touch 

Neste segundo modelo, vamos além da tecnologia, a presença humana nos atendimentos também está presente, porém não com tanta intensidade.

Mid Touch

Neste modelo já inserimos um pouco mais de contato humano, e reduz a presença da tecnologia. Aqui o CSM vem para auxiliar os processos. 

High Touch

O quarto modelo atende aos clientes que demandam mais atenção. Esse modelo é totalmente personalizado e com contato humano. Esses atendimentos são prioritários, porém muita atenção, isso não quer dizer que os demais clientes são inferiores, todos merecem ser atendidos da melhor forma possível. O que diferencia são as características no formato do atendimento de acordo com o perfil dos clientes em sua comunicação (frequência e intensidade).


Essa segmentação é de extrema importância, pois nela, você saberá quais clientes estão no topo da pirâmide (modelo de atendimento High Touch) até a base da pirâmide (modelo de atendimento Tech Touch).

Existe um quinto modelo de atendimento que é o Smart Touch, onde Mateus Pestana, CEO da SenseData, recomenda a combinação dos demais modelos anteriores. Ele relata a importância de entender o perfil do cliente, bem como seu negócio.

O importante é lembrar que o melhor modelo de atendimento é aquele que melhor se encaixa em seu modelo de negócios e, que melhor ajude seu cliente a obter o sucesso desejado.

Por hoje é isso. Bons negócios e até a próxima! 😉

Comunidade Sebrae
Déborah Marques
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Curiosa, criativa e entusiasta | Graduada em Economia pela UFPR | Pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP | Customer Success | Redatora web.

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