Considerado o “Papa do Customer Success”, Lincoln Murphy nasceu no Texas, nos Estados Unidos e ele não só criou o conceito de CS, como também já aplicou em várias Startups da área de tecnologia. Saiba mais sobre as suas ideias e porque ele é tão requisitado por todos.
Como já sabemos, o método utilizado por ele para aumentar os resultados do seu negócio é Focar no Cliente. O objetivo é reter clientes e ajuda-los na conquista dos seus objetivos. Como o próprio Lincoln Murphy diz, o Customer Success exige o comprometimento de toda a organização.
Mas o que é CS para Lincoln Murphy?
Segundo o idealizador, a definição para o Sucesso do Cliente é bem simples: é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa. Além disso, Murphy recomenda tratar o CS como uma filosofia operacional.
Por isso, a importância de levar em consideração, todas as partes do processo da jornada do cliente, desde a prospecção à entrega do produto ou serviço. Para Murphy, a formação da sua carteira, também é essencial, pois existem clientes ideais, e estes por terem mais potencial de crescimento, devem receber mais atenção.
O importante é entender que o processo de vendas não se encerra no fechamento do negócio. O relacionamento com o cliente começa após a aquisição, e se ocorrer alguma insatisfação no decorrer, a probabilidade de ele não renovar o contrato é alta.
Mas quem é Lincoln Murphy?
Lincoln Murphy é o fundador da Sixteen Ventures e atua como consultor de crescimento centrado no cliente e como palestrante. Ajudou centenas de empresas a acelerar o crescimento, melhorando o ciclo de vida do cliente.
Em 2016, Murphy lançou um livro sobre CS, junto com Nick Mehta e Dan Steinman. O objetivo no livro foi mostrar como as empresas que adotaram o sistema, conseguiram reduzir a rotatividade de clientes e aumentar suas receitas recorrentes.
Em 2015, ele esteve pela primeira vez no Brasil e, desde então, tem sido convidado para muitos eventos no país. Conhecendo o país, Lincoln enalteceu muito o mercado brasileiro. Por ser uma cultura mais “calorosa”, os profissionais trabalham mais próximos dos clientes, o que pode ser muito útil para o CS.
Neste contexto, é possível entender as ideias de Murphy e perceber que tem a ver com formas de retenção de clientes e que as empresas devem focar nos resultados através de métricas bem analisadas.
O que achou de conhecer mais sobre o criador do conceito do Customer Success?
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Formado em Administração e especialização MBA em Gestão Empresarial. Hoje atuo no Projeto do Sebrae de Customer Success
