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E ai, você conhece seu cliente?

E ai, você conhece seu cliente?

Bom, falamos bastante de sucesso do cliente até agora, mas afinal, o que é sucesso do cliente?

Sabemos que cada cliente é um cliente, então sucesso pode ser relativo tanto para um, quanto para outro e para entendermos o que é sucesso devemos traçar a tão falada “jornada perfeita”, utilizar métricas para entender a saúde de nosso cliente e saber a maneira correta de tratar com determinada situação.

Vou contar hoje uma experiência muito simples que vivenciei a poucos dias e que me trouxe muito em mente esse conceito que estamos trabalhando de conhecer o cliente, conhecer suas necessidades e assim trabalhar proativamente, antes de ocorrer o tão temido Churn.

A algum tempo atrás solicitei um cartão de crédito de uma empresa “X”, o cartão chegou em minha casa, com uma cartinha de boas-vindas, uma embalagem que chamava atenção, o cartão tinha bons benefícios, um limite legal e satisfazia todas as minhas necessidades!
Utilizei por bastante tempo esse cartão e nunca tive problemas com ele, porém depois de algum tempo adquiri outro cartão de uma outra empresa “Y”, que por alguns motivos me agradou mais em questão a praticidade. Tendo isso em vista eu acabei deixando um pouco de lado o primeiro cartão “X”, não cancelei, pois com ele eu ganhava alguns benefícios mensais em Apps de transporte e isso para mim valia a pena manter o cartão, apesar de quase não utiliza-lo.


Certo dia recebi uma mensagem do cartão “X”
“Oi Gabi, viu que virou o mês? Você já pode usar seu benefício nos Apps de transporte novamente”. Depois dessa mensagem me mandaram outra mensagem dizendo que aumentaram meu limite e falando sore mais alguns benefícios.

Coincidência? Não! A empresa fazendo um acompanhamento da minha jornada, utilizando métricas e muito provavelmente medindo meu Health Score, viu  que minha utilização do cartão baixou muito, e que o que me  “prendia” a eles era esse desconto no App de transporte. De uma forma proativa entraram em contato comigo tentando me resgatar. Eles não esperaram eu parar de usar para entrar em contato comigo, eles não esperaram que eu ligar pedindo para cancelar; vieram até mim me dando soluções e benefícios antes mesmo de isso precisar acontecer, mostraram que me conheciam, se anteciparam e conseguiram reter o seu cliente!
Pois é, eu não cancelei o cartão, apesar de utilizar pouco ainda permaneço com eles.

Viu só, são pequenas coisas que podemos colocar em prática, trabalhar com métricas, entender o cliente e agir de uma forma proativa, antecipando a insatisfação do cliente e garantindo que ele continue conosco!

E ai, que tal tentar colocar isso em prática?

 

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