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Customer Success x Customer experience

Customer Success x Customer experience

Na nossa realidade, CX é o primeiro ponto de contato do cliente, que tem um histórico de péssimas experiências de atendimento em outros mercados.

Segundo Lincoln Murphy, CX se designa especificamente à avaliação e a gestão da experiência total do cliente, ao longo do seu ciclo de vida. Podemos incluir a compreensão e a gestão da experiência do cliente, em todos os pontos desde vendas, passando por faturamento e suporte/produto.

A percepção de semelhanças entre CS e CX não está somente na sonoridade. Ambas as funções exigem a capacidade de relacionamento pessoal e a capacidade de solucionar problemas, que também é útil nas duas áreas.

CS exige uma linha divisória entre ela e CX, mas vários são os fatores que ajudam a distinguir os dois grupos:

Em contraste, CS usa dados para prever de maneira proativa e evitar dificuldades para os clientes, promover aumento de receita e reter os clientes.

Customer Success gerencia a base de clientes e também é responsável por uma parcela significativa do bem-estar financeiro de uma empresa, gerenciando as receitas de três maneiras: retenção, reativação e upsell/cross-sell, além de proporcionar um menor esforço para aquisição de leads.

CS é impulsionado por análise de dados prospectivos ou preditivos, buscando encontrar as melhores oportunidades na base de clientes e as quais demandam mais atenção e urgência, podendo prever resultados como evasão e/ou upsell.

Ambas as áreas são extremamente importantes e 100% necessária para a eficiência de uma empresa, porém, é bom conscientizar que as áreas têm objetivos diferentes, mas as duas equipes acabam atuando em estreito relacionamento e colaborando intensamente em muitas situações dos clientes.

Comunidade Sebrae
David Buarque
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Publicitário, com experiência em marketing digital, certificado em Inbound Marketing pela HubSpot. Como Customer Success, atuo com gestão de projetos e estratégias. Focado em mapeamento de processos, Automação de marketing, Planejamento e Análise de

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