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“Mania de CS”: Como a cultura de Customer Success pode ajudar independente da área você está seguindo

“Mania de CS”: Como a cultura de Customer Success pode ajudar independente da área você está seguindo

Há exatamente um mês atrás, comecei uma nova etapa da minha carreira profissional: deixei o mundo do Sucesso do Cliente, suas métricas e preocupações, e embarquei no setor administrativo de uma instituição estadual. Não preciso mais medir churn, muito menos me preocupar com aplicações de NPS ao final dos atendimentos. Porém, como boa adepta da filosofia de Customer Success que sou, percebi que muito do que aprendi dentro da área ainda continua enraizado em mim.

Independente de para onde vamos, lidar com pessoas é inevitável. Encontrar uma forma de melhorar a experiência do indivíduo em relação ao produto ou serviço prestado, para quem é ou já foi CS, sabe que é essencial. Por isso, após entender de verdade como o sistema da instituição da qual trabalho funciona, decidi implementar algumas medidas que aprendi nos meus tempos áureos de Sucesso do Cliente. 

É muito comum encontrar por ai diversos tipos de negócio, desde os mais novos aos mais antigos, de maior ou menor porte, que ficam atraídos pela ideia de implementar a cultura de CS, mas que se retraem ao acharem que é preciso, antes de tudo, construir um time inteiro voltado para Sucesso e coisas do gênero. O que eu acho mais bacana a respeito da área e é a que eu gostaria de destacar aqui: Antes de ser setor ou parte fulcral de uma empresa, Sucesso do Cliente é uma filosofia. Os ensinamentos que uma filosofia, seja ela qual for, têm para oferecer são diversificados e livres, de tal forma que é possível aplicá-los onde quer que você esteja. Foi isso o que fiz recentemente e é o que vou compartilhar aqui com vocês :)

  • Onboarding é vida!

Fonte: Pinterest

Quando falamos “Sucesso do Cliente”, é óbvio que pensamos, automaticamente, no bem que devemos entregar ao cliente. É difícil, inclusive, pensar em formas menos imediatistas de lidar com quem utiliza o nosso produto da melhor forma possível. É comum esquecermos que, por trás dos praticantes da filosofia e técnicas de CS, existem, acima de tudo, pessoas que se dedicam copiosamente para dar ao cliente o tão almejado sucesso. 

Percebe que é quase como em uma conta matemática? Se os seus colaboradores que trabalham diretamente com CS não estiverem alinhados, bem treinados ou, até mesmo, desmotivamos, como que seu saldo de atendimento será positivo? 

O processo de onboarding consiste, basicamente, em preparar alguém para algo: seja preparar seu cliente para a utilização do produto/serviço, seja preparar seu colaborador para exercer determinada função, etc. As possibilidades são imensas aqui! Quem trabalha com Sucesso do Cliente sabe o quanto que o alinhamento de informações que são repassadas entre colegas de trabalho e, principalmente, para o cliente, é importante para o bom funcionamento de toda a estrutura de atendimento. Por isso, criar um processo de onboarding sólido, livre de “buracos” e com informações precisas e relevantes é importantíssimo. Ele pode, afinal de contas, organizar a vida de todo mundo!

Ao exercer a nova função na área administrativa, percebi que no meu setor não havia manual algum com informações básicas que eu teria de aprender sobre a empresa e seus processos. Após algumas semanas adquirindo tudo o que precisava, montei uma espécie de “manual do novato”, que agora será utilizada para cada novo colaborador dentro da instituição. Diminuímos tempo de treinamento, aprimoramos o que é repassado para os recém contratados e, de quebra, deixamos processos que antes não estavam sólidos super bem alinhados. Foi um sucesso.

  • Empatia é humano. Exercite!

Nada como referência a filmes para nos colocar naquele cantinho nostálgico, ein? 

Quando penso em empatia; nessa qualidade absurda que deveria ser a busca de todo o ser humano, O Corcunda de Notre Dame é o primeiro exemplo que me vem na cabeça. A relação que Esmeralda tem para com o Quasímodo, sendo os dois de mundos totalmente diferentes com realidades ainda mais extremas, é linda e cativante. 

Não é confortante quando sentimos que quem está nos atendendo quer, realmente, o nosso melhor? Independente, inclusive, se nós vamos mesmo usar o produto/serviço? A base da filosofia de sucesso do cliente está em se colocar no lugar do outro, entender suas necessidades e ajudá-lo com o que puder. É assim que empresas como Nubank tem ganhado os seus clientes.

A instituição com a qual trabalho agora lida diretamente com pais de alunos da rede pública de ensino. Sabemos que esse meio é bastante marginalizado, e às vezes, tudo o que esses pais, aflitos pela educação dos filhos, querem sentir é acolhimento. É saber que, mesmo que não possamos entregar exatamente aquilo que eles querem, daremos o que precisam, com muita decência e dignidade. 

Até mesmo fora do âmbito profissional, seja na sua vida acadêmica, pessoal, ser empático é a chave para adquirir bons relacionamentos. 

E ai, concordam comigo? Me contem sobre as experiências de vocês! 

Comunidade Sebrae
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