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Eu tenho Netflix e você?

Eu tenho Netflix e você?

Vou contar para vocês uma história de sucesso que tive com a empresa Netflix, provedora de escala mundial de filmes e séries por meio de streaming. Primeiro contato: Acessando como de costume a internet, surgiu a propaganda do serviço e achei interessante, decidi entrar e verifiquei que tinha a vantagem de ser gratuito no primeiro mês, e caso optasse por continuar com o serviço após este período, cobraria uma taxa acessível de assinatura.

A experiência foi tão boa que até decidi fazer propaganda deles, para familiares e amigos. Tendo como base àquele ditado de que “a primeira impressão é a que fica” tive uma ótima primeira impressão. Continuei com a assinatura, assisti muitos filmes e séries, até que certo dia, surgiu um problema da não visualização dos conteúdos disponibilizados. Aparecia um erro na tela ao tentar acessar qualquer conteúdo, como de costume já fui procurar um fale conosco ou algum serviço de ajuda que pudesse me auxiliar com o erro, pois até então eu estava com os pagamentos em dia e nunca tinha passado por outro problema com a plataforma.

Pelo aplicativo achei um canal para relatar meu problema, de primeiro momento achei que ia demorar para responderem, mas o retorno aconteceu de forma imediata. Ponto Importante: Um dos grandes motivos de Churn hoje em dia, é a demora para retorno de chamados ou soluções de problemas. Este já foi o primeiro ponto positivo, logo entraram em contato e durante a ligação com a atendente, muito atenciosa e simpática por sinal, ela já foi identificando o meu problema e de forma humanizada, me acolheu, como se ela estivesse passando pela mesma situação, e de fato me conquistou como cliente.

Problema resolvido, a atendente ainda me perguntou da forma de pagamento, ainda alterei para outro cartão que utilizava mais, assim que encerrou o atendimento e resolvido o meu problema, tive a sensação que além do problema resolvido, eles tiveram a preocupação em dar retorno imediato, dar atenção ao cliente como se o conhecesse, de querer que eu permanecesse na base usufruindo seus serviços.

Esta experiência é um ótimo exemplo de como se antecipar em situações de problemas que possam surgir e evitar ao máximo o Churn.

Para somar ainda mais à minha experiência, trago 10 ações infalíveis para equilibrar a taxa de Churn do seu negócio:

Muitas dessas ações foram realizadas pela Netflix no exemplo que vivenciei. Agora é só pôr em prática e evitar o Churn.

Vamos fazer seus clientes terem a mesma experiência de sucesso que eu?

Customer Success

Comunidade Sebrae
Juliano Deczka
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Formado em Administração e especialização MBA em Gestão Empresarial. Hoje atuo no Projeto do Sebrae de Customer Success

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