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Implantando CS e CX na empresa

Implantando CS e CX na empresa

O perfil de pessoa ideal para área de CX é de alguém curioso, comunicativo, inconformado e principalmente pró-ativo, pois CX precisa transitar entre várias áreas da empresa para conseguir alinhar as necessidades de CS junto com produto, comercial, diretoria e até mesmo financeiro.

Dentro de uma empresa mais burocrática, conseguir ter uma pessoa generalista é mais difícil, porém não impossível. O que essas empresas precisam é de números, informações, comprovação visual, casos de benchmarks e não só "feeling". Com isso temos algumas etapas a seguir para chegar nesse ponto:

Crie uma cultura dentro da empresa

Tanto nos processos de Customer Success, quanto Customer Experience, as empresas precisam criar uma cultura favorável,  ou seja, não pode ser restrito a uma unidade ou um grupo de pessoas da empresa. Todos precisam comprar a ideia e seguir na mesma direção.

Entender quem são os clientes 

Para trabalhar a experiencia ou o sucesso do cliente, é necessário entender quem é seu cliente e como ele se relaciona com a sua empresa. Coloque tudo no papel, assim ficará mais fácil visualizar e desenhar as etapas e fluxos que te levaram a trabalhar com o cliente da melhor forma.

Escute o cliente

Para melhorar a experiencia do cliente, é necessário entender como isso acontece hoje. Entender as etapas da jornada do seu cliente, mas com o olhar do cliente. Deixe sempre um canal aberto e isso acontecerá de forma natural.

Analise os processos

Depois de ouvir o cliente é necessário olhar para os processos envolvidos nesse relacionamento com o cliente e, em quais etapas os processos são prioridade e não o sucesso do seu cliente.

Pequenos passos e análises podem te ajudar a implantar o CS e o CX na sua empresa. Talvez em uma grande empresa, o ideal seja escolher um pequeno projeto para testar.

Você já tem  CS ou CX implantado na sua empresa? Deixe nos comentários. 

 

Comunidade Sebrae
Luana Souza
Luana Souza Seguir

Head de CX e CS na IZIO, tenho um canal no instagram @tudo_sobre_cs

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