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Customer Success: Uma corrida de 100 metros usando muleta?

Customer Success: Uma corrida de 100 metros usando muleta?

O Customer Success é uma tendência do mercado e muito útil nas organizações que o aplica. É uma cultura da empresa que busca levar o resultado que o cliente espera, gerando e acumulando experiências positivas no melhor tempo possível.

Por ser algo novo, disruptivo e até revolucionário para alguns contextos, é encarado por uma parcela das empresas como uma receita pronta e até mágica para resolver problemas. O que é um erro.

O CS começou como uma medida para reduzir o número de clientes que paravam de consumir os produtos e serviços de uma empresa (o churn). Era necessário agir nesse número mais do que apenas aumentar a quantidade de novos clientes para compensar, já que é mais caro atrair novos e o impacto daqueles que saem não é só a redução de receitas, mas também o dano da propaganda negativa que eles podem fazer da marca e do produto.

O Customer Success foi se desenvolvendo, ganhando espaço e importância nas organizações. Uma importância que trouxe muitas responsabilidades, injustas até em alguns pontos. O CS ou Sucesso do Cliente não deve ser visto como uma corrida de 100 metros, um processo de alta intensidade em um curto espaço de tempo, mas sim como uma maratona que exige preparação, treino e tempo, ele também não é como se fosse uma muleta para um produto ruim, porque a empresa deve conhecer o cliente e o que ele deseja para poder vender corretamente o produto.

O CS deve fazer parte da cultura da empresa como um comprometimento geral, de cima para baixo. A empresa precisa ter profissionais empáticos que sentem a dor do cliente.

Para usar e viver o CS se faz necessário a criação de indicadores com métricas rigorosas que mostrem a situação da carteira de clientes e levem a um entendimento em profundidade do que esses números dizem, já que é possível construir lealdade não apenas com relacionamentos pessoais. O Customer Success atuará evitando a tendência natural de afastamento entre clientes e fornecedores, uma vez que a empresa deve se preocupar em monitorar intensamente a “saúde” do cliente na carteira, o que facilitará a percepção de valor do cliente em relação ao produto oferecido reduzindo assim a probabilidade de cancelamento e entregando para eles aquilo que consideram como sucesso.

Comunidade Sebrae
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