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Leal é Legal

Leal é Legal

Valorizamos a lealdade dos nosso amigos, familiares e colaboradores, por que não valorizar a dos clientes também?

O sucesso do cliente tem relação com a lealdade, principalmente nos negócios que dependem de assinaturas, já que manter um cliente é mais barato do que buscar novos.

No Customer Success existem dois tipos de lealdade, a atitudinal e a comportamental. A atitudinal, também chamada de emocional, é aquela em que o cliente é um apaixonado pela marca, um defensor ferrenho dela. A marca para ele traz lembranças intensas. Acontece algo na mente do cliente toda vez que ele usa um produto, serviço, ouve, vê e sente até o cheiro da loja da marca. Já a comportamental, conhecida também como intelectual, os clientes consomem determinado produto ou serviço por conveniência ou necessidade. A marca proporciona uma praticidade que eles valorizam.

Para a empresa o cliente com lealdade atitudinal é mais interessante, uma vez que ele está mais disposto a pagar preços mais elevados, está menos suscetível às investidas dos concorrentes e acaba assumindo um papel atuante na indicação da empresa para amigos e conhecidos na defesa da marca quando necessário.  

Mas como ter um cliente leal a ponto de ser um apaixonado pela marca?

A lealdade atitudinal é difícil de ser conquistada, uma vez que depende de esforço e recursos, já que é caro desenvolver produtos que um cliente seja apaixonado e trabalhoso oferecer uma experiência que encante o cliente.

Para facilitar essa situação o Customer Success se destina a cultivar a lealdade atitudinal com o cliente desde quando ele chega na empresa, uma vez que o cliente busca o alcance do resultado esperado através de experiências positivas no melhor tempo possível. Para tanto, a empresa precisa entender o que o cliente quer e a possibilidade dela sanar essa demanda, acompanhando-o, construindo um relacionamento, como também medindo sua satisfação e interesse na marca.

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