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MMA entre Customer Success e CRM

MMA entre Customer Success e CRM

Muito tem se falado em CS (Sucesso do Cliente) e CX (Experiência do cliente), entretanto, quem realmente se aprofundou em CRM e em estratégias de longo prazo, sabe que CS e CX fazem parte de um CRM.

Por exemplo, ao planejar o CRM em uma das maiores marcas de cosméticos do mundo, seguimos seguintes passo:

  1.  Identifica todos os canais de contato da empresa (online, offline, etc..);
  2.   Identifica quais tipos de clientes para cada um dos tipos de canais acima;
  3. Identifica o tipo de tratamento/relacionamento que cada tipo de cliente terá para cada tipo de canal da empresa. Quanto maior valor financeiro do cliente, maior a qualidade da interação dentro do respectivo canal;
  4. Para cada tipo de cliente, para cada tipo de canal, identifica-se as funcionalidades e benefícios de CX para esse público. Por exemplo: o cliente de maior valor financeiro espera apenas 4 segundos na fila de atendimento telefônico (URA ou humano), enquanto um de menor valor aguarda em média 2 minutos;
  5. Os clientes de maior valor recebem tratamento e tipo próprio de pós-venda (e não customer success) que é a mesma coisa para um relacionamento mais pessoal e/ou para a ativação e suporte na utilização dos produtos ou serviços da empresa. Exemplo: clientes que compraram volumes enormes como grandes varejistas tinham um vendedor e visita presencial a cada 2 dias. E ainda, num outro exemplo, identificamos juntamente com esses melhores se a revenda dos produtos obtiveram o lucro que eles esperavam enquanto revenda, e qual feedback de campo trazer para área de produto, fabrica, logística, e opiniões dos usuários consumidores dos produtos.;
  6. Após tudo isso aplicado, CRM e área de Business Intelligence avalia o retorno de cada tipo de cliente e em cada canal de contato, com isso, obtendo insumos para novas melhorias, novos produtos, serviços ou até canais..

Fiz algumas pesquisas e quero compartilhar com vocês algumas referências de livros recentes:

  •  41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil e com o prefácio de Dr. Filomeno, autor do CDC;
  • O Capitalismo do Cliente: O que Importa é a experiência do Consumidor e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno;
  • 30 Advices from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the World, com prefácio de Don Peppers, o pai do CRM no mundo;
  • The Official Dictionary for ERP, CRM, UX, Business Intelligence, Data Warehouse, Analytics, Big Data, Customer Experience, Call Center and Digital Marketing (The Vocabulary of One New Digital World);
  • Gestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0 e com prefácio de Roberto Meir, presidente da Consumidor moderno;
  • Tudo o que o Google® não te respondeu sobre as Redes Sociais: Um Guia Prático de Social CRM para sobreviver a nova fronteira do Relacionamento entre Empresas e o Mundo e com o prefácio de Alexsander Mandic, um dos pais da Internet no Brazil;
  • Linux Total & Software Livre, e com prefácio pelo Prof. Nicholas Negroponte, um dos criadores do MIT;
  • Guia Politicamente Incorreto da Administração de Empresas;
  • The History of Brands around the world.

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Um dos principais consultores e gerente de projeto para implantação de CRM, e treinamento em atendimento ao cliente e Customer experience www.heverton.com.br e www.ocaradocrm.com.br

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