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Gamificação e Customer Success: Que comecem os jogos

Gamificação e Customer Success:
Que comecem os jogos

Imagine um cenário onde você como consumidor ou até mesmo como colaborador, realiza suas tomadas de decisões ou suas atividades de forma prazerosa, dinâmica e com muita motivação. Então, isso é possível com a Gamificação ou Estratégia Gamification ou Ludificação.

Vem comigo, entender um pouco mais sobre este assunto tão atual e, como ele pode estar ligado ao Customer Success.

Pense naquela metodologia utilizada na sua infância, de competições que você vivenciou desde pequeno com jogos interativos, desafios envolventes e lúdicos, contação de histórias (storytelling), batalhas com mudanças de fases, com subida de nível, gincanas, explorações, premiações, recompensas, com um toque de entretenimento, espírito de equipe e muita diversão. A Gamificação utiliza todos esses elementos.

Vamos lá!!!!

Se Customer Success é cultura enraizada em todos os envolvidos na empesa, com o foco no sucesso do cliente, por meio de engajamento, a Gamificação consiste em uma técnica de utilização de elementos de jogos de forma lúdica com o intuito de motivar e engajar o público. Legal!!! Então o engajamento é o fator chave que está presente nas duas definições. 

Estudos comprovam que a maneira mais fácil de mudar o comportamento de alguém é por meio da diversão. Por isso os jogos possuem o incrível poder de atrair e motivar o jogador. O propósito do jogo é apresentar um desafio ao usuário despertando o interesse do jogador, que por sua vez realiza o desafio, e se sente engajado a superá-lo (passar para a próxima fase) e assim vivenciar novamente a experiência rompendo barreiras e melhorando cada vez mais o seu desempenho. Portanto a estratégia da gamificação, resolve um grande problema para as organizações nos dias de hoje: como motivar pessoas???

Trazendo para o mundo CS, já vimos que se não houver sinergia e alinhamento de todos os envolvidos, o objetivo final que é a jornada perfeita, não será atingido. Com influência dos games, a participação de toda a equipe irá aumentar consideravelmente, certo!!!! Excelente estratégia, não???

O estudioso Gabe Zichermann co-autor de Gamification by Design, define a gamificação como “75% Psicologia e 25% Tecnologia”.

Para despertar o interesse das pessoas e fazer com que elas sintam vontade de aprender, bem como ter gana por atingir as metas estabelecidas pelas organizações,  a Gamificação que não é somente um jogo, mas sim a aplicação da metodologia envolvida nos games, faz toda a diferença nesse contexto. Importante nesse momento definir quais recompensas utilizadas terão melhor resultado. Nem sempre algo material como premiações, serão as mais indicadas. Podendo ser também recompensas intangíveis, como status e reconhecimento por exemplo. 

Veja alguns dos benefícios que a Gamificação aliado ao Customer Success oferece:

  • Aumento da produtividade em 40% aproximadamente, agregando valor ao seu negócio, seja por um UpSell ou CrossSell;
  • Melhora a capacidade de resolver problemas, já que o customer success manager precisa antever os imprevistos e ser extremamente proativo;
  • Aumenta em cerca de 60% o engajamento, tanto do público (cliente) quanto do colaborador (funcionário) e reforça o trabalho em equipe, alinhando objetivos e valores;
  • Cria entusiasmo no ambiente de trabalho propiciando aprendizagem, pois o profissional de CS precisa necessariamente ser uma pessoa com uma dose extra de ânimo.          

Agora você sabe como essa metodologia “tendência” de motivação também pode ser aplicada ao customer success. Não tem como falhar!!! Gamificação e CS é realmente um casamento perfeito. Vamos juntos nessa diversão rumo ao sucesso.

Até a próxima!!!!

Comunidade Sebrae
Déborah Marques
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Curiosa, criativa e entusiasta | Graduada em Economia pela UFPR | Pós-graduada em MBA Gestão Empresarial pela UP | Customer Success | Redatora web.

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