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Customer Success, o que é afinal?

Customer Success, o que é afinal?

Não é só um nome bonito, tem muita cuca no lance!

Quando fui convidada para assumir a área de Customer Success da Startup Allya eu fiquei na dúvida sobre a sua real nomenclatura vs significado e se minhas skills se encaixariam na vaga. Até pensei, um nome bonito para "Relacionamento com o Cliente", mas hoje percebo que é muito mais que isso.

Com o dia a dia entendi que minhas experiências me trazem ao momento do mercado que me ajudam a evoluir nesse desafio, mas vamos lá, vamos entender whatta hell é o CS (Customer Success).

Basicamente Customer Success é aquela pessoa que prevê o futuro pensa como um usuário e tenta evitar uma reclamação, fazendo com que o produto atenda perfeitamente o seu cliente e proporcione uma experiência incrível. Efeito WOW =)

O CS participa de várias áreas dentro da empresa para que entenda um ciclo de vida do produto e trace uma estratégia junto as equipes para que o foco total seja uma ótima experiência para o cliente. 

Ok, isso de foco no cliente você está cansado de ver e ouvir no discurso de vendas, mas para o CS é como se fosse uma versão pessimista da coisa...(o que poderia dar errado) mas sem ser pessimista (estagnado), e sim, ser pró-ativo (se fizermos isso não dará errado e dará muiiito certo).

Tá, mas como?

É o famoso FUP (follow up) com o cliente, acompanhar a utilização, experiência com o produto e além de tentar prover o melhor atendimento quando ele precisa, tentar entender como aumentar a satisfação dele e de futuros clientes.

Agora, qual a diferença do CS com o pós venda tradicional?

No CS já falei que o profissional se mete participa de todas as áreas, e participa também desde o planejamento, criação, testes e execução do produto, para que seja um profundo conhecedor ao dar o suporte para o cliente e já pensar pro-ativamente em soluções conforme o desempenho do cliente. EVITAMOS o SUPORTE e mais ainda o CHURN(quando vejo ou ouço essa palavra dá até um arrepio na espinha). Sendo que, no método tradicional é : fazer um ÓTIMO suporte ao cliente.

Na Allya, é muito forte essa cultura e me sinto feliz pois sempre fui uma INCONFORMADA no ambiente de trabalho, podem perguntar para meus antigos empregadores, pois sempre foquei muito na experiência do cliente e sempre quando estava na área de produto e precisava homologar algum produto, eu tinha algumas personasimaginárias que hoje me ajudam muito:

  • Minha tia que ainda tem um LG Chocolight ( sim ele ainda existe)- noob user
  • Minha mãe que tem até Snapchat mas me liga porque não sabe como trocar a câmera frontal para traseira - já familiarizada com tecnologia mas com certas dificuldades
  • Eu de TPM que não tenho paciência nem para passar maquiagem - cliente difícil que não quer ter que ligar para uma Judith

Assim com essas 3 personas, consigo entender o que de pior aconteceria e como evitar que isso aconteça.

Espero ter ajudado a entender um pouco mais sobre essa função (existem textos mais completos na internet ) que vêm crescendo no mercado e que acho que é bem importante para as empresas repensarem em suas culturas.

Comunidade Sebrae
Luana Souza
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Head de CX e CS na IZIO, tenho um canal no instagram @tudo_sobre_cs

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