[ editar artigo]

Dados x Customer Success “Acredito em Deus, todos os outros devem apresentar dados e fatos.” W.Edwards Deming

Dados x Customer Success
“Acredito em Deus, todos os outros devem apresentar dados e fatos.” W.Edwards Deming

Vivemos na era da informação, isso é fato! Dados são fontes de poder, são a nova riqueza (o novo petróleo). A era Big Data, trouxe um volume exponencial de dados ao nosso alcance, dados valiosos, que nos ajudam a ter uma visão mais precisa do mundo.

Decisões embasadas em dados, aliada a uma gestão analítica, sem dúvida, são muito mais eficientes, precisas e conquistam ganhos muito mais expressivos.

As grandes empresas de alto desempenho no mercado atual, que inclusive já implementaram a cultura CS, praticamente “respiram” dados, elas jamais tomam decisões por puro feeling ou “achismo”.

Ok, já sabemos a importância dos dados, agora vamos ver como a coleta, a organização e a análise deles impactam diretamente no sucesso do cliente.

Analisando a jornada do cliente, desde antes da percepção do primeiro valor (aha moment/wow moment), consumidores realizam pesquisas e assim deixam suas “pegadas digitais” em busca de motivos suficientes para tomar suas decisões. Esses dados se capturados podem ser trabalhados a favor da empresa. A empresa com a cultura de CS, precisa ter uma visão analítica e com base em informações analisar as chances de conversão e engajamento, e quase que “prevendo o futuro”, utilizar as probabilidades para minimizar as perdas (olha aí o tão temido Churn).

Concluímos assim, que customer success, sem dados, não tem como existir. Os dados são os insumos principais que alimentam a filosofia CS, e transformam seus clientes em fãs da marca.  Mas, precisam ser dados de qualidade, dados decisivos para sua empresa, obtidos por meio de análises. Imagine as possibilidades e oportunidades que surgem, quando você conhece a fundo o perfil dos seus clientes ideais! Agora você sabe quais canais geram mais Leads, por conseguinte suas vendas aumentam, assim como a taxa de conversão e você conhece cada etapa do seu funil de venda e também seus gargalos. O desenho da jornada ficou muito mais fácil, não é mesmo???

Quando falamos de dados, vale tudo? Não! 

É muito importante estar atento a LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados), que garante ao usuário mais privacidade e controle sobre os seus dados, a fim de evitar mal-uso por parte de terceiros. Essa lei foi aprovada no ano passado, ela delimita a linha entre o tratamento legal e ilegal dos dados, através de normas e diretrizes “pelo menos na teoria”. Ela também esclarece como e quando armazenar, processar e transferir esses dados.

Há quem diga que o Big Data, é um mundo distópico, ou seja, um regime que te priva do direito de decisão, que se apropria dos seus dados, invade sua privacidade e controla seus movimentos de maneira extremamente opressiva. E mais, realiza esse rastreamento com a finalidade de manipulação e coação de forma invisível quando os usuários estão nas redes.

E aí! Você como se sente em meio a esse “Boom” de informações?

Invadido, espionado ou ajudado e acompanhado?

Conta pra gente sua opinião nos comentários.

Um abraço e até a próxima 😉

Comunidade Sebrae
Déborah Marques
Déborah Marques Seguir

Curiosa, criativa e entusiasta | Graduada em Economia pela UFPR | Pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP | Customer Success | Redatora web.

Ler matéria completa
Indicados para você